2014年度宁波市消费举报投诉分析报告出炉

人民网宁波3月10日电　过去的一年，在宁波消费领域，举报投诉集中在哪些领域？哪类消费最让消费者头疼？今天，2014年度宁波市消费举报投诉咨询数据分析报告出炉。报告显示，2014年宁波市共解答咨询184790件，同比上升8.1%；受理消费投诉87576件，同比上升8.5%，为消费者挽回经济损失6827.25万元。值得注意的是，食品消费、通信服务仍是投诉热点，，非现场购物成为新的消费投诉热点。

食品消费在商品类投诉中居首位

报告显示，2014年商品类消费投诉占前三位的分别是食品、通信产品及汽车类商品。食品类投诉方面受预付卡商家关门无法提货问题影响，引发的投诉共441件，成为今年食品投诉上升快速的原因之一。

另外，食品类投诉较多的是食品内含有异物、变质、过期，因食品变质或含异物造成消费者食用后身体不适，双方就后续赔偿问题产生纠纷。在销售价格和计量方面，消费者也存在一些争议。

通信产品投诉主要集中在手机质量及售后服务方面，特别是智能手机相关投诉较多；随着家用汽车的普及以及汽车三包施行，与汽车相关的消费争议仍是热点，汽车定金争议、售后服务、商品质量等方面仍然呈现投诉集中的态势。

互联网及移动终端服务成投诉新热点

2014年服务类投诉占前三位的分别是通信服务、美容美发服务、文化娱乐体育服务。通信服务被诉对象主要是电信、移动、联通三家通信企业，虽然同比去年有所下降，但被诉总量仍占据服务类消费投诉首位。

随着互联网及移动终端的消费热度持续增长。2014年，通信产品主要是智能手机的投诉共2480件，占商品类投诉13.2%，同比上升6.3%，跃居第二位；通信服务和互联网服务投诉共3357件，占服务类投诉22.2%，继续占据首位。

通信行业投诉比较集中的费用争议、服务争议、合同争议、广告争议、质量争议是过去一直存在的老问题，而路演争议、4G信号、号码重新投放问题是今年出现且投诉集中的新问题。

另外，在服务类投诉中，美容美发服务及文化娱乐体育服务投诉量居第二、三位，特别是美容美发店、健身中心、舞蹈俱乐部等服务机构关门，引起预付卡不能使用，已成为服务类投诉量上升的主要原因之一。

非现场购物成消费维权新焦点

据统计，2014年，宁波市市场监管局处置网购相关投诉共987件，同比上升34.3%。

宁波市消保委主任陈红萍说，2014年3月15日，新《消法》开始实施，更多消费者依据网购七天无理由退货规定主张权益；微信购物、微信点赞等非现场消费争议涌现，成为政府监管新领域。

与网购有关的消费投诉中，网络团购争议是消费者主要反映的问题之一。譬如，消费者通过团购网站购买预付卡、券，因店方关门或网站本身无法按承诺提供商品引起消费者投诉。另外，网购商品质量及售后服务、网商广告涉嫌虚假等也是主要的争议内容。

作为网购的延伸，同样是非现场购物方式的微信购物、微信点赞成为争议新热点。2014年12315热线共受理与微信消费相关的投诉61件，其中微信点赞争议51件；微信购物争议10件。

预付式消费争议成消费维权难点

预付卡投诉反映的主要问题之一是，店铺关门，卡内余额无处可退。此类投诉不仅是预付式消费争议中投诉量最多，而且也是调解难度最大的一类，往往因为商户人去楼空无从查找，造成后续退款难等问题。服务领域主要集中在美容美发、健身、餐饮等行业，商品类主要集中在食品等行业，主要是销售商出售预付式消费券后突然关门造成消费者无处提货。

另外，还存在预付卡退卡、使用受限、扣费、挂失补卡等争议。

据了解，因目前对预付式消费的规章只有商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》和省人民政府《关于规范单用途商业预付卡管理的实施意见》，且未在预付式经营的资金规模、信用状况等主体资质上设置门槛。

陈红萍说，预付式消费存在经营风险转嫁的隐患，产生消费纠纷，维权难度大，且易引发群体性事件，需要各方共同关注，合力解决。（叶海英、曹小琴）

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