2018上半年中大型车投诉：车主满意度为0(3)
315发 [2018] 072753309号 移动版
上图显示，16.36%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.27%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后还是能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比45.45%，同比2017上半年上升了16.88%，处理效率下降严重。
在满意度方面，有99.17%的投诉并没有得到车主反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主收到企业反馈后能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业处理售后问题。在已经反馈打分的投诉中，有0%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占0.83%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。
据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有35宗；针对质量问题产生的投诉有67宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有19宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在中大型车质量投诉问题中位列前三；
车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的41.32%，主要涉及到其它配件、室内噪音大和腐蚀及裂纹等问题；
发动机的投诉量占中大型车投诉总量的20.66%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和机油损耗大等方面；
变速箱的投诉量占中大型车投诉总量的15.70%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；
质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。
关于中大型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。
其中，态度不好的投诉量最高，有27宗，占总投诉量的22.31%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术不过关的投诉，有18宗，占比14.88%；而费用争议的投诉，有8宗，占总投诉量的6.61%。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。
在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到45.45%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比42.98%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”占比31.40%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。
通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。
