小心陷阱！买车前先看看这些消费投诉分析

文/羊城晚报记者 许方华

近日，中国消费者协会发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示，2015年度中国全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18863件，同比增长31.18%，投诉解决率71.08%，为消费者挽回经济损失1.58亿元，其中，产品质量、合同争议和售后服务问题等投诉占投诉总量的70%以上。另外，根据国家质检总局汽车缺陷信息采集系统的数据统计，去年下半年共采集了3091份投诉案例，从总体趋势来说，这半年里该系统单月采集的投诉量在不断上涨。中消协和质检总局是国内最权威的投诉平台，从他们的数据中消费者可以了解到哪些问题、哪类车型是投诉的重灾区，为消费者选车提供一个有价值的参考。

品牌：自主品牌汽车投诉占比上升

根据中国消费者协会统计，2015年自主品牌汽车的投诉量为2739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一，德系品牌汽车投诉2612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二；美系品牌汽车投诉2409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三。据悉，自主品牌汽车的投诉量比例同比2014年有所上升，据分析，这一方面是因为自主品牌去年销量增幅较大，在乘用车市场的占比相应扩大，保有量增多的同时也会推高质量投诉的几率；另一方面是自主品牌车型应用了更多新技术，比如双离合、涡轮增压、混合动力等，而且全新车型的推出频率很高，这也提高了产品投诉的潜在几率。

产品：传动系统投诉量最多

在投诉问题上，据国家质检总局汽车缺陷信息采集系统显示，传动系统的问题被投诉最多，其次是发动机。众所周知，发动机是汽车的核心部件，传动系统连接了整车，大部分的汽车故障都跟发动机有着不可分割的关系。在车型级别方面，2015年被投诉最多的是中级车，其次是中高级车，另外记者发现，小型和中型SUV的投诉量也居高不下，说明SUV在热销的同时，也存在很多质量问题。

售后：不履行“三包”

售后服务投诉主要集中在不履行三包义务（36.88%）、同一质量问题多次维修（16.42%）和不履行售后承诺（14.91%）。据悉，，许多车主在质保期内仍得不到相应经销商的全面售后服务，甚至索赔也不得要领，这是造成汽车投诉居高不下的原因之一。

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文/羊城晚报记者 许方华

最近，中国消费者协会和广东省消费者委员会、吉林省消费者协会、重庆市消费者权益保护委员会、山东省潍坊市消费者协会等地方消协相继公布了消费者满意度调查报告，并且公开了受理的案例，记者搜集整理部分案例如下。

1、车辆合格证抵押成为行业潜规则

车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件。汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常挂牌，部分险种也不能生效。根据盗抢险免责条款规定，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条规定“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”。

车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签订三方协议，汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款，卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。

案例：2015年8月24日，湖北省71名消费者向湖北省十堰市消费者委员会（以下简称十堰市消委会）反映，他们半年前在十堰市鑫磊顺工贸有限公司全款购买海马汽车，至今未拿到合格证。十堰市消委会工作人员经调查了解，鑫磊顺经理叶某将71份车辆合格证抵押银行借贷，由于资金链断裂，导致71位车主无法上牌，新车变“黑车”，车主多次投诉无果。十堰市消委会在湖北省消费者委员会指导下不断推进维权工作，此案经过《中国消费者》杂志公开报道，引起社会广泛关注，十堰市公安机关对经销商法人叶某实施了强制措施。后由新成立的十堰紫宸工贸有限公司继续经营海马汽车，最终赎回71份车辆合格证。11月20日，在十堰市消委会、媒体的见证下，首批12份车辆合格证发放到海马车主手中，其他车辆合格证的发放正在确认进行中。

2、同一质量问题屡修不好

汽车部件多次更换仍不能解决问题，车辆异响、异常抖动屡修不好等问题困扰消费者。吉林省消费者协会的调查数据显示，24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

案例：四川省南充市消费者张某在广安泰合汽车销售服务有限公司花费12.2万元购买一辆众泰T600手尊版汽车。在行驶过程中发生突然熄火现象，广安泰合公司进行第一次维修。随后该车先后出现四次同样的熄火现象，广安泰合公司进行维修后仍然没有解决问题。消费者以该车五次维修仍未排除故障影响正常使用为由要求经销商退换车，广安泰合公司认为出现该故障系消费者操作不当故拒绝消费者请求。消费者向四川省广安市广安区保护消费者权益委员会（以下简称广安区消委会）进行投诉。经调查，消费者反映的情况属实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定，广安泰合公司应承担产品质量瑕疵原因的举证责任。广安泰合公司未能提供证据证明该车无质量问题，也不能证明熄火原因是消费者操作不当。在广安区消委会工作人员调解下，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，双方达成一致意见，广安泰合公司为消费者办理退车手续，退还消费者购车款12.2万元。

