苏州合力同铸“放心消费”城市品牌

3月15日，苏州市隆重举行“3·15”国际消费者权益日暨深化“放心市场”专项整治行动大会，围绕2016消费维权年主题“新消费，我做主”，数百名行业协会代表、企业代表和市民在观前街共同参与当天的广场日活动。2015年，苏州深入推进消费侵权、电梯安全、食品安全、药械保化质量安全专项整治行动，受理消费者投诉、举报、咨询6.3万件，为消费者挽回经济损失2358万元，有力净化了消费市场秩序。

创建消费放心城市，苏州敢为人先。2004年，苏州市在全国率先提出并开展创建消费放心城市工作，作为一项全新民生工程，彼时没有成功经验可供借鉴，因此只能在创建工作中坚持边实践边摸索。此后苏州历经初创探索、巩固提升和常态管理三个主要阶段，逐步健全“企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管”的消费维权社会共治新机制。近年来，苏州市创建工作步入了常态化管理的新阶段，全市上下持续合力加强消费环境建设，“诚信苏州、消费天堂”已初具雏形，成为体现苏州市城市形象的一张闪亮新名片。

创新消费宣传载体

多元互动提高教育成效

近年来，苏州始终把放心消费创建常态宣传与加强消费维权教育紧密结合，通过组织开展“3·15”主题宣传、放心消费进社区、发放创建宣传读本、开设放心消费网站等形式，做到主题宣传与日常宣传相结合、媒体宣传与驻点宣传相结合、线上宣传与线下宣传相结合，营造了浓厚的创建氛围，有力助推了放心消费创建活动的深入开展。

“去年3月15日当天，全市共设立宣传咨询服务点148个、参加工作人员3177人次，发放各类宣传资料26.1万份，举办文艺表演3场次，发布消费警示702条。”苏州市消保委秘书长刘步衔介绍，现场接受消费者咨询36105人次，受理消费者投诉1030件，现场调解117件，为消费者挽回经济损失78.34万元。

除了举办纪念“3·15”国际消费者权益日暨文艺宣传演出活动以外，苏州还同时开展“唱响诚信，畅享消费”微视频大赛活动，并在新《消法》实施一周年之际，组织开展了“普及新消法、维权我最行”在线新《消法》实施一周年纪念暨《消法》知识有奖竞赛活动，过万市民参加，取得良好效果。

“为了主动适应新形势，迎接新挑战，丰富消费教育内容，我们要创新消费教育形式，采用现代信息技术手段和群众喜闻乐见的形式进行消费维权宣传。” 苏州市消保委主任黄俊度说，去年，苏州市消保委联合有关单位策划制作了“消费维权公益宣传片”和“携手共治，畅享消费”年主题歌曲，同时，各地消费维权宣传工作形式多样、精彩纷呈：常熟市消保委拍摄的《新房装修的烦恼》和《谨防购房忽悠》在常熟首届法制微电影大赛中均获得三等奖；张家港市消保委针对老年消费群体风险防范意识不强，对商业信息辨别能力较弱，易受虚假宣传误导，编印了《中老年消费者维权知识读本》；姑苏区消保委联合区文明办开设诚信经营及消费教育大讲堂，组织残疾人子女参加消费教育夏令营活动……一个以多元互动为主要形式的大消保宣传体系，也在不断实践中逐渐完善起来。

探索纠纷化解新机制

消费维权迈向“互联网+”

化解消费纠纷，解决消费过程中的矛盾冲突，是保护消费者权益的一项基础性工作。去年，苏州各级消保委组织本着高度负责的社会责任感，积极受理各类消费纠纷和多起群体性消费投诉，能及时将本地发生的重大群体性投诉案件上报给政府、相关部门、上级消保委（消协）组织等，使上级有关部门能准确掌握情况，做到上下联动出击，有效化解消费矛盾。

