电商/旅游/快递...各行业投诉，广东新阶联同心服务团律师为你解答

　　【特别鸣谢】

　　本次公益律师服务，由广东广信君达律师事务所提供。参与律师名单如下：

　　刘善巧、孙俊杰、王国安、曾顺楠、雷雅仪、李媛媛、郑秋婷、徐颖雯、李静宏、毕丽荣，高贞贞、邓玉莹、肖利兰、李龙龙、姚刚、邱丹

　　继之后，21CN聚投诉再度携手广东省新阶联“同心服务团”，共同推出“双12”法律服务周公益咨询活动。

　　2018年12月13日至12月19日的一周里，广东省新阶联“同心服务团”组织广东广信君达律师事务所16名公益律师，为聚投诉平台用户解答“双12”期间遇到的各类问题，并提供了有针对性的维权指引。

　　本次活动，公益律师累计解答聚投诉平台用户各类投诉、咨询97件。

　　此前的双11法律服务周，公益律师已对电商行业高发的价格欺诈、砍单、虚假活动等问题作出了详细解答 →

　　因此，本文不再是仅聚焦电商消费投诉案例，还挑选了其他行业的典型案例，供各方参考。

　　●案例1

　　投诉：淘宝不良商家用我县名医的名号卖药

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 邱丹：

　　如此事属实，该商家侵犯了医生李伯藩的姓名权、肖像权、名誉权，且其经营行为涉嫌欺诈。

　　遇到此类侵权行为，可以通过多种维权途径。

　　首先收集相关证据，向淘宝客服进行投诉，请求对其假冒名号行为进行处理，并要求商家赔礼道歉、赔偿损失。

　　其次可以通过行政途径，拨打12315进行投诉，请求市场监督管理部门进行处理。

　　最后，可以向不良商家所在地的人民法院进行起诉，请求法院判决不良商家承担赔礼道歉、赔偿损失的责任。

　　如果该商家销售商品是假药，还可能涉嫌违反我国《刑法》第141条规定：生产、销售假药，足以严重危害人体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；致人死亡或者对人体健康造成特别严重危害的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。

　　●案例2

　　投诉：饿了么星选（原百度外卖）商家欺诈营销

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 邱丹：

　　该商家涉嫌价格欺诈。

　　电商平台使用虚假原价、虚假消费折扣等行为，导致消费者陷入错误认识；消费者正是基于该错误认识购买商品，依据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，消费者可以要求商家退款、退货以及商品价款的三倍赔偿，增加赔偿金额不足500元的为500元。

　　●案例3

　　集体投诉：宜昌时尚品幼商城涉骗

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 徐颖雯：

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

　　经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　本集体投诉案例中，经营者与消费者约定的交易模式为预付充值及余额可提现的方式，经营者应当按照约定履行义务。现经营者不允许消费者提现，已涉嫌违反约定，并同时涉嫌构成强制交易。

　　此外，如经营者存在卷走资金不再提供服务的情况，则可能已涉嫌刑事犯罪。建议消费者注意保存经营者信息、订单页面、与经营者沟通的聊天记录等信息，并向市场监管部门（12315）投诉。另，消费者可视情况向人民法院、公安机关提出诉求，通过民事乃至刑事途径解决本次纠纷，依法维护自己的合法权益。

　　●案例4

　　集体投诉：拼趣多拖延不退商家保证金，已失联疑跑路

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 肖利兰 ：

　　该平台涉嫌违约。

　　根据《合同法》第12条规定，合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：当事人的名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。

　　商家入驻平台时签订的合同中应该有相关的保证金条款，约定如何收取保证金、收取多少以及如何退回等。如平台未按合同约定履行义务，退还保证金，双方可以协商解决；如协商不成，商家可拨打12345政府服务热线或12312商务举报投诉服务热线进行投诉；商家还可以向法院起诉，要求平台承担继续履行（即退还保证金）、赔偿损失等违约责任。

　　●案例5

　　投诉：去哪儿网上的深圳海外旅行社乱收费

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 邱丹：

　　该旅行社服务费涉嫌不当得利，可向旅游主管部门（12301热线）投诉。

　　依据《旅游法》下列规定：

　　第57条 旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。

　　第108条 导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

　　消费者在报团出游过程中，与旅行社订立了合同，合同从成立起就具有法律约束力，非依法律规定或者取得对方同意，不得擅自变更或者解除，双方应当按照合同约定履行权利义务。旅行社收取所谓的服务费，涉嫌不当得利，游客可以要求退款或向旅游主管部门（12301热线）投诉。

　　●案例6

　　投诉：因病无法成行，飞猪阿斯兰航空不退票

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 肖利兰：

　　依据民航局规定，飞猪应予以办理退票。

　　依据中国民用航空局2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》下列相关要求，旅客因病无法乘机要求退票，飞猪应当予以办理退票。

　　第1条第5项：

　　航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　第2条第3项：

　　OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

　　●案例7

　　投诉：11月21日发百世快递的物品丢失，至今没有处理结果

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 郑秋婷：

　　首先，我国《合同法》第311条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。”据此，若确认丢件，投诉人有权要求快递公司承担赔偿责任。

　　其次，投诉人反映与快递客服热线及站点负责人联系10余次没有任何回复结果，建议投诉人保留快递单等寄件信息及相关投诉证据，登录“国家邮政局”网站（）提起申诉。

　　●案例8

　　集体投诉：寻拍婚纱拍摄陷阱

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 邱丹：

　　该公司涉嫌合同欺诈，建议消费者联合起来，向该公司所在地公安机关报警处理。

　　根据《中华人民共和国刑法》第224的规定：有下列情形之一，以非法占有为目的，在签订、履行合同过程中，骗取对方当事人财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产：

　　（一）以虚构的单位或者冒用他人名义签订合同的；

　　（二）以伪造、变造、作废的票据或者其他虚假的产权证明作担保的；

　　（三）没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗对方当事人继续签订和履行合同的；

　　（四）收受对方当事人给付的货物、货款、预付款或者担保财产后逃匿的；

　　（五）以其他方法骗取对方当事人财物的。

　　该公司存在没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗当事人继续签订和履行合同的行为；也存在收受当事人给付的货款后逃匿的行为。

　　建议消费者联合起来进行维权，可以向该公司所在地公安机关报警处理。

　　●案例9

　　投诉：吃了绿廋减肥产品得三高，要求全额退款、道歉并做相应赔偿

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　　广东新阶联同心服务团成员、广东广信君达律师事务所律师 李静宏：

　　可向食药监局（热线12331）和工商局（举报热线12315）进行举报。

　　《食品安全法》第71条规定：

　　食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。生产经营者对其提供的标签、说明书的内容负责。

　　《广告法》第18条第1项规定：

　　保健食品广告不得含有下列内容：

　　（一）表示功效、安全性的断言或者保证。

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