包头市消费者申诉举报中心2015年消费者投诉举报情况分析

包头市消费者申诉举报中心
2015年消费者投诉举报情况分析

《包头日报》（2016年1月26日） 07版

一、消费者投诉举报基本情况

2015年，包头市消费者申诉举报中心共接听12315及12331热线25236件，其中咨询20363件，占总数的80.69%；投诉3576件，占总数的14.17%；举报1297件，占总数的5.14%。涉及食品药品的投诉举报1237件，占案件总数的25.38%。（注：数据统计截至2015年12月31日17时30分）

二、咨询情况统计分析

消费咨询主要涉及食品安全、合同条款、产品质量标准、商品外包装标识、药品真伪辨别和售后服务等方面；法规咨询主要涉及《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《合同法》和“三包规定”等法律法规；业务咨询主要涉及企业年度报告公示、三证合一、医械审批、商标、广告、不正当竞争等方面；其他问题咨询主要涉及供暖、旅游、交通运管、物价、房产等方面，此外，还有咨询案件受理条件、查询案件办理进度等等。

三、投诉受理情况统计分析

2015年共受理消费者投诉3576件，同比增长132.06%。其中，商品类1970件，服务类1606件。投诉涉及争议金额1165.04万多元，为消费者挽回经济损失410.45万余元。

商品类投诉

1.消费者对商品类投诉1970件，同比增长111.60%。

2.投诉量排在前五位的商品依次为通讯产品、家居用品、服装鞋帽、食品和交通工具，这五类商品的投诉量占商品类投诉总量的62%。

（投诉量排前五位商品与其它商品投诉总量比例见图一）

3.消费者对通讯产品的投诉316件，占商品类投诉总量的16%。投诉的主要问题有三类：一是产品质量，如手机死机、无法开机、运行速度慢、软件不兼容等；二是假冒伪劣，如翻新手机、“水货”手机、傍名牌或假冒名牌手机等；三是产品标识，如电池容量与标称不符、手机没有标识的功能等。

4.消费者对家居用品的投诉264件，占商品类投诉总量的13%。投诉的主要问题有两类：一是产品质量，如有色差、有刺激性气味、质量差等；二是合同纠纷，如材质样式与合同不符、无法按时提供预定商品、以样品或返修品充当正品等。消费者对家居用品的投诉主要以家具为主，占家居用品的72%。

5. 消费者对服装鞋帽的投诉259件，占商品类投诉总量的13%。投诉的主要问题有两类：一是产品质量，如开线、开胶、脱色、缩水；二是假冒伪劣，如材质与吊牌不符，傍名牌和假冒名牌等。

6.消费者对食品的投诉203件，占商品类投诉总量的10%。投诉的主要问题有三类：一是产品质量，如过期、变质、含有异物、肉及肉制品未经检疫等；二是假冒伪劣，如以猪肉冒充牛羊肉销售，傍名牌等；三是食品包装标识，如标识不全、配料表与实际不符等。

7.消费者对交通工具的投诉190件，占商品类投诉总量的10%。投诉主要涉及合同纠纷，如4S店不能随车提供车辆合格证、无法按时提供预定车辆、强制保险、指定贷款渠道、拒绝退还贷款保证金等。

服务类投诉

1.消费者对服务类的投诉1606件，同比增长163.28%。

2.投诉量排在前五位的服务依次为电信、销售、美容美发洗浴、餐饮住宿和文化娱乐体育，这五类服务的投诉量占服务类投诉总量的70%。

（投诉量排前五位服务与其他服务投诉总量比例见图二）

3.消费者对电信服务的投诉300件，占服务类投诉总量的19%。投诉的主要问题有两类：一是收费，如手机流量计费、未经许可开通收费业务、合约机服务的话费补贴等；二是合同纠纷，如合约机丢失后业务变更、宽带安装维修不及时、赠品无法兑现等。

4.消费者对销售服务的投诉279件，占服务类投诉总量的17%。投诉的主要问题有两类：一是合同纠纷，如微信集赞无法兑现礼品、不履行促销承诺、限制使用代金券等；二是虚假宣传、误导消费，如通过虚假抽奖活动诱导消费、虚假的促销活动等。

