旅游争议投诉最长10个工作日 形成协商处理意见

（原标题：旅游争议投诉最长10个工作日 形成协商处理意见）

国家旅游局发布多项行业标准

新快报讯 记者李佳文报道 8月21日,国家旅游局官网发布《旅游经营者处理投诉规范》、《旅游民宿基本要求与评价》等多项行业标准,均为2017年10月1日起实施。

旅游经营者要在12小时内对投诉做出受理

《旅游经营者处理投诉规范》中明确,旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者,应指定专人负责投诉处理工作。

旅游经营投诉受理范围应包括: 因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的;因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。

对于投诉,旅游经营者应在12小时内做出受理决定,特殊情况下不应超过24小时。投诉受理后,旅游经营者应立即告知(通知)投诉者;由相关机构或部门转办的投诉,旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉,旅游经营者宜在 1小时内形成协商处理意见,最长不宜超过24小时; 对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉,旅游经营者宜在投诉受理之日起 10 个工作日内形成协商处理意见。

旅游民宿单幢建筑客房应不超过14间

对于旅游民宿,《旅游民宿基本要求与评价》提出,经营的建筑物应通过房屋安全性鉴定;经营场地应征得当地政府及相关部门的同意;经营应依法取得当地政府要求的相关证照,满足公安机关治安消防相关要求;开业以来或近三年未发生重大以上的安全责任事故;从业人员应经过卫生培训和健康检查,持证上岗。

该行业标准对旅游民宿在安全管理、环境和设施、卫生和服务都做出了具体的要求。例如:应有突发事件应急预案,并定期演练;单幢建筑客房数量应不超过14间(套);客房卫生间应有防潮通风措施,每天全面清理一次,无异味、无积水、无污渍,公用物品应一客一消毒。

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