省工商局发布2015年消费投诉热点

昨日，省工商局召开新闻发布会，公布2015年12315投诉分析和流通领域商品抽检情况，并发布了全省消费者组织支持诉讼典型案例。据统计，2015年全省工商和市场监管部门受理消费者投诉、举报、咨询等62.9万件，为消费者挽回经济损失2.44亿元，消费者获加倍赔偿164.66万元，办理消费侵权案件2987件、商品质量案件2131件，在全国名列前茅。同时，组织开展流通领域商品质量抽检18828批次(含机动车抽检602批次)，合格率为66.7%。

投诉总量明显下降

数据显示，2015年，全省12315共受理消费者各类投诉120651件，同比下降10.63%。其中，受理商品消费投诉63930件，占总投诉量的52.99%，同比下降18.69%，受理服务消费投诉略有上升，同比增长0.62%。

“新消法颁布后的第一年，随着我们在全省广泛开展各类形式的普法主题活动，扩大了新消法的社会知晓度和政府相关消费维权的社会影响力，，提高了消费者的法律意识、维权意识和自我保护意识。”省工商局消保分局副局长陈振宪称，投诉量在2014年一度呈快速上涨的趋势，如今，经过两年多的实施，投诉量有所回落。

网购持续成为“重灾区”

2015年，全省12315共受理涉及网购投诉16429件，占总投诉量的13.61%，同比增长5.58%。“有的网购企业单纯重视销售业绩，而货源供应、物流配送、售后服务和消费者投诉处理等各项配套工作未能真正落实到位，使网购成为消费者投诉的重灾区。”陈振宪表示，除了电商平台和电视购物外，刷爆朋友圈的微商也正在成为消费投诉的难点。

省工商局消保分局局长朱昌兵表示，对此，省工商局建立与辖区内较大网络交易平台的沟通机制，在全省较大的43家B2C类网络交易平台建立了12315消费维权服务站，指导平台企业加强自律，畅通消费者投诉渠道。如苏宁易购、同程网等定期报送投诉处理和群体投诉情况。

预付卡欺诈事件频发

预付卡消费投诉主要集中在美容美发、洗浴、健身、亲子教育等行业，其中，涉及文化、娱乐体育服务的投诉共计3607件，同比增长18.96%，跃居2015年服务类投诉增幅第一位，多发于影院、健身房、游泳馆、儿童游乐场所等消费场所，呈现个案金额大、人数多、调解难等特点。

“目前，各地类似预付卡消费欺诈事件频发，已成为较为严重的社会问题，应引起有关部门的高度重视。”陈振宪分析，问题主要有五个方面，即商家中途歇业或转让，消费者余下的预付款无法正常消费或退款；消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或收取高额退订费；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。江苏经济报记者 朱梦笛

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