商报记者变身“神秘客”

商报记者 陈颖 谢晨 实习生 王星 周一 摄影 杜国平

　　最近，沃尔玛在深圳、东莞、惠州、厦门四地试水“生鲜商品14天无理由退货”，并承诺退回商品会进行销毁，不会再上架销售。

　　实行至今，已遇到个别“极品”顾客，一次性购买上万元水果后，又上门要求退货。“长此以往，门店肯定承担不起这种损失。”沃尔玛华东区相关负责人坦言，公司推行新服务的出发点是为保证食品安全，公司会根据遇到的个例情况，重新谨慎评估这项服务制度，不排除再根据生鲜品类细化退货规则的可能，目前暂时没有扩大执行城市的计划。

　　杭城超市虽没有涉及“14天无理由退货”，但基本上退货门槛也不高。昨天，记者扮演了一次“神秘客”，挑战超市退货极限，尝试在8家超市进行体验，整个退货流程与时间远比想象中方便，只有华润万家施家桥店一家门店拒绝退货。华润万家华东区公共事务部相关负责人称，只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据，并且确实是商品存在质量问题，超市都会进行退换货处理。“但生鲜类产品的退换货没有另外具体要求，原先门店也几乎没有遇到过生鲜退换货的情况。”

　　LSE城市生活超市

　　地址：杭州大厦购物中心C座－1楼

　　购买时间：9月28日 18:30 退货时间：9月29日 10:00

　　办理时长：4分钟 处理结果：成功

　　记者带着撕开包装的肋排来到服务台说：“昨晚买的，今晚拆开感觉不太新鲜”。服务台人员立刻用对讲机叫来生鲜柜负责人。负责人来到后，按了按，闻了闻肋排，没有解释太多，而是问记者：“您要不要看看今天的肉，给您换一块？”被拒绝后，就对服务台人员说可以退货。

　　记者出示小票后，顺利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鲜柜，记者问：“不会要二次销售吧？”服务台工作人员忙解释：“不会的，要拿回去检查问题，然后销毁。”她继续说道：“这种肉都是从上海空运过来，一般都没有问题，也没什么腥味，您以后可以再看看。”

　　超市回应：LSE超市方面也承诺，生鲜商品如果没有明显出现顾客原因造成的污染，都可以退换。至于是顾客因肉类有问题要求退货，那么退回的商品一般不会重新上架，也没有打折出售一说，而是会销毁。不过，很少会遇到来退换生鲜商品的顾客，可以说基本没有，所以超市也不会特别计较这点损耗，“还是食品安全以及顾客的体验比较重要”。

　　世纪联华施家桥CITY LIFE

　　地址：施家花园23幢联锦大厦

　　购买时间：9月28日 20:30 退货时间：9月29日 10:40

　　办理时长：两分钟 处理结果：成功

　　看到记者端着一盒猪后腿肉排队，工作人员主动询问：“是不是要退货？”当记者表示小票可能丢失，工作人员看了看撕破的价签说：“保质期到本月30日，我们跟领导说一下，应该也能处理。”

　　最后记者还是拿出了小票，工作人员在核对后，迅速填写退货单，写明退货原因，并让记者签名。而当记者询问这块肉还会不会上架销售，工作人员回答：“没有明显问题，保质期也没到，要检查了再说。”

　　超市回应：该店柴店长解释，生鲜类商品如果保质期内，没有打开包装或没有明显污染，都可以退，否则就需要具体协商。如果是商品自身有质量问题，肯定是由商家负责承担损失。像肉类这种商品是否存在质量问题，顾客挑选时就能从外观上辨识，所以如果不是有重大质量问题，一般是不支持退货的。“不过，现在顾客满意度甚至比销售额更重要，为了顾客满意，也会尽量退货。”

　　华润万家施家桥店

　　地址：下城区朝晖路142号

　　购买时间：9月28日 20:20 退货时间：9月29日 11:00

　　办理时长：20分钟 处理结果：失败

　　记者一提出要退昨晚买的肉，服务台的工作人员马上接话：“昨晚买的？那今天怎么说得清楚。”在记者的坚持下，工作人员通知生鲜柜值班人员，随后还说：“领导不在，他过来不知道有没有用。”然而，在用对讲机、广播、电话呼叫多次后，值班人员才来到，在翻看检查记者带去的后腿肉后，说：“这肉没什么问题啊。要是当天就给你退，现在退回来的话，只能报废门店承担损失，所以不能退。”

　　僵持数分钟无果后，记者表示放弃，这位值班人员随即离开。临走前，服务台给了记者一只塑料袋，用来装被值班人员从包装盒中整块拖出翻动过的后腿肉。

　　超市回应：华润万家华东区公共事务部相关负责人称，除了烟酒、金银首饰、珠宝外，只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据，并且确实是商品存在质量问题，超市都会进行退换货处理。对生鲜类产品的退换货，没有另外的具体要求，但是门店的确几乎没有遇到过生鲜类产品退换货。

　　“这家门店的工作人员没有同意退货，可能一方面是认为退回的肉不能重新上架销售，门店需要承担损失；另一方面是当时的负责人不在门店，员工没有权限做决定。”

　　沃尔玛超市黄龙店

　　地址：西湖区曙光路黄龙广场

　　购买时间：9月29日 9:24 退货时间：9月29日 11:45

　　办理时长：1分钟 处理结果：成功

　　记者走到顾客服务台，告诉工作人员牛肉买回家打开发现味道不对。对方接过已经打开包装的牛肉后，闻了闻说，这是正常的腥味。然后询问记者什么时候买的，得知是当天购买就让出示小票。“小票找不到了，还能退吗？”“没有小票就不能核实你的购买金额。”记者找出包装盒上的称重价签后，工作人员马上在电脑上输入信息，并要求登记退货人的手机号码，并让记者在退货退款信息单上签字确认。

　　在为记者办理退货手续的同时，该工作人员用对讲机叫来了巡场的同事，把退货的牛肉送回生鲜课。

　　超市回应：门店值班负责人表示，如果是隔夜销售的生鲜商品拿来退货，就需要通知值班主管来鉴定，以确认是商品本身有质量问题，还是顾客购买后处理不当造成，比如是没有及时放冷藏或冷冻。如果是店方导致商品质量原因，肯定是无理由退货。但现实中，门店遇到生鲜商品退货的例子非常少，隔夜来办理的更是几乎没有。“类似商品金额不大，还是会给予办理退货的。”

（责任编辑：HN666）

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