购房消费与网购家电成投诉热点

时报讯 10月18日，浙江省消保委发布了今年第三季度全省投诉情况。全省各级消保委共受理消费者投诉4246件，涉案金额1129.71万元，为消费者挽回经济损失990.36万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉184件，加倍赔偿金额17.24万元。

产品质量、售后服务

占投诉总量比例高

根据省消保委系统受理投诉情况显示，在今年第三季度的投诉中，根据投诉性质分析，产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的6成以上。其中，质量问题1732件，占比40.79%；售后服务问题548件，占比12.9%；合同问题407件占9.6%，虚假宣传问题384件，占比9.04%；价格问题204件，占比4.8%；安全问题116件，占比2.73%；假冒问题124件，占比2.92%。。

与上年度同期相比，虚假宣传问题、售后服务问题、合同问题和假冒问题的投诉量有明显上升。在占投诉总量的比重方面，除质量问题投诉占比大幅下降外，其余各类性质的投诉占比都有不同程度的上升。相关人员表示，其中由于新广告法的出台，虚假宣传问题和加倍赔偿处理结果投诉占比增幅最明显。

线下家电安装变相收费

问题突出

第三季度全省消保委系统受理的家电投诉为689件，其中网购家电投诉167件，占家电消费总量的24%。据介绍，除了低价、假货等原因，服务陷阱问题也很突出。家电类商品中有很多购买后需要安装、调试，但很多电商因为没有自己的售后服务力量而只管卖，不管安装，或者在消费者需要产品安装、维修、保养时甩给厂家，电商与厂家互相推诿。

相比线上，记者了解到，在线下家电消费中，免费安装不再免费。在人工、材料费用不断上涨，家电产品价格没有同比增长的当下，一些企业为了抢市场，维持着难以为继的免费服务，实际上是打着免费安装的幌子，暗地里收着高昂的材料费。比如买了电视机要另付挂架费，装空调额外收打孔费、空调管费，安装热水器需付水管三通费等，且这些收费均不开正规发票，这样遮遮掩掩地变相收费，实际上是名不副实的免费。

据介绍，第三季度是空调销售、安装旺季。第三季度全省各级消保委受理空调调节产品问题相关投诉143件，较去年同期上升131%，其中售后服务问题55件，售后安装问题占有很大的比例。相关人员表示，对消费者而言，遵守交易规则，明明白白消费，以合理的价钱购买质价相符的安装服务是能够接受的，但冒免费之名，行收取高价材料费之实是不能接受的，遇到诸如此类的事情应及时投诉。

购房消费

再度成为投诉焦点

日用杂品虽然不起眼，但是平时与我们的日常生活息息相关。随着商品种类的日益繁多以及消费者维权意识的日益提升，这些不起眼的日用商品的投诉迎来爆发期。据了解，第三季度全省消保委系统受理日用杂品类问题投诉164件，较去年同期大幅上升了281%，其中质量问题110件，占到了日用杂品类投诉总量的67.1%，情况令人堪忧。一些网购平台的日用杂品，比超市里卖得便宜，但是这些商品很多存在仿冒，或者是所谓的网销货，商品构成成分与实体店销售的正品存在明显差异。

此外，随着楼市的火爆，购房引发的消费投诉又再次成为了投诉焦点。第三季度房屋建材类消费投诉为171件，比上年同期多了12件，同比首次出现上升，房产投诉有重新抬头趋势。

据介绍，引起购房消费投诉的原因主要有五种：一是房产销售的说法或是广告宣传，与后期签订购房合同的情况不一致，给购房者带来烦恼,而后期举证比较困难。面对能说会道的销售顾问，大部分购房者也没有抵抗力。有些置业顾问为了尽快说服客户购房，沟通时把自己的楼盘夸得天花乱坠，客户提出的任何要求与问题都能得到“圆满解决”。但精明的客户如果提出要求，要把上述承诺写进购房合同，销售顾问却不敢保证。二是由于开发商的原因导致延期交房，在投诉中所占比例也很高。三是质量问题，成为消费者投诉的另一个热点。四是不合法的认筹金和诚意金，也是引发消费纠纷的主要原因。从法律意义上说，在没有取得销售证之前，开发商向消费者收取诚意金是一种违法行为，消费者一定要警惕，杜绝此类事件发生。五是延期办理房产证。在当下的房产交易过程中，买房人多年领不到房产证的现象十分普遍。买房人大都是在忍无可忍的情况下，过了合同约定期限多年后才向法院提起诉讼，要求开发商办理房产证并给付违约金或赔偿损失。

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