新区消费者投诉办结率达100%

新区消费者投诉办结率达100%

市场监管部门完善调解机制，严打各类违法行为保护消费者权益

宋彪 胡丹

新区市场监管部门与消委会工作人员接受消费者咨询。

宝安日报讯（记者 宋彪 通讯员 胡丹 文/图）2015年，新区消费者委员会办公室共受理来电、来访投诉536宗。记者从新区消委会了解到，投诉受理按时办结率为100%，调解成功率为74.6%，为消费者挽回直接经济损失90万余元。

去年，在光明市场监管分局的正确领导下，在市消委会的指导下，光明新区消委会切实履行《消法》赋予的各项职能，对商品和服务实施社会监督，客观公正地处理各类消费纠纷。同时，不断完善大调解机制，与分局监管执法部门有效联动，多层次、全方位保护消费者合法权益。

据了解，2015年，新区消委会以消费者利益为根本出发点，主动开展上门调解，极大地方便了消费者和商家，同时也极大地提高了调解的成功率。同时，深入企业了解消费纠纷产生的原因，通过积极与商家沟通，促成消费纠纷和解率大幅提高。如新区办深入走访喜德盛、龙波等辖区重点企业，了解消费纠纷产生的原因，为企业献言献策，解决好消费纠纷。建议企业在不断创新营销手段的同时，也要以法律为准绳，切实维护好消费者的合法权益。

为了切实保护消费者合法权益，新区消委会与分局监管科长期以来建立了良好的沟通协调机制，在工作中充分互动，遇到疑难投诉，联合辖区监管所共同调解，使调解成功率极大提高。据了解，光明市场监管分局执法部门在接到消委会转来的咨询举报中做到及时接单、依法处理、按时结案。同时，该局严打无照经营及制假售假等各类侵害消费者权益的违法行为，及时化解各类消费纠纷，维护广大消费者的合法权益，维护了市场经济秩序的正常运行。

2015年，光明新区消费者委员会办公室共受理来电、来访投诉536宗。其中，受理315消费通投诉469宗；12315网上转办件52宗；12345政府转办件7宗，受理来人投诉5宗，受理分局移交信访件3宗，投诉受理按时办结率为100%，调解成功率为74.6%，为消费者挽回直接经济损失90万余元。

■新闻延伸

新区去年受理各类投诉536宗

购房和“黑煤气”投诉成热点

记者昨日从光明新区消委会获悉，2015年，新区消费者委员会办公室共受理来电、来访投诉536宗。

新区消委会对消费投诉进行分析，按类别分类：通讯电子及家用电器类投诉215宗，占总投诉的40.1%，位居第一位；日用百货类62宗，占总投诉的11.6%，位居第二位。关于产品质量问题的投诉最多，占总投诉的72.5%，营销合同问题，约占10.3%。在投诉案件中，购房和“黑煤气”投诉成热点。

购房消费纠纷增多

订金和定金要分清

随着新区房地产业日渐繁荣，房地产消费纠纷也不断上升，主要指向房屋买卖中的格式合同。2015年，新区共受理房地产类消费纠纷13宗，和解率仅为31%，大多数消费者因为个人原因违约，无法要回“定金”。原因主要是双方未能就买卖合同达成一致时，开发商退不退还“订金”“定金”问题。许多消费者往往在签订购房合同时，没有认真研究合同中的相关内容，草率签订了认购合同或直接交付“定金”，但过后又因为多种原因不想继续购买时造成了消费纠纷。

根据我国民法通则和《担保法》规定，签订合同当事人一方可以向另一方给付定金作为履行合同的担保。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，发展商有权以购房者违约为由不退定金；如果发展商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。

消费者肖小姐去年11月在公明一楼盘订购了一套商务公寓，交了8万元定金。随后，开发商为肖小姐办理银行贷款手续时，发现肖小姐的个人征信有问题，银行拒绝为其办理贷款。肖小姐要求开发商退还其定金，但开发商认为是肖小姐个人原因造成违约，拒绝退还8万元定金。

在签订认购书后，购房者后悔的情况相当普遍，由此引发的纠纷更是难于解决。对于购房者来说，为了避免丧失认购金或定金，千万不要急于在签订认购书时马上交钱，而是要考虑清楚后再决定。一旦决定交钱认购，不妨在认购书中书面约定，如果购房者决定放弃认购的房屋，发展商应当将定金或认购金退还。

“黑煤气”以假乱真

消费者要擦亮眼睛

2015年，新区消委会共受理消费者关于煤气瓶无法退还押金、煤气质量等问题13宗。新区消委会经过向厂家调查了解，消费者所投诉的送气电话均非正规厂家电话，投诉者所购买的即是通常所说的“黑煤气”。“黑煤气”站通常打着正规公司的广告，通过派发小广告的形式宣传，部分消费者往往信以为真，通过小广告上的电话订购，但这些煤气的质量得不到保障，容易产生安全隐患，权益受到侵害，且维权困难。

消费者张先生通过小广告订购了2瓶燃气，并按商家要求交付燃气瓶押金240元。几个月后，市民不使用燃气了，电话联系商家要求退回押金，但商家以各种理由拒绝退还。光明消委会接到投诉后，电话联系商家，该商家对消委会的询问都拒绝回答，随后挂断电话。针对这种情况，新区消委会立即联系燃气公司总部，经过该公司核实，消费者投诉的燃气站电话不属于该公司，怀疑该站点是“黑煤气”站。该公司负责人表示会形成一份书面材料，报给街道执法队进行处理。此类投诉，因无法找到该煤气点具体地点，且对方往往会拒绝调解，所以基本无法调解，消费者只能到执法部门举报。

目前，市场上“黑煤气”窝点都非常隐蔽，没有固定的经营地点，所采用的气瓶也存在严重的安全隐患。为了蒙骗消费者，“黑煤气”往往打着正规气的旗号，通过派发小广告的形式，欺骗消费者订购，有的“黑煤气”经营者伪造正规送气工的证件，有的甚至假冒正规送气网站。辨别假冒燃气的简单方法就是认准送气电话，消费者可以通过网络查看正规燃气公司官方网站或通过114电话查询。

宝安日报记者 宋彪 通讯员 胡丹

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