南京公布消费投诉十大热点 网购投诉占比超过八成

　　近日，南京市消协公布了今年1——10月消费投诉十大热点。通过投诉热点我们发现，网络购物消费投诉居高不下，已经占到服务投诉的八成以上。江南时报记者 张旭 通讯员 江晓俊 王芙蓉 王小飞

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　　网购投诉上升16.35%

　　2015年1月-10月接收消费者反映销售服务类投诉15120件，其中网购13230件，占该类投诉的87.5%，同比上升16.35%。从消费者反映的问题看，网购矛盾集中在合同履行8279件、售后服务1958件、商品质量1728件和广告宣传974件等方面，具体有：一是网购促销吸引消费者抢购，之后经营者以失误或系统故障等理由自行取消订单；二是有的经营者以优惠价格销售，消费者下单后却一直不发货，并以无货为由要求消费者取消定单；三是不按约定时间发货、送货；四是网页宣传涉嫌虚假，与实际情况和法律规范不符；五是部分网购商品质量存疑，不能正常使用；六是网购经营者推脱售后责任，拒不履行三包义务。

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　　家电类售后服务投诉集中

　　2015年1月-10月接收家用电器类投诉3177件，同比下降43.05%。投诉针对的商品有空调837件、电视机705件、冰箱480件、洗衣机342件、热水器218件等，主要问题是售后服务1855件，质量695件、合同履行536件等。经营者送货、安装不及时，家电有异响、不能正常启动，三包期内经营者推脱三包责任等情况仍有发生。

　　3

　　通讯产品有商家拒绝三包

　　2015年1月-10月共接收通讯产品的投诉2821件，同比下降27.01%。

　　问题集中在售后服务1332件、质量1109件、合同履行298件等三个方面，新买手机已经有激活记录、销售翻新机，使用过程中手机自动关机、死机，屏幕有亮点、易碎，电池待电时间短、充电接口易损，整机变形等情况反映较多；有的品牌售后自行认定消费者有私自拆机情况，拒绝履行三包义务。

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　　美容经营者强制办卡

　　2015年1月-10月共接收美容美发和洗浴服务投诉2584件，同比上升13.58%。消费者反映的问题主要集中在三个方面：一是经营者恶意抬高会员卡后续使用门槛。办卡后涨价或调整会员优惠幅度，有的经营者随意限制会员卡使用范围，还有的强制消费者继续办卡；二是经营者歇业关门。会员卡内尚有余额，但经营者已经人去楼空；三是服务中使用产品的质量问题。美容美发后皮肤过敏、红肿等。

　　5

　　定制家具尺寸不符

　　2015年1月-10月共接收服装鞋帽类投诉2172件，同比下降25.23%。投诉集中在质量1242件、售后服务621件、合同履行255件方面，针对的商品有鞋913件、外衣731件、裤子180件、裙子112件。主要问题是外衣、毛衣起球、掉色、开线，运动鞋开胶，真皮鞋实为PU材质；部分商家对消费者投诉的质量问题，拖延处理。

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　　真皮包掉皮，家居用品投诉多

　　2015年1月-10月共接收家居用品类投诉2114件，，同比下降30.16%。被诉量较多的商品有家具1115件、钟表263件、厨房用品215件、箱包181件、眼镜119件和床上用品104件，消费者投诉的问题主要是质量851件、合同履行619件、售后服务576件。真皮包掉皮，眼镜架接头易断裂，家具有异味、定制家具尺寸不符，锅具质量差等情况反映较多。

　　7

　　4S店指定保养油品

　　2015年1月-10月共接到交通工具类投诉2181件，同比下降44.42%。投诉主要集中在合同履行936件、售后服务645件、质量439件和不正当竞争131件等方面。

　　汽车促销时厂家和商家都有优惠，购车时被告知两种优惠不能兼得；购车时被告知必须在4S店购买车险、上牌或装潢，否则不卖；汽车离合器、发动机有异响，车辆动力不足；电动车电池质量差，电力不足、车身抖动；4S店承诺购车赠送首次保养，但在保养时却被告知必须购买指定保养油品才能享受免费首保等情况消费者反映较多。

　　8

　　办理洗车卡后洗车点“消失”

　　2015年1月-10月共接收制作保养和修理投诉1847件，同比下降6.34%。从消费者反映的情况看，投诉焦点集中在家用电器维修和机动车摩托车维修两个领域，分别为1407件和270件，占该类投诉总量的76.18%和14.62%。

　　许多消费者反映电脑、手机、电视机、空调等家电送修后，不久再次出现同样故障，维修者不予处理；有的维修者未排除原故障，又增加了二次损坏；经营者服务费额度收取随意；部分车主反映办理洗车卡后洗车点“消失”。

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　　宾馆玻璃茶几爆裂导致消费者受伤

　　2015年1月-10月共接收餐饮住宿服务投诉1679件，同比下降20.09%。问题主要集中在合同履行828件、售后服务479件和人身权利132件方面。因餐馆、宾馆地面湿滑造成消费者摔倒骨折，有的宾馆玻璃茶几爆裂导致消费者受伤，还有的消费者在用餐期间因工作人员失误被烫伤；入住宾馆后，半夜经营者工作人员擅自进入消费者房间；消费者预定餐位或房间，到达后被告知没有预留。

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　　游泳卡商家自行设定有效期

　　2015年1月-10月共接收文化娱乐、体育服务投诉1586件，同比上升11.66%。其中健身服务1017件、参观游乐服务411件、放映服务137件，消费者反映的问题主要集中在合同履行954件、售后服务460件等两个方面。有的健身馆尚在装修就以较低折扣吸引会员办卡，之后迟迟不开业；有的健身馆承诺的健身项目与实际不符，会员要求退卡遭拒绝；儿童游乐园会员卡、游泳卡商家自行设定有效期，退卡难等情况反映也比较多。

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