“双十一”渐渐“退潮” 网购消费投诉接踵而至

随着“双十一”消费者网络购物的热情高涨，网络购物销售总额再创新高，消费纠纷也随之增加。昨日，记者从市工商局12315指挥中心了解到，“双十一”期间（11月1日至17日），市工商局12315信息系统共受理消费者有关网络购物的咨询投诉举报41件，，同比增长215.38%。其中咨询31件，投诉6件，举报4件。目前，投诉举报案件均已分流至辖区处理。

市工商局12315指挥中心工作人员介绍，去年实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，网络购物消费维权更加于法有据，消费者维权意识得到进一步增强。11月1日至17日，市工商局12315指挥中心共受理网络购物的投诉6件，同比增加5件；受理网络购物的举报4件，同比增加3件，而咨询31件也比去年同期增加了不少。

据12315指挥中心工作人员介绍，在这些投诉和咨询中，商品类投诉的比重明显高于服务类。由于网络购物主要以商品为主，购买服务比重相对较小，且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务，一般有一定的使用期限，投诉时间与购买时间的间距较大，因此“双十一”期间针对网络购买服务的投诉较少。数据显示，“双十一”期间网络购物的咨询、投诉、举报主要集中于商品类，占受理总量的八成以上。

据了解，在商品类投诉和咨询中，虚假宣传、产品质量等成为了消费者反映最普遍的问题。在受理的6件网络购物的投诉中，消费者投诉商家涉嫌虚假宣传就达5件，余下1件为商品质量投诉。而在31件咨询中多数为商品质量问题。

此外，咨询中也有消费者反映，在“双十一”期间，部分电商利用“免单”、“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销，事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺，或在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下，以低价吸引顾客来推高销售量，事后又无法提供商品给消费者。

“但总体来看，我市12315机构受理的涉及本地商家的网络购物消费投诉和举报的总量相对较少，因消费者投诉的商家多为外地，按照属地管辖原则，指挥中心均建议消费者向经营者所在地或第三方交易平台所在地12315投诉。”该工作人员说。（记者 茹捷 通讯员 洪敏毅）

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