“双11”网购消费投诉报告发布 商品质量问题投诉占比6.16%
315发 [2019] 020759482号 移动版
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本报讯(记者何可)电商大促之后往往也是消费投诉的高峰期。据11月19日电子商务研究中心发布的《2018年“双11”消费投诉与体验报告》显示，今年“双11”期间，消费用户维权案例与去年同期相比增加27.81%，退款问题投诉占比最高为19.10%，商品质量问题投诉占比为6.16%。
第三方“电子商务消费纠纷调解平台”维权数据库显示，今年“双11”排名前10的消费投诉问题分别是：退款问题19.10%，虚假促销11.81%，发货问题10.18%，网络欺诈8.29%，霸王条款6.66%，商品质量问题6.16%，售后服务问题5.15%，退换货难投诉4.52%，网络售假问题4.27%，订单问题4.15%。
“不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次。”据电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣介绍，质量问题是电商领域的一大顽疾。除此以外，退换货难所涉及的售后服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题，由于客服人力不足，部分卖家设置退换货门槛，，大促期间的退换货服务被“打折”。同时，物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也给消费者带来了不良体验。
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