去年12月保险消费投诉同增7.11%合同纠纷占逾九成

本报记者 吉雪娇

　　去年12月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2802件，同比上升7.11%，环比上升6.91%。人身险业务个人销售渠道投诉已连续3个月保持增长，共计786个。

　　近日，保监会发布了关于2015年12月保险消费投诉情况的通报。记者获悉，去年12月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2802件，同比上升7.11%，环比上升6.91%。

　　个人销售渠道投诉增速显著

　　去年12月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1468件，占有效投诉总量的52.39%。其中，投诉量居前10位的11家财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的82.08%。涉及人身险公司的投诉则为1328件，其中，投诉量居前10位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.58%。

　　值得关注的是，这是保监会按月通报保险消费投诉情况的第三个月。从近3个月的投诉事项数据看来，个人销售渠道投诉占比最高，且增长较快，投诉事项由去年10月的844个上升为12月的1083个，增幅达28.32%，占12月全部投诉事项的37.00%。其中，人身险业务个人销售渠道投诉增速显著。

　　记者了解到，人身险业务个人销售渠道投诉已连续3个月保持增长，，去年12月共计786个，占个人销售渠道投诉事项的72.58%，与10月的591个相比，增幅达32.99%。其中，普通寿险投诉增长72.90%，意外伤害险投诉增长52.27%，分红险投诉增长15.59%，万能险投诉增长12%。

　　合同纠纷类投诉最严重

　　总体看来，去年12月，保险消费者反映有效投诉事项2927个。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉2676个，占投诉事项总量的91.42%；涉嫌保险公司违法违规类投诉242个，占比8.27%；涉及中介机构合同纠纷类投诉5个，占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉4个，占比0.14%。

　　在涉及财产险的1448个投诉事项中，合同纠纷类投诉占比超九成，出现的问题主要集中在理赔/给付纠纷上，包括定损金额争议、保险责任认定争议、定损理赔时效慢、理赔材料不合理等问题。其次为承保纠纷，主要反映为保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。

　　而在涉及人身险的1479个投诉事项中，保险公司合同纠纷类投诉同样最为严重。这类投诉中，退保纠纷占总量的40.29%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。理赔/给付占比29.06%，主要表现为理赔金额争议、保险责任争议、拒赔认定争议及理赔时效长等。

　　其次，在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规215个，占违法违规投诉总量的99.54%。其中涉嫌欺诈误导198个，主要表现在保险销售人员夸大产品收益、以理财或储蓄为由销售保险产品、未如实告知保险期间及缴费期限、隐瞒保险责任及免责条款等。

　　作者：吉雪娇

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