济宁市住房公积金管理中心

    为规范职工服务投诉处理行为，提高工作效率和质量，保证职工投诉能及时有效处理，特制定本规定。

一、投诉受理

    1、职工群众投诉受理实行首问负责制。首问负责人在受理投诉时应指导投诉人在《住房公积金投诉单》上填写清楚单位和职工个人信息，投诉对象、投诉的具体行为，必要时需由投诉人提供身份证复印件。

    2、受理投诉时要耐心细致地听取意见，并以适当言语安抚群众情绪，不与投诉人争执，尽量避免事态扩大。

    3、首问负责人在受理投诉后，立即将《住房公积金投拆单》送城区综合服务大厅主任值班室，属服务投诉的由行政主任处理；属业务投诉的由业务主任处理。

    4、投诉是指对城区综合服务大厅工作人员服务效能、服务作风、服务质量以及业务流程、业务操作、业务执行力度等方面的投诉。

    5、以行风热线、市长信箱、市长电话或来信来电等形式投诉的，一律由城区综合服务大厅主任受理。

 二、投诉处理

    1、首问责任人受理服务投诉后，能当场协调解决的应立即解决，并在《职工投诉记录单》上说明相关情况及处理结果交主任值班室备案。

    2、首问责任人受理服务投诉后，不能当场协调解决的应立即报主任值班室，由相关责任主任调查处理。

    3、城区综合服务大厅在接到对业务科室提交的投诉单后，由城区综合服务大厅主任协调相关科室处理。

    4、城区综合服务大厅咨询服务台应在每季度末对已经处理的投诉进行抽查或回访，询问处理落实情况，如有遗留问题的应在2个工作日内通知有关责任人，限在5个工作日内处理完毕。

    5、对职工以行风热线、市长信箱或来信等形式投诉的，城区综合服务大厅在受理后应根据不同形式填好《住房公积金投诉单》，注明投诉事项、投诉人及联系方式等，呈送城区综合服务大厅主任，由城区综合服务大厅主任批示处理。城区综合服务大厅主任认为情况严重的，应报中心分管主任处理。职工投诉处理完毕后，城区综合服务大厅咨询服务台应做好备案及抽查回访等工作。

 

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