京东“全球购”最严打假：发布35项提质举措，售假商家罚款百万

京东“全球购”最严打假：发布35项提质举措，售假商家罚款百万

浅夏

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伴随跨境电商发展，国内消费者足不出户就能通过“海外购”“全球购”买到国外的商品，这种趋势化的消费升级现象已经越来越常见。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截止2017年底，中国跨境电商整体交易规模(含零售及B2B)达7.6万亿元人民币，预计2018年跨境电商交易规模将增至9万亿元人民币。

2018年2月的一份报告显示，网易考拉海购、天猫国际和京东全球购分居2017年市场份额的前3位，三者市场份额占比分别为25.8%、21.9%和13.3%。跨境电商市场份额向巨头聚拢的趋势明显。

然而，无论境外旅游购物还是“海淘”，一旦商品出现问题，消费者维权并不容易。

中消协曾发布过一份2017年“双十一”期间网络购物体验调查，其中海淘商品成为仿冒重灾区，在获得鉴定结论的53个样品中，有16个涉嫌仿冒，比例高达30%。

假货市场屡打不减，各大电商平台纷纷出招，但终难剔除假货这种寄生虫。原因是什么？

第一，假货市场根深蒂固，市场监督力度弱。只要有需求，不法工厂便能利用网络优势造出假货；

第二，假货识别不统一，根源不可靠。现在的网络验证方式多种多样，无论是扫码还是验号，最终出现的网页结果鲜有消费者继续深究，这就让假货得到了浑水摸鱼的机会；

三来，电商平台维权繁杂，消费者有心无力。市面上“有假必赔”、“假一赔十”的口号喊得响亮，但维权过程中花费的时间和精力成本，比假货成本远超得多。

因此，能有一个不卖假货的海淘产品，一定有望斩获大批消费者，“贵没关系，只要卖给我的是真货就可以。”人们不在乎钱了，在乎的是全球购产品的安全和保障。

跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等很多困扰着许多消费者。

为了全面对标行业整体情况，7月26日，京东全球购发布35项“安心购”举措。举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面，按照实施环节又可以分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。

从公开资料和业内了解到的情况看，国内其他主要跨境电商平台在品质管控、售后服务这两个方面所采取的举措，京东全球购基本都已实施；而京东全球购独创的12项举措是其他同行所没有的，从这个意义上可以说，这可能是跨境电商平台史上“最严、最全”的质量管控和售后服务举措。

遴选海外尖货要过六重门：政府 品牌 产地 买手 海关 入仓检一个都不能少

据京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲透露，确保品质首先要把好入门关，京东全球购在遴选商品时就设置了六重门，包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检这六道门，有一关不过就不会被选中，不能上架销售。入库检查中发现的瑕疵品将一律退货或销毁处理。

目前，京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作，与数百个国际一线品牌、行业巨头达成直接采购的协议，如达能纽迪希亚、雀巢集团、美赞臣、Lotte等，产品由品牌官方授权，从源头给予海外购用户正品保障。

值得一提的是，京东全球购还利用“买手团”的专业力量来提升商品入驻门槛。由各个行当的专家组成的买手团会深入世界各地的工厂、产地遴选商品，严把源头质量关，按照最高标准遴选品牌与产品，并通过检测机构对非知名品牌、安全性要求较高的商品进行检测，确保入驻商品达到最高的质量标准。

据京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲介绍，为确保商品质量，所有商品在进入自营保税仓时都要接受拆箱检验的入库检查，入库检查针对不同商品，分为9类标准，标准条文细致入微，甚至包括儿童玩具有毛刺都属不合格，而入库检查中发现的瑕疵品一律做退货或销毁处理。

五道关卡严把售中环节品质关：商品防伪追溯 三方机构抽检

海外商品通过售前六重门的层层筛选进入仓库后，在销售过程中，除了有自建物流体系这样的牢固基础和中国质量认证中心权威背书以外，还有五道关卡来把控品质。

为了让商品信息更透明，早在今年4月，京东全球购宣布将借助区块链技术，将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，实现一物一码全流程正品追溯。营销过程的信息进行整合并写入区块链，相当于给每件商品配了一张身份证。消费者下单后扫码就可以看到商品全程的流通信息，真正实现精细到一物一码的全流程正品追溯。所创业邦获悉，目前，"京东区块链防伪追溯平台"已实现超过10亿件商品可追溯。

售后保障13+9：商家侵害用户权益或被罚百万

在售后环节，京东全球购则实施了13项名为售后无忧的保障举措和9项特色服务项目。王哲介绍，13项保障举措主要针对售后环节消费者的普遍痛点和可能遇到的常见问题设置，属于通用型售后服务保障举措，包括设置专属客服团队、包括对侵害用户权益的商家罚款百万、包括对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立的第三方调查团；最后则是假一赔十等10项直接面向消费者的售后服务解决举措。

9项特色服务项目则是针对用纸尿裤过敏、安全座椅出故障等某类产品的售后服务举措。

售后环节的举措和服务项目种类较多，比较重要的或京东全球购独创的包括，商家如若出售假货及非原装正品商品，将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。

当用户怀疑商品品质存在瑕疵，或者物流环节出现疏漏，用户投诉解决有争议时，由外部的多位行业专家组成的第三方独立调查团还会进行公证的调查，助力消费者维权。

对于消费者来说，海淘除了担心买到假货，还面临着另一大问题——售后服务，如客服失踪，索赔困难，拖延赔款，物流费用高昂……凡此种种，消费者往往不得不“认栽”。对此，京东全球购推出“神灯管家”服务——组建、培训近300人的专业团队，为用户提供售前指导、售中咨询、售后解决问题的服务，以最快速度响应消费者诉求。

此外，京东全球购售后还推出了“闪电退款”，客户提出退货申请后，可实现免审核、免举证、免检测等5大复杂环节，最快11秒到账。

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