无锡：消费者投诉前3位：美容卡、食品安全和手机

     美容 店易主充值卡不认帐

记者从无锡工商12315投诉举报中心获悉，近年来，美容、美发、洗浴类投诉已成为服务类投诉新热点，在2011年1289起服务类消费投诉中，此三类占到18.2%，位居第一。

“这方面的投诉一共有235起，较上一年的186起上升了26.3%。其中美容美发服务存在的问题最突出。经营者利用各种折扣优惠，向消费者推销服务年卡，与消费者约定服务项目。但卡一旦售出，实际服务时，店家往往因经营状况发生变动而单方面更改服务条款，给消费者造成损失。”中心负责人告诉记者，预付卡消费投诉主要有两种类型：一是店家关门停业，经营者失踪，消费者无法索回预付卡内余额；二是门店易主，新业主不承认老业主的卡，持卡者无法消费。无锡闹得最凶的一起事件，就是华雄美容美发转手宝金丽，原店持卡人被要求再加钱才能再消费，引起消费者不满和大量投诉。

食品 投诉属商品消费类最多

食品安全成为全民关注热点的社会氛围下，食品类投诉顺理成章成为商品类投诉的热点。2011年12315全系统受理消费者关于食品方面的申诉、举报共995件，比上一年度的762件增长了30.6%。涉及的主要问题有：保质期内发生变质、含有异物；食用后出现身体不适；未标明生产日期或已超过保质期；短斤缺两；掺杂使假；标低高卖等等。

工商人员表示，施行《中华人民共和国食品安全法》以来，无论是消费者还是商家，都对食品食用的安全度有了进一步的认识，消费者的自我维权意识增强。现在，普通消费者购物时都会下意识地看一下保质期。

在12315投诉平台上，可以看到很多过期食品的投诉。消费者谢女士在新区某超市购买了8袋中老年豆浆，回家后发现其中6包是过期的，谢女士找到商家，要求其退一赔十，竟遭商家拒绝。后经过消委会调解，商家向消费者表示歉意，并作退一赔十处理，退款38元，赔偿380元。记者发现，销售过期食品最高可“退一赔十”，这条“利好”政策正逐渐被更多的消费者认知并运用。    

通讯 产品疑惑多

在12315提供的报告中，2011年度共受理消费者咨询30214起，其中通讯产品类咨询就有2096起，占咨询总数的6.9%，位居第一。

据介绍，随着智能手机的普及，关于此类手机的投诉也最多。以苹果为例，仅在江阴市区，就如雨后春笋般涌现出了大大小小十几家销售店铺。然而，一些所谓的“授权专卖店”受利益驱使，没有得到苹果官方正式授权却打着“授权店”的牌子。消费者冯先生去年11月在城区一家苹果数码专卖店安装了价格为600元的双系统终身维护软件。随后却发现被安装的是XP盗版软件，而苹果公司明文规定是不可以安装盗版软件的。冯先生通过苹果官方网站查询，发现根本没有这家店的登记情况。遂要求商家退款，或者安装正版软件。

消费者 谨防“消费欺诈”　

2011年度，无锡工商局12315全系统共受理消费者咨询、申诉、举报37032起。其中咨询30214起，占受理总数的81.6%；申诉4270起，占受理总数的11.5%；举报2548起，占受理总数的6.9%。已处理申诉4237起，办结率达99.2%。共为消费者挽回经济损失885.51万元，欺诈消费者行为加倍赔偿金额11.01万元。

那究竟什么是“欺诈消费者”呢？工作人员解释道，这是指即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为：销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明等等。

呼吁 出台相关法规

在具体的纠纷调解、工商维权的实践中，消委会有时也会遇到“无力”的时候。最明显的是一些法律法规的建设跟不上生活消费的发展，消费者申诉调处无法可依。近年来汽车、电动车、平板电视机等投诉越来越多，而相关产品的“三包”规定至今仍未出台。

挣扎在法律法规真空地带的一些问题也让工商人员感到纠结。“专业打假”人员是否属法定意义上的“消费者”呢？“知假买假”者是否适用“消法”要求索赔呢？少数经营者利用“预约消费”、“会员卡”打折消费为幌子，在骗取消费者一定数量的“储值”后，一夜间人间“蒸发”，又该怎么办？网络购物正成为新时代发展方向，网络购物的申诉也逐年上升，但是目前却缺少相关法规对网络经营者进行规范约束，此类维权更是困难重重。(高晶)

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