九成手机厂家不执行三包规定 不提供备用机 家电网 HEA深度原创

LG、步步高、中兴、金立、联想、天宇、小米、三星等手机厂家不执行国家“三包”规定，送修7天及超过7天不提供备用机。昨天，中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，公布2014年质量月服务质量不合格名单。

今年7月，中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构对北京市、济南市、哈尔滨市3个城市的10个手机品牌30个售后服务单位 进行了暗访和舆情监测。发现LG、步步高、中兴、金立、联想、天宇、小米、三星等手机厂家不执行国家“三包”规定，送修7天及超过7天不提供备用机。

中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会指出，预计7天内修不好，从送修当1天起就应该按照“三包”规定提供备用机，目前手机售后服务存在带 有普遍性的问题就是近90%的服务商都不提供备用机，或者在提供备用机问题上曲解“三包”规定。有的提出7天修不好，第8天方可提供备用机，这种提法就失 去了提供备用机的意义，也不是“三包”规定的本意。

记者了解到，服务委还依据“客服电话是否有专人值守并及时接听、客服人员是否认真记录用户情况、客服人员是否掌握有关业务知识、出现故 障，7日内修不好是否免费给用户提供备用机、客服人员能否主动报工号或姓氏、客服人员是否使用文明用语、客服人员服务态度是否热情、耐心”等七项打分标 准，被抽查的企业合格率仅为13.3%，平均24.3分。

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