5.消费者对美容美发洗浴服务的投诉203件，占服务类投诉总量的13%。投诉的主要问题有两类：一是合同纠纷，如经营者搬迁、变更业务、停业导致消费者手中的预付款消费卡无法使用；二是人身伤害，如染烫发致过敏、艾灸致烫伤等。

6.消费者对餐饮住宿服务的投诉171件，占服务类投诉总量的11%。投诉的主要问题有三类：一是质量，如餐厅提供的餐食变质、有异物；二是合同纠纷，如强制消费、无法使用团购券、预定的宾馆无法入住、损坏宾馆设施被收取高额费用；三是人身伤害、如餐食不卫生引发腹泻、宾馆设施有问题导致受伤等。

7.消费者对文化娱乐体育服务的投诉165件，占服务类投诉总量的10%。投诉的主要问题有两类：一是合同纠纷，如经营者搬迁、变更业务、停业导致消费者手中的预付款消费卡无法使用以及限制使用团购券等；二是虚假宣传、误导消费，如所能提供的服务与广告宣传存在较大差异等。

四、举报受理情况统计分析

■2015年，消费者的举报案件1297件，同比增长51.70%。

举报涉及问题分类情况：（见右图）

■食品安全成为民众最为关心的方面，食品和酒、饮料类的举报数量远超过其他类别，同时服务类的餐饮和住宿中有超过7成举报涉及到食品安全问题。民众举报的主要问题有：食品、酒和饮料过期变质、内含异物，肉制品未经检疫，餐饮企业提供的餐食变质、加工环境脏乱、使用地沟油等。此外开设于居民楼内的餐饮以及夏季烧烤店也是民众举报的热点问题。

■虚假宣传和夸大宣传是民众举报的另一个热点。举报主要集中于以下三个方面：夸大保健品功效、微信集赞得奖品和扫描二维码得优惠无法兑现以及促销活动内容不明确引起争议。

五、消费警示和监管提示

针对2015年消费者投诉举报情况，市消费者申诉举报中心对消费者和监管部门提出如下建议：

消费警示

■消费者在消费时要选择证、照齐全的经营单位，索要并保留好消费凭据，出现问题及时拨打12315或12331维权。

■预付款消费卡无法使用的问题在全国普遍存在，消费者在选择预付款消费时最好选择最低额度，不要为了贪图经营者提供的优惠预存大额现金，而且要尽快消费预付的现金，防范消费风险。

■向老年人推销保健品的行为也是普遍存在的，有的经营者在全国各地办讲座向老年人推销保健品。老年消费者要对健康保持理性，牢记“保健食品不能治病”的原则，不要轻信经营者的“忽悠”，防止上当受骗。

监管提示

■民众对食品生产加工作坊及餐饮单位投诉举报数量不断增多，包括无证无照、开设在居民楼内、生产加工环境脏乱差、使用地沟油、从业人员无健康证等问题。 建议监管部门采取直接检查、 飞行检查、暗访、抽查等方式加强监督检查，，发现问题及时处理，督促经营户依法经营、规范经营；对于无证无照的食品生产加工作坊及餐饮单位及时采取相应措施，杜绝食品安全事件发生，切实保障“舌尖上的安全”。

■利用讲座、免费体检、赠送礼品等方式向老年人推销保健品的问题较为突出，经营者推销的国产保健品存在冒用保健食品批号、没有保健食品的云朵标志等问题，进口保健品的包装上没有任何中文标识，经营者的销售地点隐蔽，销售过程中宣称保健品的疗效。建议监管部门加强对讲座类保健品销售行为的监管，结合消费者的投诉举报加大市场巡查力度，规范其销售行为。

■消费者对预付款消费问题的投诉举报比去年增长了三倍，覆盖了近70%的服务行业，在美容、美发、洗浴、餐饮、健身等行业尤为突出。昆区中源汇海洗浴、东河区塞纳河会所、青山区滨海港湾浴场自年初就以装修为由停止营业，成为消费者投诉的重点。建议监管部门按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定加强对消费者投诉举报案件的调处，同时结合市场主体年报信息公示制度，定期向社会批露市场主体信用状况，让消费者明明白白消费 。

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