消费投诉量和采用互联网方式的投诉显著上升

　　3月13日，上海市消费者权益保护委员会联合上海交通大学安泰经济与管理学院正式发布《2012—2014年消费者投诉数据及六大行业数据分析报告》。报告指出，网络消费、信息消费、汽车、旅游、教育培训和文化娱乐已然成为上海市民消费投诉的新热点。

　　报告显示，2012年上海社会消费品零售总额为7387.32亿元，2013年达到8019亿元，同比增长8.6％，对上海经济增长贡献率已经达到70％；2014年，上海社会消费品零售总额达到8718.65亿元，对上海经济增长贡献率进一步增长上升，较2013年增长8.7％。其中，无店铺销售业增长迅速，销售额达到957.90亿元，占到上海社会消费品零售总额的11％，表现出上海消费市场辐射面进一步加大，新类型的消费模式、消费业态层出不穷。与此同时，，2012—2014年，上海市消费者权益保护委员会受理的消费者投诉总量分别为100256件、102887、119711件，总体呈现平稳上升态势。

　　新消法、新规则、互联网和新消费业态的普及，带来消费者投诉三大变化

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　　消费投诉量和采用互联网方式的投诉显著上升

　　解读:新《消法》实施第一年，不仅提升了消费者的维权意识，同时也带来了新的消费纠纷。投诉方式上，通过网络投诉的占比逐年上升，较2013年上升十个百分点；来信来访类的投诉占比，则保持逐步下降。

　　B

　　外省市投诉比重显著增加

　　解读:调查发现，2014年在投诉总量上升情况下，来自外省市的消费者投诉比重有较大幅度增加。这充分说明上海和其他地区的经济联系更为频繁，上海作为消费中心城市的辐射能力日益增强。

　　C

　　网络销售、旅游服务、文化娱乐体育等新领域成了投诉热点

　　解读:无店铺销售业增长迅速，网络销售类消费投诉大幅度增长，2014年达到33069件。其中，制作修理服务、旅游服务、文化娱乐三大服务类行业投诉增长迅速，较2013年增长200％以上。

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　　网络销售投诉增量明显

　　解读:网络销售以其快捷方便不受地域限制和选择范围广，为越来越多消费者所接受。与此同时，涉及网络销售的消费投诉也同比上升。其中，商品质量不合格、售后服务无保障、经营者违反约定三个问题，仍然是网络销售存在的最主要问题。

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　　预付卡投诉集中于健身、美容美发行业

　　解读:预付卡消费投诉，主要集中在加盟、连锁商业模式较多的健身和美容美发行业。由于品牌授权商在经营过程中过度扩张，缺少对加盟、连锁店的有效管理和控制，导致经营无法持续，消费纠纷不断。其中，个别企业诚信缺乏，大肆向消费者推销办理会员卡，后续服务无法保障。

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　　教育培训违约纠纷众多

　　解读:教育培训类投诉，主要集中在外语、课外辅导和驾驶培训这三类。主要表现是，培训机构违反约定，任意更改师资或授课地点，延期开学，随意涨价；此外，夸大培训效果以吸引消费者签约，事后又违反退款承诺或迟迟不办理退款手续。

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　　旅游服务聚焦票务退改签

　　解读:在旅游服务类消费投诉中，因票务争议而引发的消费投诉达到53％。其中，因退票、改签收取高额费用引发的纠纷尤其突出。

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　　保险投诉误导营销问题集中

　　解读:对保险类的投诉主要集中在寿险类的投诉。2014年“3.15”期间，市消保委对个别保险公司在推销理财保险品种时信息披露不全、误导消费者的行为给予了曝光。此后，在市消保委和有关部门的共同协调下，消费者的投诉大都得以妥善处理。此类案件对整个保险行业起到了警示的作用。

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　　汽车投诉质量、售后、合同三分天下

　　解读:汽车投诉主要集中质量、售后服务、购车合同争议三大类。汽车质量投诉中涉及的主要原因排名前6位的有:发动机、变速箱、车灯、轮胎、空调和刹车。主要反映保修期内厂商拒绝保修发动机、变速箱漏油、车子突然失速以及多次修理未修好等问题。

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