2014年度中国汽车质量网投诉分析总结报告
315发 [2015] 102530205号 移动版
作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网（）2014年收到车主针对汽车产品的投诉共计28230宗，涉及131个汽车品牌，609个车型。虽然投诉量增速有所下降，但汽车产品已经进入消费纠纷新常态。投诉信息暴露出的一些关于产品质量和售后服务问题需要引起相关企业高度重视。
一、投诉环比增势放缓 回复突破16000条
自2010年上线以来，中国汽车质量网每年接到的投诉量都呈现增长态势，现已经成为国内最大车主投诉信息收集平台。2014年共收到车主对汽车产品的投诉共计28230宗，，达到历年投诉的新高点。但随着投诉总量基数的不断上升，14年环比增长比例放缓为26.43%。
自2012年以来，越来越多的车企及轮胎厂家意识到消费者诉求的重要性，2014年已有34个车企及5个轮胎企业，受理了中国汽车质量网接到的投诉并予以回复。从回复情况看，2014年企业直接回复总数约16993条，占到了总量的6成以上。也有一些企业出于各种考量，处理投诉而并不回复。总体看，各生产企业对中国汽车质量网投诉信息较为重视。
二、3季度投诉增幅明显 8月创历史新高
投诉信息显示，2014年一季度投诉量环比上涨幅度最小，仅为7.8%；而三季度投诉量上涨幅度最大，达到了73.2%，同时也是2014年投诉量最高季。
对比历史投诉情况，2014年投诉量与2013年及2012年相比，各月投诉情况较为平稳，未出现2013年3、4月份“3·15效应”导致的大起大落。2014年共有10个月的投诉量达2000宗以上，8月份投诉量更是首度达到3000宗以上，这也创造了中国汽车质量网历年月投诉量的历史记录。
三、自主品牌投诉量环比增幅达到销量的7.5倍
相关数据显示，合资品牌车型投诉量占比最大，19187宗的投诉量占到了总量的68%。而进口品牌投诉量最少，2014年接到相关投诉一千余宗，仅占到总投诉量的4%。而自主品牌投诉量不温不火，2014年共接到8001宗投诉。结合中汽协公布的销量情况来看，2014年自主品牌（中国品牌乘用车）销量最大，是合资品牌销量的近两倍。从这一点来看，2014年度合资品牌车型的投诉情况不容乐观。
与2013年数据相比，虽然2014年合资品牌的投诉量最大，但环比数据显示，自主品牌投诉上涨比例为30.6%，投诉增长率最高。参考中汽协公布的销量数据来看，2014年自主品牌的投诉增长率是销量环比增长比例的7.5倍。合资品牌投诉环比增长率为25.1%，是销量环比增长率的2.5倍。进口品牌表现相对较好，投诉量与销量环比增长几近相同，均在20%左右，但投诉量增长比例略高。
进一步细分品牌国别的数据显示，2014年德系品牌的投诉量仅次于自主品牌，美系品牌紧随其后，而韩系品牌的投诉量最少，仅占总投诉量的3%。结合销量来看，2014年德系品牌销量同样仅次于自主品牌，这一点与投诉状况相契合。但值得注意的是，2014年日系品牌销量高于美系品牌近50万辆，而同期投诉量却比美系品牌少1600余宗，从这一点来看，日系品牌的产品可靠性表现相对较好。
四、新车投诉高发SUV投诉量环比增速超紧凑型车
历史数据对比来看，2014年各类车型的投诉曲线与2012年和2013年高度吻合。紧凑型车投诉量依然最大，其次为SUV车型，这也是目前国内较为畅销的两大车型。但结合两年的环比增长率来看，紧凑型车的投诉增长率有所放缓，而SUV的环比增速有所增加。较为意外的是，2014年中大型车的投诉环比增长率最高，已成翻倍增长。与此同时，2014年有多个车型投诉量环比呈现下降趋势，其中包括微型车、小型车、豪华型车、MPV及跑车。
从投诉涉及车辆的生产期限来分析，2014年内的投诉普遍集中在2013-2014年购买的车辆中。紧凑型车涉及最多的2013年车辆，而SUV和面包车涉及最多则是2014年所售车辆。
