青岛发布2016年十大消费投诉案例(2)

　　【案情简介】2016年11月4日，4名70多岁老年消费者来到莱西市消费者权益保护委员会，诉称他们参加了莱西市某保健品经营部举办的健康知识讲座，在讲师的诱导下购买了价值不菲的保健品，使用中发现保健品并没有商家宣传的功效，与商家协商退货不成，于是请求消保委协助退货。

　　【处理过程及结果】莱西市消保委安排水集分会承办该案，经查，保健品经营部8月末聘请了讲师在莱西市某酒店举行健康知识讲座，众多老年人参与，讲师向消费者推荐了一款保健食品，宣传产品非常好，购买还将赠送多重礼品，不少消费者被误导购买了该产品，事后才发现并没有宣传的功效。经调查取证发现，某保健品经营部的行为构成了对商品作引人误解的虚假宣传。水集分会与商家多次沟通，最终保健品经营部同意为4位老人退货，为消费者挽回经济损失2万余元，水集市场监管所对该投诉进行了“诉转案”，责令保健品经营部立即停止违法行为，消除影响，并罚款1万元。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条明确规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”近年来，保健品市场营销方式花样百出，不少公司通过讲座、聘请大师、“人体环保见证”或赠送礼品等方式向老年消费者推荐保健产品，但并没有按照《消费者权益保护法》的规定向消费者提供真实、全面的信息。此类宣传或营销监管的不到位，一是可能造成老年人被诱骗购买无用的保健产品，二是对老年消费者的健康造成影响。本案中，根据以上法律法规，商家给予退货、行政执法部门对其处罚是完全应当的，老年消费者也要警惕这类宣传“陷阱”，牢记保健食品不是药品，没有治疗作用，莫要被忽悠。

　　

　　案例九：安装不当致损失 售装双方各担责　　

　　【案情简介】2016年，消费者王女士在青岛李沧区某电器商场购买了热水器一台，由于售后安装出现问题，导致厨房严重漏水，家中地板、家具、厨具等均被浸泡，受损金额2.6万元。同时，因厨房漏水，王女士无法入住新房，另行花费4000元租房费用，各种损失共计3万元，因与商家协商不成投诉至李沧区消费者权益保护委员会。

　　【处理过程及结果】消保委工作人员第一时间与王女士取得联系，并前往其家中调查取证。经现场勘查，消费者反映的情况基本属实。工作人员分别联系安装单位青岛某商贸有限公司、销售商某电器商场以及消费者三方到消保委调解。经反复沟通，安装单位同意赔偿2万元，电器商场同意赔偿1万元，消费者表示满意。

　　【案例评析】本案较为复杂，问题发生有销售方和安装单位双方的原因：安装单位对工作人员的职业技能培训不到位，应承担主要责任；电器商场作为销售商家，在选择安装合作单位时，没有选择技术质量成熟的单位，其作为商品的合作服务商，应承担次要责任。李沧区消保委工作人员运用《消费者权益保护法》第七条 ：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”为主要调解依据成功化解纠纷。

　　

　　案例十：酒店关门引纠纷 勇于担责化干戈　　

　　【案情简介】2015年12月31日，青岛市市南区某大酒店及所属的自助餐厅同时公告停业，通知会员客户及老客户去协议酒店就餐。作为岛城从业近8年的一家高档酒店，消息一出引起众多消费者的震动，随即消费者陆续向市南区消费者权益保护委员会珠海路监管所分会投诉，要求退卡还钱，投诉量井喷式增长。

　　【处理过程及结果】面对消费者的失控和诉求，分会同志认真接诉、耐心劝导、全力协调善后。但由于酒店公布的联系人失联加剧了消费者的愤怒情绪，不少人开始在网上发帖，并建立维权群。为了稳定局势，分会成立了以所长、纪检员、副所长为负责人的5人小组，专门受理解决该投诉，全面打起了应急投诉“阵地战”。同时启动了立案调查程序，先后锁定酒店登记信息、纳入异常名录，展开立案调查，在查实闭店的两酒店同属济南某餐饮有限公司投资注册的事实后，他们联合区商务局到济南公司追办，经与济南公司领导核实，该企业在青岛的经营确实遇到了空前的困难，如何运行和善后还没有有效的应对办法。对此，分会工作人员依法引导企业履责，力促他们承担预付卡合同的责任与义务。经现场与北京总部交涉达成初步意向，济南公司出具了会员卡处理意见：一、对青岛会员客户所持储值卡进行酒店外卖产品（海参、猪手等）等价兑换；二、持卡会员可以在国内有连锁酒店的地区就餐或购买产品；三、正在青岛商谈协议酒店，如果定下协议酒店，会员可以持卡前往消费，三项任选；四、如协议酒店3月仍未找到，公司将另行出具会员卡的处理意见。同时，总部安排两位经理专门到青岛现场解决善后事宜，分会人员立即与企业一道返青展开下一步的“攻坚战”。为使上百人的兑换工作安全顺畅地进行，分会与酒店共同制定了实施方案，包括时间、地点、线上线下、场外场内的配合特殊情况的处置及应对措施都做出了行动预案。经过近半年的精心操作，共为261名消费者进行了产品兑换，总计42余万元，收到了消费者的高度赞扬。

　　【案例评析】近年来，一些发卡商家因为深陷财务危机倒闭的现象时有发生，而且这种情况多集中在便民服务领域，涉及人数众多，易形成群体投诉，造成社会不稳定因素。本案中，分会同志在青岛某酒店关门难以联系的情况下，勇于担责，把消费维权作为履职尽责的大事来办，亲情安抚消费者，依法依理协调总部，最终化解了一起群体纠纷。

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