3、『三包』期内免费项目收费维修

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。广东省消费者委员会的调查显示，虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

案例：吉林省长春市的消费者郝女士发现自己的奔驰汽车打不着火，因为车辆还在三包期内，消费者立即拨打了奔驰24小时救援电话进行咨询，经过沟通后，奔驰的工作人员告诉消费者，要将车辆拖到辽宁之星奔驰4S店进行维修。之后消费者接到辽宁之星4S店工作人员电话：“车辆有进过水的痕迹，是人为原因，不在三包范围，消费者要自费更换发动机。发动机的价格为40万元，通过辽宁之星4S店申请，消费者只需花费10多万元就可以了。”

消费者要求奔驰公司出具书面鉴定结论（包括拆解数据和备件图片等），但奔驰公司拒绝了消费者的合理要求。因为车辆是在长春之星奔驰4S店购买的，经过消费者的沟通，长春之星4S店同意为消费者再做一次鉴定和维修，经过一个月的鉴定，消费者得到答复仍是：车辆故障为人为原因造成的损坏，并拒绝提供鉴定资料。消费者无奈，投诉到吉林省消费者协会。经查，该奔驰汽车发生故障时，车辆处于三包期内，经营者不能提供有效的鉴定资料证明汽车的具体故障原因，并且汽车拆解程序违规，造成责任不明。在吉林省消费者协会的调解下，双方达成了协议，奔驰公司为消费者免费更换发动机，并继续履行维修保养义务，确保车辆正常使用。

4、签订购车合同后车商不履约

目前，汽车消费整体上已经是买方市场，但是个别时间段、个别车型上汽车经营者仍有卖方市场所具有的优势地位，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。

案例：消费者陈先生在广东省深圳市某凯迪拉克经销商刷卡10万元认购价值30万元的舒适版轿车。由于当天18时深圳市公布汽车限牌政策，因此当天与经销商约定改天签合同。到了签合同当天，经销商临时说舒适版缺货，只有时尚版（配置较高）但要加价2万。消费者最终同意以32万元购买时尚版。2015年1月9日，双方到深圳市公证处进行公证，证明车是限牌期限前购买的。2月6日消费者收到公证书后联系经销商，表示正在办理贷款，等车款补齐后准备2月19日前上牌。但经销商却答复，汽车返厂了年前无法上牌。2月25日，经销商答复车确已返厂，要调回的话则不能享受优惠价，需要再加3万元。消费者认为公证书都已经申办，坐地起价属于违约，于是投诉至广东省消费者委员会。在受理投诉后，广东省消委会工作人员立刻联系纠纷双方。经销商表示购车订金能否退还消费者需要经上级审批，暂时未能答复。后来，经销商又表示，可以加1万元购买舒适版轿车。消费者认为经销商的做法属于违约，要求经销商承担合同约定的违约责任，即赔偿购车款20%的违约金以及订金10万元产生的利息。经广东省消委会多次调解，双方达成协议，按合同价提车。

5、车辆自燃索赔难

车辆自燃不仅给消费者造成财产损失，而且会危及消费者的人身安全。车辆自燃的原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液；电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花；高温引起易燃物品的燃烧；车辆撞击，或者机件故障等。出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者能否有效举证就成为维权的关键。

案例：河南省洛阳市的消费者李某在内蒙古赤峰市一家汽车4S店购买了一辆价值35万元的轿车，使用一个月后，轿车在停驶的状态下自燃，给消费者造成严重的经济损失。消费者与该车的经销商联系通报了自燃情况，汽车生产者派技术人员到现场检查后，给出的结论是自燃不是由轿车质量问题造成的。后经当地消防部门委托国家权威机构进行鉴定，鉴定结论认为轿车自燃是由于车内电线短路引起的。消费者据此找经销商交涉，但经销商仍不予解决。消费者居住地消费者协会收到消费者李某的投诉后，按程序将案件移交内蒙古赤峰市消费者协会，赤峰市消协接案后致电消费者了解情况，并对经销商的分管售后服务负责人进行了约谈。双方对该车的自燃和相关部门的鉴定事实说法一致，经销商确有责任。但是经销商负责人却主张汽车生产者先支付其赔付款，其再向消费者赔付。经过多次调解，最终促使经销商与消费者达成一致，经销商同意为消费者更换一辆同款同价的新车。

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