2018年上半年广西车险理赔服务指标情况
315发 [2018] 121057607号 移动版
2018年上半年，广西22家财产保险公司积极做好机动车辆保险理赔服务工作，理赔服务水平不断提升，主要理赔服务指标表现良好。
一、车险理赔服务现场测评指标
2018年上半年，广西共开展了21次车险理赔服务现场测评，测评各级财产保险公司283家次。现场测评是在保险公司不知情的情况下，模拟发生有人员伤亡的车险事故，通过统一的测评内容、测评标准来评价保险公司的理赔服务质量。主要通过以下2项指标衡量保险公司的理赔服务效率。
1.辖区财险公司的报案电话接通平均时间为14秒钟，即客户拨打报案电话至保险公司客服接听的平均等待时间为14秒钟。接通电话最快的公司是华泰产险、安盛天平产险、中华保险（3家并列）。（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标的标准为60秒钟）
2.辖区财险公司的查勘员到达现场平均时间为18分钟，即查勘员与客户取得电话联系后至查勘员到达事故现场的平均等待时间为18分钟。到达事故现场最快的公司前三名是安盛天平产险、人保财险、华泰产险、北部湾财险、平安产险（后3家并列）。（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标在城市的标准为30分钟，在县域郊区的标准为120分钟）
二、车险理赔案件处理效率指标
主要通过以下2项指标衡量保险公司的车险理赔案件处理效率。
3.辖区财险公司的报案结案率为90.4%，即保险公司接到车险案件报案后，有90.4%的案件在2018年完成了结案。报案结案率最高的公司前三名是安盛天平产险、华安产险、安邦产险。
4.辖区财险公司的报案结案周期为11天，即保险公司接到车险案件报案后，平均需要11天完成结案。报案结案周期最短的公司前三名是安盛天平产险、都邦产险、安邦产险、渤海产险、永诚产险、华安产险（后4家并列）。
三、小额理赔服务监测指标
车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000 元以下的车险理赔。主要通过以下3项指标衡量保险公司的车险小额理赔案件处理效率。
5.辖区财险公司的小额理赔5日结案率为98.5%，即有98.5%的车险小额理赔案件在交齐索赔资料后，保险公司在5个自然日内完成了赔款支付。5日结案率最高的公司是国寿财险、渤海产险、平安产险（3家并列）。
6.辖区财险公司的小额理赔获赔率平均为100%，几乎所有的小额理赔案件均得到正常结案，部分公司有极少量案件被拒赔（含合理、无理拒赔）。全区共有15家财险公司的获赔率达100%。
7.辖区财险公司的小额理赔平均索赔支付周期为0.26天，即小额车险案件的索赔资料交齐后，平均需要0.26天可得到赔款。支付周期最短的公司前三名是渤海产险、华安产险、都邦产险。
四、车险理赔诉讼及投诉指标
8.每千万保费诉讼案件发案量反映保险公司在车险环节的民事诉讼发案几率。辖区财险公司的每千万车险保费诉讼案件发案量平均为5.3件，即保险公司每实现1000万元车险保费，平均会产生5.3件车险诉讼案件。在广西辖内经营期限超过两年的财产险公司，每千万车险保费诉讼案件发案量最低的公司前三名是阳光产险、平安产险、中华保险。
9.亿元保费投诉发生量反映保险监管部门接到的车险有效投诉发生几率。辖区财险公司的每亿元车险保费投诉发生量平均为0.75件，即保险公司每实现1亿元车险保费，，监管部门会接到0.75件车险投诉。
10.投诉件处理及时率反映监管部门转办保险公司处理的投诉件中保险公司在7个工作日内处理反馈件数的占比。辖区财险公司的投诉件处理及时率平均为93%，即保险公司接到监管部门转办的投诉件后，在7个工作日内处理了93%的投诉件。2018年上半年，全区仅有国寿财险投诉件处理及时率为0%（监管投诉1件，超时1天），其余21家公司均为100%。
