2015年 消费投诉六大热点(1)

据市工商局12315申诉举报中心统计，该中心去年共接到消费投诉2937件，比前一年增长2.87%。消费投诉主要集中在日用百货、交通工具、通信器材、家用电器、电信服务、居民服务等六大类商品和服务上。在他们的认真调解下，2780件投诉成功化解，成功率达到94.64%，为消费者挽回损失40.8万元，维护了消费市场的公平、公正，也维护了消费者合法权益，赢得了消费者的点赞，“朋友圈”越来越大。

1月13日，市工商局12315申诉举报中心主任曹晋豫向记者分析了六大投诉热点构成，在分析时为了让消费者加深了解以增强消费维权意识，还用活生生的个例来进行注解。

日用百货类：

皮鞋开裂、脱胶等，床上用品褪色、缩水

表现：一是产品本身的质量问题，如鞋帽、床上用品等表面起泡、开裂、脱胶、脱线、断跟断底、面料褪色、缩水起球、尺寸不符等；二是“三包”服务承诺不明确或不履行“三包”义务。三是个别商家销售假冒伪劣产品；四是鞋类商品尺码不一致、有色差，商家拒绝履行“三包”责任；五是成千上百元的高档鞋，其“三包”期只有3个月，穿着一段时间后，出现问题很难维权。

案例：所买皮衣与样品不一样。去年12月，赵先生在某服装店购买一件皮衣，由于尺寸较大，所以要求调换一件，商家也同意调换。但当消费者收到商品后，发现衣服的做工与质量与样品根本不一样，要求商家退货，遭到拒绝。赵先生拨打12315维权电话，寻求帮助。鼓楼工商分局12315中心工作人员受理投诉后迅速进行调解，商家退还了消费者的购物款。

交通工具类：

电动车电池寿命短，汽车买卖合同模糊

表现：一是电动车的电池带电时间短、寿命短。二是整车较大较重、刹车不灵。三是售后服务不完善，具体表现在商家承诺后不兑现，维修时不做维修记录等。四是汽车买卖合同模糊，导致纠纷频发。五是汽车装潢业鱼龙混杂，很多维修配件没有3c合格认证，维修质量无法保证。

案例：电池不耐用，电动车跑不远。去年5月，郭先生在某电池专卖店购买一组电池，使用1个月后出现质量问题，商家拒不履行“三包”责任，不予调换。随即，郭先生拨打了12315投诉电话。杞县工商局12315工作人员接到投诉后，及时调查了解，确认投诉人反映情况属实。经过调解，商家为消费者调换一组电池。

通信器材类投诉：

手机质量频发，商家不履行“三包”责任

表现：手机质量问题多、售后服务缺陷多，手机死机、黑屏、通话中断、杂音、外壳瑕疵、电池不达标等质量问题频发，手机出现故障，，一律被要求送到厂方授权的检测点鉴定，而鉴定结果大多为：“经过鉴定没有问题”“手机软件升级”“人为损坏”“手机被拆动或磨损”等，推卸手机“三包”责任。

案例：苹果手机的外壳变形。去年3月13日，陈女士在某通讯店购买一部苹果手机，价格为5350元。两天后，陈女士发现手机的外壳变形，就找到商家要求调换新机或者退货，遭到商家的拒绝。随后，陈女士拨打了12315投诉电话，寻求帮助。禹王台工商分局12315中心接到投诉后，工作人员立即召集双方了解情况。经调解，双方达成一致，商家为陈女士调换一部新机。

家用电器类：

空调、电视机质量差商家不履行“三包”责任

表现：一是知名品牌的电视机质量差，故障频繁。二是经营者不履行法定义务。当产品在“三包”有效期内出现故障时，经营者往往将产品产生故障的原因归咎于消费者使用不当而不予免费修理；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“三包”责任。三是商家赠送的商品质量低劣、商家借故推脱“三包”责任。

案例：电热油汀起火，烧毁室内物品。去年12月12日，武女士在某电器商场购买一台菊花牌电热油汀，价格为170元。当天中午，武女士在使用该电器时突然着火，屋内物品、家具被严重烧毁，造成了很大的经济损失，武女士要求赔偿无果后投诉。禹王台工商分局12315中心接到投诉后，经实地查看后，进行调解。最终，商家赔偿武女士6000元。

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