质量差零保养退货难 奢侈品售后服务同样“奢侈”

“大牌商品价格年年涨,但售后服务却没有跟着长进。”来自多方面的统计数据显示,中国已经成为奢侈品消费第一大国,近年越来越多国际大牌纷纷到中国市场开店“捞金”。但除了定价较海外高昂被诟病外,近年奢侈品“质量门”频爆,且售后维权困难。消费者只享受到了高价,却难享受到与之相应的高品质的售后服务,关于奢侈品的消费投诉不断增多。

■新快报记者 陆妍思/文 廖木兴/图

投诉 1

质量差

郑州市民马女士春节期间反映,其购买的Gucci包手柄带子轻轻一折就断了,表面看着是皮质,但中间包的一层看着就跟纸一样。她向Gucci店方反馈后,得到的回复居然是包带的内衬的确是纸做的。

今年1月26日,上海市工商行政管理局公布了对130批次轻奢纺织品样品的抽查结果,其中23个批次不合格,不合格检出率为17.7%。如一件标价为4380元的MaxMara针织衫因容易毛起球被判定为不合格。

奢侈品屡陷“质量门”,要维修也是一件糟心事。读者黎小姐向新快报记者爆料称,她一年前在Miumiu专门店购买的经典款褶皱手提包只背了十几次包边便脱皮掉色,回去专柜要说法,店员表示虽保修期为两年,但仅限按扣、拉链、链条等五金配件,无法提供皮包脱皮掉色的相关维修服务,建议黎小姐可拿到皮具护理店维修。

另一位读者陈小姐购买的LV 牛皮SPEED肩背包的肩带断裂,虽然肩带属于保修范围,但店员说维修时间要两至三个月。新快报记者了解到,目前奢侈品牌大多未在内地设立专门的维修中心,消费者想得到生产厂家的售后服务,必须寄回原产地,时间少则一至三个月,长则需要半年,若超出保修期限,费用更是十分高昂。

投诉 2

零保养

除了保修限制多、时间长外,国际大牌基本的保养服务也是缺失。李小姐在Prada购买了一款粉色钱包,用了两个多月的时间就脏了,她到专柜询问是否可以提供清洗时,店员明确表示,清洗不在售后服务之列,只能李小姐自己送到皮具保养店自费清洗。店员还特别提醒,一旦因清洗不当损伤了皮质,专柜是不提供保修服务的。

由于专柜售后服务欠缺,还催生坊间奢侈品“4S店”如雨后春笋般冒起。新快报记者在广州的革新舍皮具品护理管家了解到,皮具清洗500元起步,颜色还原折后价也要2000元。业内人士称,奢侈品生产工艺特殊,增加了后期护理和维修的难度,稍有不慎就会毁坏皮面,许多配件还要国外进口,成本较高。不过尽管费用不菲,仍不断有顾客找上门来,不少消费者更充值做了会员,一年花几千元清洗、保养。

投诉 3

退货难

在绝大部分快时尚品牌都能做到30天无理由退换货的今时今日,奢侈品退换货仍是一种奢侈。

读者阿May在广州的sandro门店购买了一件皮衣,7折后价格也要8000多元,但后来发现品牌天猫旗舰店有活动叠加优惠,于是在两天后拿回门店退货,店员却表示实体店只有正价货品才可在7天内换货一次,折扣商品则不退不换。但阿May发现其天猫旗舰店是可以在7天内无理由退换货的,于是质问店员为何区别对待,店员表示因为网购只能看图不能试穿,所以可退货,但实体店则设试衣服务,所以并没有无理由退货政策。阿May表示这种解释让她无法接受,“网购更优惠,保障却更全面,这样以后谁还会去实体店购买?”

