2016年广西保险消费投诉情况

一、2016年广西保险消费投诉情况

（一）总体情况

2016年我局共收到有效消费投诉169件，同比下降76.3%；亿元保费投诉量0.36件/亿元，同比减少1.49件/亿元。其中，电话投诉150件，占有效投诉总量的88.7%；来信投诉12件，占比7.1%；来访投诉4件，占比2.4%，网络投诉3件，占比1.8%。

2016年广西保监局共对24个涉嫌损害消费者权益的违规类投诉进行受理调查，根据查实情况下发监管函5份，发出风险提示函1份，进行监管谈话3家次，帮助消费者维护经济利益总计1042万元。

财产险公司投诉情况：2016 年涉及财产险公司的有效投诉70件，占有效投诉总量的41.4%。财产险公司亿元保费投诉量平均值为0.39件/亿元。

人身险公司投诉情况：2016 年涉及人身险公司的投诉99件，占有效投诉总量的58.6%。人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.13件/亿元。

（二）投诉反映的主要问题

财产险方面：2016 年涉及财产险的70个投诉件共反映91个投诉事项，其中车险理赔纠纷投诉事项79个，占比87%。车险理赔投诉问题主要有：一是理赔金额争议事项37个，占比47%。主要问题包括理赔金额未达到预期、因配件更换或维修引起争议、对医疗费用扣除及伤残赔偿标准或鉴定结论有异议等。二是时效投诉事项16个，占比20%。主要问题包括人伤案件理赔周期过长、理赔资料收集困难、疑难案件久拖不决等。三是理赔责任争议9个，占比11%。主要集中于因涉嫌掉包、无证驾驶、逃逸等情形而拒赔。四是服务质量投诉事项5个，占比6%，反映工作人员服务态度、服务质量问题。五是其他问题12个，占比15%，主要问题包括车险退保纠纷、维修质量及维修时效投诉、电话销售扰民、对积分或附加服务消费不满等。

人身险方面：2016 年涉及人身险的99个投诉件共反映103个投诉事项，主要反映问题有：一是人身险退保纠纷66个，占人身险投诉总量64%，主要反映保险销售过程存在违规行为、保险收益未达到预期、对现金价值过低不满等。二是服务类及其他类投诉事项20个，占比19%，主要反映未及时递送发票、未按约定提供服务、工作人员态度不佳等。三是理赔投诉事项17个，占比17%，主要反映理赔责任争议、理赔金额争议和理赔时效问题，其中因重疾险投保未如实告知、医疗赔付扣除自费部分等争议较为集中。

二、保险消费投诉处理工作情况

2016年在各方面大力支持下，我们积极应对、妥善处理各类消费投诉事项，有效防范了矛盾升级和风险聚集。在全行业保费快速增长21%的情况下，各保险公司接到的投诉不升反降14.7%，保险监管部门接到的有效投诉下降76.3%，消费者对投诉处理满意度达到94%、主动撤诉率54%，全年未出现影响社会稳定的重大投诉案件，投诉工作总体形势健康平稳。一年来，我们主要做了以下工作：

一是不断完善保险消费者权益保护工作体系。加强与广西消委会、广西银监局等部门的沟通协调，建立有效的工作合作机制。由各地市消委会在保险行业协会设立保险维权联系点，快速转办12315接到的保险消费投诉，更好更快地维护保险消费者权益。在各地市行业协会设立消保中心和在部分协会成立人民调解委员会，充分借助社会各方力量保护保险消费者权益。

二是落实主体责任显著降低投诉数量。开展消费投诉处理和保险服务情况两项评价工作，定期通报投诉情况、披露投诉数据，倒逼公司强化主体责任、提高服务水平，2016年各公司对投诉处理工作重视程度显著提高，投诉处理积极性、主动性显著增强。

三是严厉查处侵害消费者权益行为。专项检查与个案调查相结合，严查违法行为。对两家公司电销业务开展“亮剑行动”专项检查，依法对存在销售误导行为的两个机构罚款24万元，对相关责任人罚款8万元。同时对24件涉嫌违法违规案件立案调查，查实了违规承诺赠送、代填写投保资料等违法违规案件5个，共对公司下发监管函5份，风险提示函1份。

四是创新方式提高保险消费教育工作效能。建立消费提示行业协同、消费教育部门合作机制。集监管、协会、公司多方合力，拓展我局消费提示宣传渠道，全年发布10次消费提示共被媒体转载56篇/次，各协会、各公司网络平台转载23篇/次，点击量超过12万人次；联合消委会等部门开展消费大讲堂、金融消费知识进高校等活动，拓展消费教育覆盖面。

五是加快推进保险业信用体系建设。出台《广西保监局关于贯彻落实〈中国保险业信用体系建设规划（2015-2020）〉的实施意见》，明确近5年目标任务，细化13项具体工作。建立违法失信信息双向推送、联合惩戒机制， 一方面汇集整理各行业、各领域推送的违法失信机构人员信息，建立信息库为我局行政许可和行业人员聘任提供失信信息参考；另一方面定期公示我局行政许可和行政处罚信用信息，发挥双向惩戒作用。

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