珠海12345微信上线 市民投诉建议又增新渠道

8月15日，为满足市民信息服务需要，珠海市12345市民服务热线微信服务号正式上线。市民可以通过微信公众账号搜索“珠海市12345市民服务热线”添加关注，在微信平台即可享受@我、投诉建议及便民服务三大功能。市民服务热线门户网站也将同步上线，主要功能包括用户注册，诉求递交，进度查询和知识搜索。

珠海市12345市民服务热线正式成立于2013年3月1日，运行一年多来，在珠海市委、市政府的高度重视和正确领导下，在各成员单位的密切配合和大力支持下，市民服务热线通过规范管理、完善服务、健全功能，紧密围绕群众关心关注的热点难点问题，积极开展相关工作，切实为群众解决实际问题，及时排忧解难，得到了广大市民的认可和好评，取得了明显成效和良好的社会效果，逐渐成为市民反映诉求，解决诉求的最主要渠道，有效推进了珠海服务型政府建设。但随着信息技术的迅猛发展，市民服务热线传统单一的话务服务手段，已渐渐无法满足市民日益增长的诉求需要。

为顺应信息化潮流，进一步拓宽市民诉求渠道，更好开展服务市民工作，市民服务热线大胆创新，在整合、开通全市统一的电话受理渠道基础上，结合我市智慧城市建设目标，积极引入移动互联网技术、充分利用网络新媒体，加快研发和开通互联网网站、短信、微信和手机APP等诉求受理渠道，竭力为市民提供更全面、便捷的服务。

目前市民服务热线已完成12345微信服务号的建设，并定于2014年8月15日正式上线。12345微信服务号是市民服务热线与腾讯大粤网开展深层次合作的产物，是集咨询、投诉、查询于一体的公众服务平台。市民只需动动手指，就能通过手机随时随地登陆市民服务热线微信服务号，根据要素提示，自行填写内容生成工单反映诉求，摆脱传统话务服务的排队占线，沟通困难等问题，此外市民还可通过系统自动生成的诉求工单编号或预留手机号码实时查询工单处理进度，随时跟进了解诉求最新处理情况。

目前，市民通过微信公众账号搜索“珠海市12345市民服务热线”就能添加关注，成为该平台用户。12345市民服务微信平台为市民提供了@我、投诉建议及便民服务三大功能。在三大功能中，@我包括了账户绑定和我的诉求两个子菜单，用户在关注珠海12345市民热线微信服务后，如要在微信上提交投诉、咨询、表扬或建议的话，需要先通过@我功能进行用户账号绑定，只有在绑定账号后才能提交诉求。在绑定后，用户便可以在微信上提交诉求（如投诉、咨询、建议、表扬等）、进度查询及查看“我的诉求”的历史记录，历史记录包括提交的投诉、咨询、建议及表扬等。

第二大功能投诉建议功能主要包括我要投诉、我要咨询、我要建议、我要表扬和进度查询5个子菜单，今后市民可以通过直接点击子菜单，并附上事件的大概说明、反映人姓名、联系电话的形式，向“12345”微信平台反映问题。针对市民反映的情况，“12345”工作人员会及时处理，如果仍需要继续反映，可按上述格式将需要反映的问题或者情况继续发送。

第三大功能为便民服务，目前包括知识查询和热点聚焦。在知识查询菜单中，市民可根据关键字查询知识点，查询结果展现的内容有：标题和内容部分前50个字内容介绍；展现规则按关键字（匹配）、标题匹配、内容匹配、知识时间（从新到旧）、点击率（从高到低）进行倒序排列，每页分别展现10个查询结果，多于10个结果用分面导航。查看结果详情时，根据实际情况进行分页显示，如通过“查看更多”操作每次只展现300字，通过“查看余下全部”展现所有的内容。目前，该平台已以一问一答的形式录入了常见问题的相关内容，市民只需要输入相关查询信息，就能实现常见问题的自助查询回复。而在热点聚焦菜单中，则主要是针对一些热点事情的总结概括分析，一般包括社会近期出现的大众比较关注或热议的事情或政策，如市民卡、住房公积金等。

12345微信平台作为新事物，难免存在不足，仍有需要改进完善的地方。市民服务热线管理中心将不断更新充实微信平台内容，致力于将12345微信平台打造成一个取信于民有态度、服务内涵有深度、资讯信息有广度的公众服务平台。

此外，在12345微信平台上线的同时，市民服务热线门户网站也将同步上线，主要功能包括用户注册，诉求递交，进度查询和知识搜索。网址为

扫描12345市民服务热线官方微信，成为公众微信平台用户

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