然而这种情况并非个例。新快报记者以消费者身份先后致电Chanel、Dior、Burberry、Gucci、LV等品牌的客服电话咨询退换货相关事宜。Chanel、Dior、Gucci表示,若商品没有质量问题,在保留小票、商品原包装,商品保持购买时状态的情况下,14天内可提供一次换货服务,Burberry、LV的换货限期则为30天,但5家品牌均表示不接受退货。不过新快报记者了解到,在Burberry、Gucci、LV等开通了中国官网销售渠道的品牌中,通过官网购买的商品却可以享受7天无理由退货。

专家说法

奢侈品牌 在中国的售后服务体系仍缺失

据相关数据显示,近年关于奢侈品的投诉不断增多,主要问题集中在售后服务。

广州市工商行政管理局12315指挥中心、广州消费者委员会副主任王月接受新快报记者采访时表示,由于奢侈品在《消费者权益保护法》(下简称《消法》)等相关法律上并无明确具体的规定,同种商品无论是否为奢侈品,在法律适用上并无区别对待。例如手表,在三包规定中有具体内容,无论是否为奢侈品均适用该规定。但服装鞋帽目前并无强制三包规定,因此即便是奢侈品,也无法直接纳入强制三包范围。依据《消法》第二十四条规定,与商家约定的,依照约定执行;如果没有具体约定售后服务内容的,只能事后双方平等自愿协商解决。

综上,奢侈品既不是法外之地,也不是特殊保护范围。王月表示,由于奢侈品购买价格、维修成本较高,购买前应详细了解商品的使用环境、保管、养护、清洁、质量保证、售后服务等方方面面的情况,做好事前约定。

财富品质研究院院长周婷则指出,目前奢侈品牌在中国售后服务体系仍处于缺失状态,因为售后服务体系的建立是一项巨大支出,奢侈品牌更多时候将中国当做是“变现的机器”。这才是导致他们不为消费者提供良好服务的原因。

周婷表示,奢侈品牌明确表示无法为消费者提供退货服务,涉嫌消费歧视。而提供网购的奢侈品牌,因《消法》有相关规定才为消费者无条件退换货,但同时因法律未对实体店退换货进行强制规定,便表示不为消费者退货,其实是钻了法律的漏洞。“这虽然算不上违法,但在如今消费透明化的趋势下,这不是一种积极的做法,对消费者的情绪伤害较大。”周婷指出,此外,品牌在类似事件上要考虑的是,少退了几件货,但是带来负面情绪的无限制爆发,这是无论多少钱都无法挽回的。

记者手记

奢侈品并非等同“高耐久”

在社交网络上,对奢侈品质量的吐槽常常登上热搜榜。

网红“小野妹子学吐槽”去年发的一条相关微博就被转发、评论上万次,内容是一位在干洗店打工的网友表示,有位客人的一件3.5万元香奈儿上衣洗后掉色了,打电话到香奈儿售后中心咨询,客服表示:“不好意思,我们的产品本就没考虑洗涤的情况。”也就是说,3.5万元的外套,穿几次就肯定都要扔掉的。

网友纷纷留言表示,不能水洗不能干洗不防水不耐磨才是真的奢侈品。“Hermes的洗标都是既不能水洗也不能干洗。”“记得有个同事买名牌鞋子,问耐磨吗?店员回答是:穿这个品牌鞋子的人都不怎么走路,要走也是走红毯,怎么磨?”

其实早在几年前,就有一位时尚博主公开表示:“如果你买个Prada包用了一年,拉锁没坏,Logo没掉,没开线没掉色,质量杠杠的好,基本可以证实你买的是假货了。”

资深海淘达人Apple对新快报记者说,网上的吐槽虽然讽刺,但却都是实话。奢侈品与其说是商品,不如说是一种阶层标签,在欧美等地,很少见到普罗大众争相去购买奢侈品。近年中国消费者对奢侈品趋之若鹜,工薪阶层节衣缩食买一个LV、Chanel甚至Hermes并不罕见,“买了后每天背着还期待可以用一辈子”。但其实奢侈品的高价格并非等同“高耐久”,而是商家将品牌价值、收藏价值等诸多附加价值在价格中予以体现,传统的“一分钱、一分货”的消费观念在奢侈品消费中不能简单套用。

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