浙江：消费市场转变 服务类投诉连续三年超过商品投诉
315发 [2017] 042745383号 移动版
报告显示，2016年浙江省消费诉求总量增长之势，与消费大省现状基本吻合。
新华社杭州3月15日电（记者屈凌燕）浙江省工商局15日首次发布浙江省年度消费环境分析报告，指出当前消费市场正悄然发生转变，网购、美容美发、机动车、通讯器材维修，电信、文化娱乐等服务类投诉已经连续三年超过商品投诉，说明消费需求已经转型升级，也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望。
报告显示，2016年浙江省消费诉求总量增长之势，与消费大省现状基本吻合。2016年，浙江全省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%；其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主因。2016年，浙江省社会消费品零售总额达到21971亿元，比上年增长11%，比全国高0.6个百分点，。
同时，随着消费维权社会氛围和消费者维权意识的不断增强，消费市场正悄然发生转变。从投诉类型看，2016年浙江省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，已是连续第三年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高（2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%）。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。
浙江省工商局副局长张雪林认为，一方面反映出了浙江省居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级，消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从商品为主向商品和服务并重转变；另一方面，也反映出当前经营服务质量和消费需求期望之间还存在着一定落差，需要大幅度提升服务供给质量。
记者发现，消费维权模式也在不断创新。近年来通过电商平台治理自律、部门加强执法整治、政企协作推进消费诉求处理等方式，推动工商总局电子商务12315投诉维权中心和网络商品质量监测中心于去年9月底正式落户杭州，浙江省网络消费维权体系进一步健全，网络消费维权工作取得明显成效。（完）
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