五、12-13款投诉集中新车1个月内问题严重
一般情况下，车辆使用6年后很多消费者将面临换车选择。对2014年09-14年款车辆投诉分析发现，虽然2014年投诉量最高的为13年款，但综合2012和2013年投诉数据来看，近三年来投诉量最为集中的还是12年款。而14年款投诉量为5235宗位居第三位，新车投诉趋势不容乐观。
数据显示，2014年车辆使用1年内出现问题的投诉量占比最高，18264宗占总投诉量的65%；车辆使用1-3年时出现问题的投诉和1个月内出现问题导致的投诉同样占到了约四分之一。
六、2014年涉及服务问题的投诉量环比翻番
投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉、综合问题投诉三大部分。在2014年中国汽车质量网接到的投诉中，单纯的质量问题投诉占比远大于服务问题，这一点与2013年并无差别，投诉量则环比上涨16.8%。不过，2014年涉及到服务问题的投诉上涨幅度最为明显，单纯的服务问题及综合问题共有5103宗，环比2013年两项之和增长了1倍之多。
细分到不同系别，虽投诉总量差别较大，但从各投诉类型的占比情况看相差并不多，单纯质量问题投诉占比都在8成以上。其中，美系品牌单纯质量问题投诉占比最高达85.7%，而自主品牌涉及服务问题的投诉（其中包括服务问题和综合问题）占比最高，为自主品牌总投诉量的近1/5。
七、德系前后桥和美系轮胎问题成投诉热点
在2014年投诉中，涉及发动机、变速箱、车身附件及电器问题的投诉依然较为集中，但从环比增长幅度来看，前后桥及悬挂系统及轮胎两项无疑是2014年投诉的两大热点。其中前后桥及悬挂系统环比增长超2倍，轮胎一项也增长1倍之多，除此以外，制动系统、转向系统及发动机环比增幅也超过了50%。相比之下，离合器相关投诉成为2014年唯一环比下降的一项，降幅为31.4%。
由于自主品牌车型繁多、投诉量大，致使2014年多项数据远高于其它品牌系别，其中投诉中涉及发动机问题的数量最多。而德系品牌涉及前后桥及悬挂系统的投诉数量横向纵向比较均最大，其中主要是受到后桥纵臂断裂因患的影响。美系品牌中轮胎问题则最为凸显，2014年数据显示，受固特异轮胎起皮问题影响，其投诉量甚至高于其它系别的总和。在法系品牌投诉中发动机问题最多，在上千宗涉及发动机问题的投诉中，部分车型反映出烧机油问题投诉较为集中。
2014年各质量投诉类型的前五大问题
从典型投诉故障来看，2014年投诉中涉及的发动机异响问题数量最多，达到2335个；而后轴纵臂断裂隐患的问题位居第二，达2114个。其次，变速箱异响、无法换挡、发动机抖动及车身漏水问题年投诉数量都在千宗以上，均为14年的热点问题。除此以外，还有一些问题虽然数量不及以上问题，但同样应引起消费者的关注，其中包括：发动机漏油问题、烧机油问题、刹车失灵问题、轮胎起皮问题等，这些问题一方面存在着较大的安全隐患，另一方面集中性较强，在一些品牌中较为普遍。
八、服务收费问题高企 自主品牌问题较多
数据显示，2014年涉及服务态度问题的投诉量依然最大，且环比2013年数据上涨了58.2%。而涉及服务费用及人员技术的投诉量虽少，但14年环比上涨幅度均超过了50%，分别为73.8%和62.7%，其中服务收费问题为上涨幅度最大的一项。而以上这些服务问题投诉量的增加，恰恰最能反映出厂家售后服务环节中出现的问题。随着汽车三包、反垄断、限购等一揽子政策的推出，经销商的日子可谓越来越难熬，不少经销商退网事件层出不穷。而部分经销商为了获得更大的利润，开始将目标转向售后环节，2014年服务收费问题投诉的大幅增长，便可反映出目前经销商的现状。作为消费者应擦亮双眼，以免被不法商家蒙骗。
