消费投诉再添新渠道：上网上微博，直接投诉

3.15前夕，消费者又有了一个投诉维权的新渠道：3月14日，微博与新浪联合推出的消费者服务平台“黑猫投诉”结束试运营，正式上线为消费者提供决策参考和维权服务。

坐拥3.92亿用户，微博一直是消费维权话题的引爆点。“#雪乡宰客#”、“#五星酒店不换床单#”、“#美联航强制乘客下机#”、“#360摄像头侵犯隐私#”“#暗访海底捞#”等，都是借由微博成为网友关注的维权话题。其中，#雪乡宰客#事件在微博曝光后，激起网友的一致声讨，微博用户前后共创建了20多个相关话题，总阅读量超过2亿，讨论量达12.3万条。这些维权事件的曝光和解决，有效保障了消费者的权益，也有利于形成公开透明的维权氛围。

广大消费者已经将微博作为消费投诉的主要渠道之一。数据显示，2017年，微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博。同时，维权话题的影响力覆盖到越来越多的地域和领域，参与维权讨论的用户，超过半数来自三四线及以下城市。

目前，微博已经形成独具特色的维权机制。在微博上，成功维权一般会经历五个步骤，首先，消费者通过发博或者话题进行曝光，引发粉丝、媒体围观，大v跟进引爆舆论，随后官方介入企业回应，事件平息。凭借对信息、话题的快速传播和聚焦，联合平台上活跃的KOL、媒体和政府机构，微博在降低维权门槛的同时，更高效便捷协助消费者达成维权诉求。

为了更好的服务消费者，新浪和微博联合上线消费者服务平台——“黑猫投诉”。这一平台利用社交网络和媒体优势，帮助消费者快速对接当事企业，进而推动投诉事件得到快速解决。

据了解，自1月30日试运营以来，黑猫投诉平台共收到投诉3000多件，范围涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业，其中，90%的投诉已联系处理，50%的投诉得到商家的迅速响应。目前，黑猫投诉的相关话题阅读量已经超过2000万，已成为消费者维权的重要渠道。

目前，“黑猫投诉”平台已与12301国家旅游服务热线达成战略合作，对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉，黑猫投诉将在24小时内提交至12301平台进行重点处理，共同提升处理效率。

借助互联网，解决消费投诉已经成为当前的主流。去年315，国家工商总局上线了全国12315投诉平台一期，截至3月13日，已收到超过95万件投诉、14.8万件举报，投诉办结率92.54%。3月14日，全国12315投诉平台二期正式上线，与阿里巴巴、京东等企业合作，提供电子地图定点投诉服务，消费者无需提供投诉商家的精确名称，就能通过电子地图在线举报商家，同时还可在线解决消费争议。试运行首日，就有淘宝消费者成功通过该平台达成和解。

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