家用电子电器类产品 质量问题居高不下

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本报综合消息（通讯员赵天亮）根据投诉统计分析，家用电子电器类、服装鞋帽类、生活、社会服务类投诉高居榜首。由于家用电子电器受众广泛，基数大，相应投诉量也比较大。家用电子电器类主要以手机居多。此类投诉反映的问题主要表现在两个方面：一是手机质量存在瑕疵，导致各种故障频出；二是售后服务难尽人意，售后服务跟不上、上门维修人员随意喊价、不开具正规发票等现象。

如消费者刘某在一家商店购买手机一部，在使用中多次出现自动关机故障，于是向经销商要求退机。按照国家“家用电器三包”第九条规定：“产品自售出之日起7日内，，发生性能故障，消费者可以选择退货换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者供货者追偿或者按购销合同办理”。根据以上条款规定这属正常合法要求，但经销商答复只能维修，拒绝退、换货。再比如消费者购买的手机出现故障后，经销商让去售后进行鉴定，说是看鉴定情况再决定是否免费维修、退、换货。从而使“三包”责任的落实变得复杂起来。经售后鉴定，被判定是“人为造成的”，不在“三包”范围内，从而轻而易举为商家免除了“三包”责任。“谁销售谁负责三包”，这是三包规定中一项基本原则。但在现实生活中，大多数经销商却并不直接负责“三包”。当手机出现质量问题时，往往把消费者推给售后服务商，让他们先检测把关，凡属于人为因素造成的故障，则不能享受“三包”服务。而在检测中，售后服务商总是忠实地维护厂家利益，对送修手机经检测宣布是“人为造成的”，不是“挤、压、磕碰”就是“进了液体”，这些推卸责任的理由往往让消费者难以信服。

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