湖州吴兴消费投诉案办结率100%

　　首席记者 夏燕通讯员 陈健民 钱红兵/文

　　日前，湖州市民郝女士在市区一家商场购买文具时，花10元钱办了一张会员卡，没想到回家后发现，自己以前曾在该文具店办过一张相同的卡，于是找到店方协商要求退还此次新办的卡，不料对方予以了拒绝。无奈之下，郝女士拨打了12345热线电话，后在湖州市吴兴区市场监管局执法人员的现场调解下，郝女士终于成功退了卡。

　　“这起消费纠纷涉及的金额尽管只有10元钱，但同样也侵害了消费者的合法权益，消费者权益无小事。”当时参与调解的一名执法人员说。

　　诚如上述消费维权事件，据悉，2016年吴兴区市场监管局和区消保委共受理消费投诉举报4076件，整个投诉处理率、办结率达100%，满意率91.47%，为群众挽回经济损失679.85万元。

　　不仅如此，该局还积极引导落实全区51家消费维权站点的运行，新建3家消费维权服务站，新增消费争议快速处理绿色通道企业6家，全区绿色通道企业达到12家。2016年，企业消费维权站自行受理各类消费投诉3307件，和解率达98.87%，为消费者挽回经济损失294.38万元。

　　一个事实是，自12345与12315“双线联动”后，去年大量消费投诉涌进了该局消费维权的窗口。

　　“我们几乎每天都能收到12345的各类投诉，涉及的行业也很广泛，吃穿住行、还有金银首饰、家电通讯等等，但不管投诉涉及金额多少，消费场所远近，我们都首先要迅速与投诉举报人联系了解情况，必要时再根据信访（投诉举报）事项派出执法人员赶赴现场调查，并及时反馈相关处理结果。”该局消费维权科一位负责人告诉导报记者，针对农村偏远地区，则通过发送投诉举报事项电子工单由乡镇市场监督管理所工作人员进行调查处理。

　　据悉，去年一年，仅12345政府阳光热线就受理了1965件，其中还有职业投诉人的投诉举报606件。

　　此间，为了降低投诉量，吴兴区市场监管局还从督促企业自律入手，指导相关单位积极落实 《吴兴区市场监督管理局消费维权抄告制度等三项消费维权制度》，分别对投诉较多的企业，根据消费投诉情况实施“消费维权抄告、消费维权警示、消费维权约谈”等三项制度。

　　导报记者了解到，去年，该局先后对浙江奥奇食品有限公司、物美百货有限公司、湖州丁莲芳食品有限公司、湖州莎力电器有限公司、沃尔玛超市等9家企业进行了面对面约谈，发出消费维权约谈9份，收到限期整改报告9份，此举不仅有效降低了相关企业的消费投诉量，而且增加了企业消费维权第一责任人意识。

　　同时，围绕流通领域的商品质量抽检，去年该局明确了抽检重点为汽车配件、儿童服装、移动电源（充电宝）、羊毛服装等，通过网上买样方式，先后抽查检验儿童服装71批次，发现不合格24批次，抽检成品油商品质量15批次，检验结果全部合格，并以织里电商为重点，开展了儿童用品质量专项整治，先后查处销售不合格和假冒童装案件24件。

　　除外，对消费者反映强烈的汽车4S店开展了专项执法，对6家汽车4S店的购车流程、收费项目、服务内容等情况进行重点检查，发现部分店家存在乱收费或收费项目不透明的情况，最终立案查处3家，有效规范了汽车交易市场行为，确保消费者明明白白消费。

　　“我们还在全区有条件的服务企业逐步建立了消费环节经营者首问和先行赔付制度。通过多次上门指导浙北购物中心开展省级放心消费示范区创建工作，目前，浙北大厦集团有限公司浙北购物中心已经申报省级放心消费示范区，并先后在浙北购物中心、星火百货、湖州惠客隆超市有限公司建立落实先行赔付两项制度。”上述负责人称。

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