上海开启微信12315投诉通道

　　本报上海讯(陆依婷 记者刘浩)近日，《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》(以下简称《规定》)正式实施。新规将强化督办重大投诉举报事项，并引导经营者承担主体责任。同时，微信“12315投诉绿色通道”也正式开通。
　　据了解，《规定》明确了投诉、举报的基本内涵，分别设置不同的工作流程和要求，全面统一投诉举报处理时限，提升告知的信息化、便利化，开展信用惩戒，推动矛盾纠纷多元化解，明确市场监管部门针对投诉举报开展行政约谈的情形等主要内容。
　　同时，《规定》还明确要求区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日作出是否受理的决定，且在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。举报方面，强调对举报人信息保密的原则,统一了对举报作出是否立案决定和告知举报处理结果的时限。《规定》明确，因网络交易产生的投诉，由经营者住所地或者第三方交易平台住所地的区市场监管部门管辖。市级主管部门必要时可以直接处理区市场监管部门管辖的投诉。
　　此外，《规定》还要求，，运用大数据和信息技术，建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码、统一处理、统一告知，并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。下一步，上海市场监管部门还将按照“互联网+政务服务”的管理思路，增加信息管理系统主动推送告知的方式。投诉人和举报人将获得一个编码，绑定其手机号，使得处理结果可以像物流信息一样高效便捷传递。
　　上海市工商局指出，《规定》明确了市场监督管理部门可以与信用评级机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。
　　日前，上海市工商局还依托微信开通“12315投诉绿色通道”，把有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳进来。首批签约150余家“绿色通道”企业，将一般类消费投诉转由“绿色通道”企业先行协商和解，督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付机制等机制，落实消费维权第一责任人的责任，从源头上提高消费纠纷处置效能，维护消费者合法权益。
　　记者了解到，该“绿色通道”具有工商部门全程参与监督、大幅缩短消费者维权时间、统一受理多口通办、证明材料上传方便、知名企业覆盖率高等五大特色。企业会在接到消费者投诉后与消费者取得联系，沟通达成和解方案，并由企业录入“12315投诉绿色通道”，再由消费者作出评价。若5日内仍不能解决问题，消费者可再通过相关职能部门或拨打12315热线投诉。
　　除微信服务号外，消费者也可以直接通过官网进入“12315投诉绿色通道”投诉，并可在微信服务号内点击“官网投诉进程”，查询投诉处理情况和结果。

责任编辑：耿健

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