朝阳市工商局12315投诉举报中心发布

2016年一季度朝阳市工商局12315系统受理各类诉求1719件，与去年同期相比增长15.29%，其中咨询1493件，占受理总量的86.85%，与去年同期相比增长12.17%；投诉186件，占受理总量的10.82%，与去年同期相比增长61.74%；举报40件，占受理总量的2.33%，与去年同期相比减少11.11%；为消费者挽回经济损失5.27万元。

供暖问题成咨询热点

一季度12315系统受理的消费者咨询问题按类别分，消费咨询1417件，法规咨询11件，业务咨询23件，赌博，其它咨询42件。其中消费咨询主要涉及合同条款、售后服务、产品质量标准等方面；法规咨询主要涉及《消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规；业务咨询主要涉及企业年度报告、三证合一、商标、广告、不正当竞争等方面。

按咨询范围分，工商管辖1023件，其中消费维权1008件，企业注册监管10件，商标监督管理2件，广告监督管理2件，反垄断与反不正当竞争执法1件；其它行政单位管辖470件，主要涉及食药监、质监、物价、卫生、教育等部门，如一季度处于供暖期，涉及到不供暖、供暖不热、供暖费缴纳等相关问题成了咨询的热点，已建议广大民众关于供暖的相关问题可向当地的供暖办反映。

通讯产品仍占投诉之首

在投诉热点方面，一季度受理消费者投诉量同比上升明显，共受理消费者投诉186件，与去年同期相比增加71件，其中商品类投诉95件，占投诉总量的51.08%，热点依次为：通讯产品、服装鞋帽、家居用品、家用电器；服务类投诉91件，占投诉总量的48.92%，热点依次为：电信服务行业、车辆及维修服务、餐饮及住宿服务、洗涤染色服务。

通讯产品类共受理24件，占投诉总量的12.9%。通讯产品问题主要集中在：1、质量问题影响正常使用，如手机自动关机、频繁死机、通话质量差等；2、手机质量鉴定存争议，相关品牌手机售后服务机构对问题手机进行鉴定，鉴定结果往往是人为原因造成，消费者对此不信服、不认同；3、售后服务不到位，修理治标不治本，修理多次仍无法正常使用，并且不按照“三包”规定为消费者提供备用机。

服装鞋类共受理15件，占投诉总量的8.06%，主要集中表现在：1、商品质量，如开线、钻绒、开胶、鞋面断裂等；2、销售假冒伪劣商品，如傍名牌等。

家居用品类共受理6件，占投诉总量的3.23%。主要问题：1、合同纠纷，如无法按时提供预定商品、材质样式与合同不符等。2、商品质量，如商品本身有质量问题，却不按三包规定给予退换、羊毛被钻绒等。

家用电器类共受理6件，占投诉总量的3.23%。售后服务问题一直是投诉的热点，主要表现在“三包”期出现故障要求维修，商家一直拖延，或者商家往往以人为操作、使用不当为由拒绝承担售后责任；屡修屡坏，多次修理问题仍然得不到有效解决；误导消费者现象时有发生。

电信服务行业，一季度电信服务行业相关投诉共受理49件，占投诉总量的26.34%，其中手机相关业务类投诉32件，互联网相关投诉17件。手机相关业务中，主要涉及服务质量、合同等方面，集中表现在虚假宣传，不与用户确认擅自开通或改变增值业务、网络信号不稳定、套餐计费方式复杂、收费方式标准不明晰，以及错误扣费等问题。互联网相关投诉主要问题是：宽带相关业务未按时改造服务、网络接入故障或运行不稳定、故障报修后长时间得不到解决、利用模糊的收费说明误导消费者交纳不必要的上网费用等，另外还存在强制办卡的现象。

车辆及维修服务方面共受理14件，占投诉总量的7.53%。主要问题包括合同纠纷，如不能提供合格证、拒绝退还贷款保证金等；车体质量问题，如起动机不能正常工作、不供油等；是否“全国联保”存在争议；维修服务不达标，如屡修屡坏，维修时间长等。

餐饮及住宿服务方面，受节假日的影响，投诉量明显增多，共受理7件，占投诉总量的3.76%。主要问题是单方面停止使用团购券，储值卡等；商家宣传与实际不符；退房产生纠纷。

洗涤染色服务类共受理5件，占投诉总量的2.69%。主要问题包括洗衣质量差，如洗花、掉色、洗不干净等；商家擅自规定，洗衣卡无法正常使用。

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