上半年我市消费投诉同比降四成

今年上半年，哪些消费领域让人窝火？昨天，市消协晒出今年消费投诉半年报，百货、家用电子电器、服务类仍是投诉最多的三大领域。与往年相比，今年最大特点是投诉总量降幅大，上半年全市消协共办结消费投诉508件，比去年下降39.8%。此外，百货类投诉所占比重逐年增多，成为第一大投诉。消协人士分析，网络消费迅猛发展，导致百货投诉上涨。

变化一  总投诉大幅下降

新《消法》发威，上半年投诉下降近4成

从这几年的投诉情况看，投诉总量呈逐年下降趋势。今年上半年，全市消协办结消费投诉508件，而去年上半年是844件，前年上半年是1095件，下降趋势明显。从全省情况看，今年上半年投诉总量比去年同比下降45.34%，甚至超过了扬州的降幅。

再看2014年全年，全市消协共办结消费者投诉1643件，与2013年2238件相比，也是大幅下降。

对此，市消协人员分析，之所以投诉总量有如此大幅度地下降，与去年3月15日实施的新《消法》有关。新《消法》的诸多规定，均加重了经营者的违法成本，这使得商家增加了自律意识。此外，现在大企业也都设立了自己的售后服务中心，分流了很大一部分的消费投诉。

变化二  百货投诉比重变大

百货类投诉增多，与网购投诉不无联系

■数据

上半年，百货类投诉、家用电子电器类和服务类投诉依然占据投诉榜前三位。不过，与往年不同的是，上半年百货类投诉占总投诉量的比重，是逐年增大。上半年，百货类投诉141件，占总投诉量的27.8%；而去年是184件，占总投诉量21.8%；前年是223件，占总投诉量20.4%。

同样，2014年全年，百货类投诉也呈上升趋势，同比上升2.5%。

■分析

据了解，百货类投诉早些年已呈逐年下降趋势，为何这两年又开始反弹。消协人士分析，这主要是因为网络消费的迅猛发展，导致百货投诉上涨。网购投诉纠纷仍居高不下，拉高了百货类投诉。

去年新《消法》实施后，“七天无理由退换货”成为备受关注的内容，但有不少消费者在维权时却遭遇阻碍。新《消法》中“七天无理由退换货”的规定也提到了几个例外，比如“消费者定制的”“鲜活易腐的”等等，现实生活中，就有商家未经消费者确认，以自行规定该商品不使用无理由退货为由拒绝退货，或以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。

■案例

网购不退货，还屏蔽买家电话

南京消费者王女士在网上订购了300套运动护膝，每套5.2元，运费10元，总价1570元。两天后，王女士拆开包装，却发现护膝接缝处有空隙，且长短不一。于是，王女士要求退货，，网店客服人员却以护膝本身并无明显质量问题为由，拒绝退货。双方协商未果后，卖家将王女士来电“屏蔽”。因网店商家在江都，王女士在“红盾江都在线”微博上留言，请求维权。江都市场监管局与王女士取得联系，调查具体情况并取得货物照片、聊天记录等相关证据。随后，约见网店商家，因新《消法》规定，7天无理由退换货，无需说明理由。经调解，网店退还消费者货款1570元，王女士承担运费50元。

变化三  电子电器投诉少了

电器投诉少了，电子产品投诉未减

■数据

另一大变化就是家用电子电器类投诉，不仅数量下降，所占比重也逐年下降。今年上半年，家用电子电器类投诉92件，占总投诉量的18.1%；而去年上半年投诉是182件，所占比重21.6%；2013年上半年是236件，所占比重21.6%。

而2014年全年，家用电子电器类投诉同比下降2.4%。

■分析

家用电子电器类投诉下降，主要与家电投诉量下降有关。这几年，家电行业重视品牌、服务质量，投诉量已呈下降趋势。而手机投诉仍非常突出，手机质量不过关、售后维修部的修理能力差，技术设备等软、硬件设施参差不齐，维修周期长等问题仍是消费者投诉的重头戏。

■案例

手机屏幕一角松动，找到茬才退货

周先生在“苹果手机体验中心”以5550元买了部苹果手机。使用两天后发现，手机屏幕右下角凸出且松动，赶紧找商家退货，遭拒。消协发现，该手机店营业执照核准名称实为通讯器材经营部，系个体工商户。店招却使用“华夏百姓手机连锁”、“苹果体验中心”，发票上印有“中国联合网络通信有限公司扬州市分公司”字样，且加盖“华夏百姓手机连锁”印章。

消协联合法院启动诉讼协调对接程序，进行庭前调解。最终，由商家全额退还周先生购机款5550元，另赔偿2150元。

变化四  服务类投诉回升

服务类投诉止跌回升，与新兴业态有关

■数据

从近3年同期投诉量对比看，服务类投诉处于波动状态，去年降到最低点，今年又开始回升。今年上半年，服务类投诉仅105件，占总投诉量20.7%，位居第二；而去年上半年是154件，所占比重18.2%，位居第三；2013年上半年是242件，所占比重22.1%，位居第一。总体来看，服务业投诉是止跌回升。

■分析

据分析，服务类投诉出现反弹，跟我市大力发展服务业有关，服务业开始走进普通市民日常生活。此外，新消费业态、新兴消费方式的迅猛发展，服务类消费在消费生活中所占的比例开始增大，是服务类消费投诉上升的原因。

在服务类投诉中，互联网服务和通信服务投诉居高不下，两者所占比重较大。消费者反映的主要问题是，网络建设和服务水平无法适应消费者需求。

通讯员 杨萧 记者 阿龙

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