国网柏乡县供电公司：降低投诉“坚持”三部曲

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近日，国网柏乡县供电公司召开2018年一季度95598故障工单分析会，对一季度保持零投诉工作成绩进行总结分析，提炼完善改进措施，保障全年工作稳定开展。

坚持主动服务。密切关注配网监控平台，对异常数据提前进行分析，结合“客户微信群”做好客户解释和沟通工作，发放便民服务卡，客户直接对接报修人员，缩短报修流程，及时为客户解决用电难题，减少报修数量。对于用户产权设备，加强与用户联系，明确产权分界点，指导用户在停电后对电表箱、漏保等关键部位进行检查，排除故障，降低投诉。

坚持提前告知。对计划停电的信息提前公布，各台区经理利用广播、告示、微信用电服务群等进行多种渠道发布，对拨打95598次数多的人群逐一打电话告知，并及时在微信群中发布抢修进度，告知送电时间，减少95598拨打次数。对重、过载配变造成停限电的，台区经理及时安抚用户情绪，做好解释工作，提前做好停限电准备。

坚持走访回访。实行线路人员包村制，供电所长对接村委会，线路人员和台区经理分包到户，建立客户定期联系机制，加大用户定期走访力度，及时沟通解决用电难题。同时对拨打95598的客户进行逐一回访，核实问题解决情况，询问其诉求，尽可能满足客户用电需求。（尹硕硕）

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