渝北区消费维权特别贡献奖（雷 蒙）

　　一是坚决维护旅客合法权益。作为机场旅客投诉处理部门的基层人员，秉承“服务是企业生存、发展的命脉！”、“永远把旅客当自己的亲人对待”的服务理念，化解旅客的不满情绪，总是想尽一切办法为旅客排忧解难，提供优质、快捷的服务，充分保障旅客的合法权益。

　　二是有效化解矛盾纠纷。在工作中，也会遇到怒气冲冲，不太冷静理智，对机场的业务和服务有不满和误解的旅客。为了化解旅客心中的不满情绪，甚至自掏腰包为旅客解决困难，让旅客从一开始的漫骂转变为感激，从而让旅客顺利乘机。要想为旅客服好务，就应该把这种服务理念深深烙印在心中。正是如此，这几年来，在机场管理部全员的共同努力下，重庆机场旅客有效投诉为零起。

　　三是提高投诉处理技能。为提高服务质量，本人就如何接待旅客问询、投诉的业务技能进行研讨和培训，针对典型案例进行分析、总结，提取经验为员工讲解，让每位员工掌握投诉处理技巧的同时注意工作方法，做到有耐心、有爱心、有诚心，真正把旅客当亲人。

　　四是树立机场窗口良好形象。2012年组织开展以“安全乘机，优质服务”为主题的重庆机场3.15消费者咨询活动，旨在向旅客普及航空旅行知识，教育大家适度、理性维权，树立重庆机场“安全乘机，优质服务”良好服务形象；参加了重庆电台96.8MHZ《阳光重庆》栏目 “3.15消费者权益日”现场直播。现场解答了听众有关安全检查、航班延误等问题，普及了民航基础知识；现场解决旅客投诉45起，民航局消费者事务中心、市长公开电话及12315转来投诉十余起，均妥善解决，赢得了旅客赞誉。

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