消费者的事儿，啥时候都不是小事儿 去年消费者投诉有10
315发 [2016] 031634213号 移动版
2015年全年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求35.93万件，首次突破30万，居全国第八位，，在中部六省居第二位。从同比增速看，全省消费者诉求总量同比增长33.7%，为“十二五”以来最高增速。其中受理咨询28.62万件，占比79.6%，投诉6.36万件，占比17.7%，举报0.95万件，占比2.7%。从同比增速看，咨询同比增长了39%，投诉与举报分别增长了18%和5.9%。
2015年全省12315受理消费者诉求特点：一是投诉量是“十二五”初的3倍多，与社会消费品零售总额存在正相关关系。即消费规模扩大的同时，投诉量也在不断增长。说明随着新《消法》的普及、工商系统消费维权效能的不断提高，消费者的维权意识越来越强。二是服务类消费投诉比重加速提升，投诉变化反映消费升级。说明随着消费结构由生存型向发展型、享乐型消费升级，物质型向服务型消费升级，消费者投诉结构也相应地发生了变化。三是涉及商事制度改革方面的内容备受关注。四是消费者对新《消法》修改亮点的关注热度比较高。
2015年十大投诉热点主要集中在：汽车销售及维修，售车不退定金、不提供合格证问题多发，维修技术差、价格不透明引不满；家装建材及装饰装修服务，质量问题是主要问题；服装鞋帽，七成投诉为质量问题；家用电器，不履行“三包”义务是投诉主要问题；手机，质量问题是诱因，售后服务跟不上导致投诉频繁；电信服务，擅自开通和更改套餐、增值服务问题普遍；预付费，健身和美容美发行业是问题高发区；网络消费，网购商品投诉五成为质量问题，拒绝提供服务是网络购买服务投诉热点；网络接入服务，网络不稳定、售后服务跟不上是突出问题；电动自行车质量及维修，电池质量问题是消费投诉焦点。质量、不履行合约、售后服务三项投诉总量4.27万件，占投诉总量的67.1%。（李萧伶）
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