自主品牌服务问题依然远高于其它品牌系别，其中服务态度问题成为重灾区，涉及投诉量达到601宗，横向纵向对比堪称之最。除此以外，涉及人员技术、配件争议及承诺不兑现问题的投诉，也均超过300宗，由此可见自主品牌的售后诚信度整体水平偏低。而德系及美系品牌涉及服务态度问题的投诉也较为偏高，与消费者的期望值相差一定距离。而在德系品牌中，涉及配件争议及其他原因的投诉量也偏高，经证实与怀疑后轴纵臂存在断裂因患的相关投诉有关。相比之下，2014年韩系及欧系品牌的服务问题投诉量相对偏少，欧系在保有量上不及其它品牌系别，韩系品牌总体表现值得首肯。
售后服务或存在地域性，目前各项服务问题投诉量较大的前十位基本集中在某些地区中，其中，山东、广东、浙江及江苏地区服务投诉问题基本集中在前三甲之列。除此之外，陕西、安徽、江西及福建等地在某项服务问题上排名较为靠前，例如陕西地区在人员技术方面、江西在销售欺诈方面等，均进入到地区排名的前十位之列。
九、处理投诉自主品牌最积极 轮胎企业较差
2014年共有55个国内外汽车厂商，可受理中国汽车质量网投诉共计27380宗，回复投诉总数为16993宗，平均回复率为60%。其中达到平均水平以上的车企有34家，而达到优秀水平（90%及以上）的有23家，环比2013年多增加了8家，环比增长率为53.3%。其中23个厂商投诉回复率达到90%以上：
投诉回复率在90%以上的汽车厂商榜单
2014年，自主品牌对于投诉的回复情况整体表现较好，在23个回复率达到90%以上的汽车厂商中，自主品牌厂商占到了60%以上。其中，上汽荣威、东南汽车、北汽银翔、北京汽车、海马汽车、江铃汽车、吉奥在内的7家车企投诉回复率为100%。其次，进口品牌的整体表现较好，如雷克萨斯、福特（中国）、雷诺等进口厂商对于投诉也极为重视，投诉回复率同样达到了100%。相比之下合资品牌的表现与预期有一定落差，不过此次法系品牌表现较为抢眼，东风雪铁龙、东风标致回复情况较好，除此以外广汽菲亚特、长安马自达、东风日产等厂商回复也较为积极。
5分为满分，满意度评分在3分以上的汽车品牌榜单（累计5次评分以上）
投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2014年接到的投诉中已得到消费者评分的汽车品牌共有93家，而达到平均分2.5分以上的有48家。以3分为及格标准，共有13个汽车厂商的处理得到了3分以上的评价，其中自主品牌又占到7成。
数据显示，可受理中国汽车质量网投诉的轮胎厂家共有7家，其中普利司通厂家处理态度积极，2014年投诉回复率达到了92%，表现上佳。而固特异轮胎虽然投诉量较大，不过厂家回复率达到了65.08%同样值得首肯。当然，其中也不乏态度较为消极的轮胎厂家，韩泰、米其林厂家2014年投诉回复为零，而马牌、佳通、锦湖轮胎厂家回复情况也不尽如人意。总体而言轮胎厂家2014年整体回复表现低于汽车厂商。
总结：
从发达国家、尤其是美国的经验来看，车主投诉对于监管机构发现产品缺陷并消除缺陷具有重要意义。美国近5年来汽车召回数量保持在1500万至6000万之间，对应的汽车年投诉量则为5万至8万。作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网虽然上线不久，但在接收投诉方面已经在尽力缩小和美国有关机构的差距。暂且不论这些投诉与缺陷管理之间的关联，仅就车企与车主之间的关系而言，相关企业如果能够正确对待车主投诉，对于消除产品负面口碑、提升售后服务总体水准将发挥重要作用。因此，从这一角度讲，中国汽车质量网的投诉信息就是一面镜子，可以看到蓬勃发展中各生产厂商或多或少存在的短板。我们希望那些还没有认真对待车主投诉的厂商尽快行动起来，也希望中国汽车产品的投诉信息最终能够真正降下来。
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