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深圳商报记者 苏海强

11月11日“双十一”网购大战硝烟渐落，据阿里官方数据，2014天猫双十一网购节的成交总额突破571亿元，其中广东省以61亿的成交额成为最“疯狂”的省份。在城市方面，深圳成交金额为16.143亿元，是2013年成交金额8.9亿元的将近2倍，居全省第一。然而，“漂亮”数据背后，商家用低价维系的消费者节日快感仍充满隐患。昨天，深圳市消委会发布的2014年“双十一”网购投诉分析报告显示，消委会受理的于11月1-15日交易的网购消费投诉266件，其中手机及数码商品成为投诉最多的商品，而“质量问题”则占投诉类别之首。

个人网店投诉居首

报告显示，在消费者关于“双十一”网购消费的投诉中，被诉主体所属交易网站类型主要有：官方网站、平台旗舰店、个人网店、团购网站、自营型购物网站。投诉量最多的是个人网店，投诉量为109件，占被诉主体的41%，其中大部分来自淘宝店铺。投诉主要集中在货不对板、退换货慢、退款难及售后服务等问题。

消委会提醒，消费者在网购时，应选择信誉好、知名度高的交易网站。在面对消费纠纷时可先通过客服平台发起投诉，提请平台商客服介入调解、维权，同时也可向市场监管部门等行政机关投诉举报、向消委会投诉等方式维权，或通过众信中心的快速纠纷解决服务（ODR）来寻求专业法律维权帮助。

手机成为投诉重灾区

统计显示，11月1-15日的网购消费投诉中手机数码类型产品的投诉量为157件，占总投诉量的59%。其中，手机产品的投诉量为134件，占手机数码类型产品总投诉量的85%。各类翻新机、山寨机等情况较突出。“中枪”的品牌机前三位依次为苹果、小米、三星。

消委会提醒广大消费者，在网购手机时，面对“超低折扣、打破底价”等宣传要三思而后行。

网购商品难过质量关

网购在提供消费者便利的同时，问题产品也让“网淘族”不省心。以次充好、产品无法正常使用、假冒伪劣、涉嫌欺诈等问题成为投诉热点。据统计，产品质量问题投诉为153件，占总投诉量的58%。其中，产品质量存在瑕疵问题最突出，有68件，占比45%；其次是出售假冒伪劣产品问题，有57件，占比36%。

仔细观察不难发现，“双十一”之热基本依靠“低价”维系。消委会提醒消费者，切勿贪图便宜成为低质商品买单者。消委会同时呼吁电商商家，在“消费升级”的当下要重视品质与服务，让消费者真切享受“物美价廉”的购物体验。

售后服务很不给力

11月11日，侯先生在华为商城购买了一部华为MATE7手机，付款后商家承诺七天内发货，但至11月19日仍未发货。侯先生多次与商家协商要求加急处理无果。今年以来，消委会共收到超过500宗包括华为、钛客在内的有关付款迟发货的投诉。退货不退款、商家收款延迟发货、客服态度恶劣等成网购售后“顽疾”。

售后服务投诉分类数据显示，收到消费者寄回物品不处理的现象最严重，占售后服务投诉量的35%；不履行消法7天无理由退换货规定的占23%，位居第二。网购售后服务乱象反映出电商企业自身基础设施建设仍需加强，而物流问题、行业诚信缺失也是制约瓶颈。

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