哈尔滨市市场监管局、市消协发布2015年消费投诉典型案例

　　中国消费者报哈尔滨讯(杨宝学 记者刘传江)3月10日，黑龙江省哈尔滨市市场监管局与哈尔滨市消费者协会联合发布了“2015年十大消费投诉典型案例”，案例聚集了2015年消费者反响强烈的建材家居、虚假宣传欺诈、强制消费、霸王条款等话题，并对每个案例的性质、问题产生的原因、适用的法律规定和解决办法等进行解析，帮助消费者明白消费、放心消费，从而更好地维护自身的合法权益。

　　案例一： 环球租车不履约拒还抵押金

　　2015年3月，消费者马先生与环球租车公司签订了租车合同并交纳3000元车辆违章押金，双方约定“自还车之日起，如一个月之内没有查询到租车期间所租赁车辆存在违章问题，，退还全部押金。马先生归还承租车辆时，未发生违章情况，环球公司却拒不退还押金款。经调解，该公司同意退回押金并向消费者道歉。

　　点评：此案因经营者违反双方约定，拒不退还押金引发消费投诉。根据《消法》第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”本案经营者应当承担“继续履行”的违约责任。

　　案例二：购车无合格证 消费者落户受阻

　　2015年8月10日，消费者汤女士在哈尔滨铭盛汽车销售服务有限公司花18万元购买一台东风日产牌汽车，在办理相关落户手续时发现该车竟无车辆合格证，对此，经营者答复为：“车辆合格证单独邮寄给消费者时丢失了”，汤女士认为“单独邮寄”纯属托辞，无法接受。2015年10月，经调解，经营者为消费者补办了车辆合格证。

　　点评：此案因经营者未出具车辆合格证，导致消费者无法落户引发消费投诉。经营者出售商品时，合格证应当如实提供给消费者，本案经营者的行为侵害了消费者的知情权，理应承担相关法律责任。

　　案例三：珍珠失手掉落 服务瑕疵需担责

　　2015年8月15日，消费者刘女士携带近万元的珍珠吊坠到哈尔滨市“六桂福珠宝店”搭配一条项链，试戴过程中营业员失手将珍珠吊坠掉落到柜台上。随后，刘女士发现珍珠表面出现划痕，要求商场原价回收珍珠。经调解，经营者给予消费者3000元赔偿，同时赠予一条价值2000元的金项链。

　　点评：此案因经营者未尽到保护好消费者财产安全的责任和义务引发消费投诉。经营者在服务过程中存在瑕疵，导致消费者财产受到损失，根据《消法》相关规定，经营应当对受到财产损害的消费者给予赔偿。

　　案例四：虚假促销诱消费 欺诈行为需赔偿

　　2015年7月14日和17日，消费者张女士先后两次在哈尔滨市道里区满客隆超市购买了2瓶促销洗手液，每瓶9.9元。购买后发现实际成交价为10.7元和10.9元，与促销价不相符，张女士将经营者投诉至哈尔滨市消协。通过调解，经营者承担欺诈行为法律后果，给予张女士一次性赔偿500元。

　　点评：此案是因经营者虚标销售价引发的消费投诉，根据《消法》规定，经营者此种行为已构成欺诈，应当承担欺诈行为的不利后果。

　　案例五：火车车次取消 12306网站仍卖票

　　2015年8月12日，消费者王先生在中国铁路客户服务中心12306网站购买了三张日期为8月17日从“一面坡站——香坊站”，车次为6228次列车的火车票。当王先生准备乘车时被告知“没有该车次”，该车次列车已调整为K7227/K7228次。王先生认为12306网站平台没有任何形式的公告，导致自己有票却无车可乘，旅途延误，铁路部门理应承担法律责任。经过调解，铁路部门同意当面向消费者道歉并按《铁路旅客运输规程》的规定返还王先生多支付的购票款。

　　点评：此案因铁路部门未能及时公告调整的列车运行时刻表，致消费者旅途延误引发消费投诉。建议铁路部门提高服务水平，完善其服务细节，减少、避免侵害消费者权益行为的发生。

　　案例六： 保洁服务不当 冰箱门被刮花

　　2015年5月，消费者温女士在58同城网站预约了上门清扫服务，在服务过程中保洁员不当使用百洁布将温女士家中冰箱划出破坏性花纹，因双方多次协商未果，温女士投诉至哈市消协。经哈尔滨市消协调解，经营者同意一次性赔偿消费者2000元。

　　点评：此案是因经营者在服务过程中造成物品毁损引发的消费投诉。根据《消法》规定，经营者应当承担赔偿责任。

　　案例七：团购遭遇现场涨价 违反公平交易

　　2015年7月3日，消费者毛女士在糯米网团购二张98元金沙海鲜自助餐厅-万达店就餐券，当毛女士去消费时商家告知已涨到每位128元，如果想就餐需要补差价。因双方协商未果毛女士投诉到哈尔滨市香坊区消协，经消协调解并根据《消法》相关规定，经营者向消费者赔礼道歉并同意消费者购买的98元餐券在有效期内可以继续使用。

　　点评：此案因经营者擅自更换服务有效期，违反其合同约定引发消费投诉。根据《消法》相关规定，经营者侵害了消费者的公平交易权。

　　案例八：以假充真 应承担民事赔偿

　　2015年11月6日，消费者夏先生在哈尔滨市宽城街大润发超市华美珠宝金店购买一款“华美牌”钻戒，回家后却发现戒指上刻着“鑫六福牌”，并不是“华美牌”的，夏先生感觉受到欺骗。投诉后，经调解，经营者为消费者退货。

　　点评：此案因经营者在销售中涉嫌“以假充真”引发消费投诉。华美珠宝金店上述行为属于欺诈行为，依据《消法》应当承当相应的民事赔偿责任和行政责任。

　　案例九：强制消费 消费者有权拒绝

　　2015年10月13日，消费者阮先生一行到哈尔滨市道里区晶鑫七星水悦休闲酒店消费，预先购买了二张“138元洗浴汗蒸松骨套票(含49元门票)”，在结账时，经营者强迫消费者再次支付二张门票费98元。阮先生将其投诉至市消协，要求经营者返还多收取门票费用，经调解，经营者同意退赔并通过微信转账向消费者支付100元。

　　点评：此案是因经营者强制消费者消费引发的消费投诉。根据《消法》规定，消费者享有公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　案例十: 木门质量出问题 商家应担民事责任

　　2014年6月，消费者庞女士在哈尔滨市南岗区卓邦定制材料城凯旋木门定制一套木门，安装后第二天发现门锁和合页部位开裂，商家修复几天后，门边、门玻璃相继开裂，庞女士再次与厂家沟通时得到的答复却是“只能维修”。经调解，经营者同意30天之内重新为消费者制作木门。

　　点评：此案是因产品质量问题引发的消费投诉。根据《消法》规定，经营者应当承担民事责任。

转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-35268-1.html