“双十一”消费者诉求报告发布 湖北网购投诉同比激增七成

湖北日报讯（记者张茜、通讯员程喆、童颖）“双十一”网购回了一台剧烈异响的洗衣机，卖家拒不退货，找工商后才解了烦恼。类似武汉市民王先生这样的“双十一”购物纠纷不在少数。

12月11日，省市场监管局发布11月全省12315平台消费者诉求数据分析报告。数据显示，今年“双十一”消费者网络交易投诉2766件，同比增长72.55%，呈明显增加态势。

11月，全省共接收消费者投诉14508件，投诉量同比减少1061件，减幅为6.81%。其中商品类投诉6691件，占投诉总量的46.12%；服务类投诉7817件，占投诉总量的53.88%。服务类投诉所占比重同比增加了8.92个百分点。

“四大问题”成重灾区

受“双十一”网络集中促销活动影响，11月消费者网络交易投诉量明显增加。11月共接收网络交易等非现场购物投诉2842件，占投诉总量的19.59%，所占比重同比增加了8.3个百分点。其中，网络交易投诉2766件，同比增长72.55%，环比增长15.35%，网络交易投诉量占投诉总量的19.07%，接近1/5，占比同比增加了8.77个百分点。

“双十一”期间消费者网络交易相关投诉主要反映以下问题：一是网购服务差。 发货慢、退换难、售后服务不到位，部分电商平台、入驻商家擅自扩大不适用7日无理由退货范围，或未对不适用无理由退货的商品进行提示和确认。二是不公平格式条款。 商家擅自解释格式合同条款，加重消费者责任，如未作事先告知，随意设置参与“满减”活动的商品、时间范围，不能随时退款、退款不退全款、附加不合理条件等。三是虚假违法广告和夸大宣传，欺骗误导消费者。 产品与描述不符、夸大功效，涉嫌欺诈；促销活动中商家虚假打折以低价诱购、优惠券无法使用、以缺货为由单方撤单，电商平台承诺保价但购后商品降价、平台拒绝退差价。四是销售假冒伪劣商品。 以次充好、以假充真、销售“三无”产品、商标侵权等问题突出。五是物流配送问题。如快递滞留、延误、包裹损毁、丢失等。

房屋类投诉进前十

11月份商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材、通讯产品、计算机产品、食品、首饰、房屋。

11月商品类投诉前十位的类别中，除房屋类投诉量同比明显上升外，，其他各类别投诉量均同比呈下降趋势。投诉量同比减幅最大的是计算机产品，较上年同期减少了44.80%。商品类投诉占比持续走低。交通工具投诉量位居商品类首位，较上年同期下降14.29%，新车出现质量问题、商家违约拒不退还定金、承诺不兑现等问题反映较为突出。装修建材的投诉从上年同期的第六位升至第五位，但投诉量同比减少25.60%，投诉主要反映地板出现裂缝售后维修迟缓、购买装饰装修材料货不对板、卫浴洁具类产品出现质量问题屡修不好等。

11月房屋类投诉取代儿童用品进入商品类投诉前十位，位居第十，投诉量同比增加65.63%。投诉主要反映商品房开发商合同违约、不按规划施工、延期交房、作出赠送面积等虚假宣传、强制收费、强制签订霸王条款等问题。其他各类别商品类投诉排名基本保持不变。

中介服务投诉量激增近三倍

11月份服务类投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、电信服务、餐饮住宿服务、中介服务、互联网服务、房屋装修服务、教育培训服务、制作保养和修理服务、租赁服务。

11月服务类投诉前十位的类别，投诉量呈现“三升七降”的态势。中介服务投诉量同比激增296.49%，环比增加42.14%，跃居服务类投诉第五位。投诉主要反映出租房未通过空气检测、存在甲醛超标等安全隐患，胶囊房、隔断房不规范，退租押金难退还，强制收取额外费用，中介方承诺不履行等问题。租赁服务投诉量同比增加61.54%，环比增加29.90%，位居服务类投诉第十位。消费者投诉主要针对网络租车还车后押金迟迟不到账、网租车APP定位不准、乱扣费、车辆存在安全隐患、强制消费者支付尾款购买租赁车辆等。

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