据统计，2015年全市各级消保委共受理消费者投诉7838件，为消费者挽回经济损失2358万余元；其中运用人民调解程序调解消费纠纷40件，为消费者挽回经济损失35万余元。“此外，根据省消协的统一部署和要求，针对对残疾人无障碍设施消费环境调查、体察活动所反映出的问题。”刘步衔说，去年7月10日，苏州市召开了“苏州市残疾人消费维权专项调查情况通报会暨消费维权联络站揭牌仪式”，并在苏州市残疾人之家设立了“苏州市残疾人消费维权联络站”。各地消保委也积极响应，纷纷与当地残联紧密合作，建立起消费维权联络机构，为残疾人开辟一条高效、便捷的绿色消费纠纷调处通道。

“当前，互联网应用已成为推动社会经济发展的新常态，在新常态下做好消费者权益保护工作，对消费者组织来讲，既是机遇也是挑战。”黄俊度说，如何主动适应新常态，在新常态下不断完善解决消费纠纷的体系机制，创新消费维权工作方式，构建和谐放心消费环境，也就成为了苏州消费维权一项重要的工作。

在这样的背景下，苏州市消保委倡导建设的手机APP客户端“苏州消费维权通‘点点3·15’”应运而生，开启了互联网+消费维权新模式，借助移动互联网APP软件的独特优势，最大程度地让消费者通过APP客户端实现在线信息交互，网上投诉咨询、实时动态监督、信息资源共享，从而最大限度地为广大消费者提供更便捷、高效的服务。

自去年12月10正式上线运行以来，截至今年2月20日， “点点3·15”平台共接收173件消费者请求和解单，其中已和解104件，正在自行和解中15件，转入消保委调解12件，不予受理42件，为消费者挽回经济损失416.5万元，消费者满意度达96%，这一新兴调解平台也在逐步推广中被消费者所认可。

调动资源形成合力

以“共治”优化消费环境

“从消费的发展趋势看，个性化、多元化消费渐成主流，新消费模式愈加丰富多样，从政府对社会组织的期待看，提高治理能力等对各职能部门和各级消保委组织提出了更高的要求。”苏州市副市长盛蕾表示，保护消费者合法权益既是一项系统工程，贯彻落实中国消协确定的“新消费，我做主”消费维权年主题，要动员社会各界树立“消费者优先”理念，积极推动消费维权社会共治。

近年来，苏州不断坚持政府引导，形成合力创建的工作格局。“全市各级政府均组建了强有力的领导机构和工作班子，建立了一系列工作协调制度，为创建工作顺利推进提供了扎实的领导和制度保障。” 黄俊度介绍，苏州市政府每年年初与各成员单位签订并下达目标任务书，推行“以块为主、条块结合”的目标责任制，每年确定重大任务，开展重大活动，年底进行考核验收，一级抓一级，层层抓落实，保障了创建目标任务的顺利完成。

企业是市场主体，也是筑牢诚信市场建设的基础，在推动政府引导的同时，苏州更加注重行业自律的提升。近年来，苏州把调动广大企业参与创建工作作为主要抓手，充分发挥起行业协会的牵头引领作用，将与消费领域密切相关的行业协会全部纳入创建范围，深入开展放心消费企业、行业和区域创建达标活动，通过制定创建标准、开展先行示范、推进整体达标，这样层层推进的过程，取得了很好的实效。

坚持社会共治，是提升消费维权工作效能的发展方向，更是打造“放心市场”的重要环节。苏州市在创建工作中，通过引导全民参与、各界推动，逐步形成了行政管理部门、行业协会等社会团体、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和消费者六股力量合力推动消费维权工作的良好格局。全市覆盖城乡盖城乡、快速反应的消费维权运作机制更加顺畅，各乡镇街道全部建立了消费者维权投诉站点，在重点领域和行业全部设立了消费风险预警监测点，，建立起了强有力消费维权联动处置机制，全市消费维权按时处结率始终保持在98％以上。

今年是“十三五”开局之年，苏州将围绕中消协确定的“新消费我做主”消费维权年主题，充分发挥社会各界作用，健全“企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管”的消费维权社会共治新机制，通过持续营造放心的消费环境，提振消费信心，刺激消费增长，服务苏州经济社会发展，推进苏州消费维权事业再上新的台阶。 转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-34379-1.html