湖北省消费者诉求处理总量持续走高服务类投诉呈两位数增长

本报讯 (罗申华 记者张 华)日前，记者从2019年“3·15”湖北省消委维权新闻通报会上获悉，该省2018年服务类投诉首次超过商品类投诉，跃居第一位。

据介绍，2018年，湖北省消费者诉求处理总量增长，全省市场监管部门各投诉举报平台共处理投诉、举报、咨询82.57万件，其中12315消费者诉求71.11万件，12365产品质量诉求1.99万件，12331食品药品诉求5.62万件，12358价格诉求3.75万件，12330知识产权诉求1000件，总量比上年有所增长。其中，仅12315平台处理消费者诉求71.11万件，其中该省12315平台直接接诉65.40万件、全国12315互联网平台分送处理5.71万件，诉求总量比上年增长6.42万件。

数据显示，消费投诉量大幅增加。全年直接接收消费者诉求65.40万件（不含全国12315互联网平台分送处理，下同），其中咨询46.93万件、投诉17.1万件（月均1.43万件）、举报1.37万件，分别占71.76%、26.14%和2.1%；其中投诉量比上年增长10.11%、举报量减少23.44%。投诉总体办结率为96.86%，7日办结率为78.09%，超过1/5的投诉在24小时内办结。

湖北省消委分析认为，2018年度投诉主要呈现3个特点。一是投诉量明显增长，且持续走高。2018年消费投诉量增速超过10%，延续近几年持续走高的态势。2013年以来，该省12315平台年投诉量呈递增之势，2018年较2013年增长近一倍，增幅达到92.55%，占比增加11.8个百分点。二是服务类投诉量呈两位数增长，占比反超商品类投诉跃居首位。2018年服务类投诉达到9.21万件，所占比重达到53.84%，较上年增加了10.6个百分点，高出商品类7.68个百分点。服务类投诉占比持续增长，从侧面反映出该省消费结构正不断往“服务型消费”为主的方向调整。三是网络消费投诉量再创新高，更多指向新消费领域。网购投诉达到2.93万件，比上年增长56.77%；超过投诉总量的1/6，占比达到17.13%，比上年增加5.1个百分点。网络消费投诉指向趋于多样，从传统的服装鞋帽、家用电器等商品向网订酒店、景点门票、餐饮，以及网络租车、线上教育培训、游戏直播等服务新领域延伸；从传统零售电商向拼团网购、返利类网站、跨境海淘等新模式扩展。

据介绍，2018年湖北省的消费者投诉热点主要集中在四个方面。

热点一：老年人购保健品投诉比较突出，是保健市场乱象的重灾区。主要反映虚假夸大宣传、广告违法。如广告明示保健品的疾病治疗功能，出现医疗用语，与药品混淆；利用所谓“专家”“名医”等名义违法宣传。会销、讲座类保健品销售点流动性较大，增加监管维权难度。

热点二：网络消费投诉量高速增长，网购消费新问题层出。主要反映跨境海淘网站疑似售假、退货难、发货慢、售后服务差；拼团网购以低价诱使大批消费者参团，但产品质量、物流配送服务缺乏保障；有的返利网站通过返利优惠吸引消费者下单，但对返利条件、适用范围等未作明确规定，致使返利名不副实。

热点三：预付式消费投诉频发，金融信贷捆绑风险须警惕。2018年预付式消费领域又现新动向，，以“租金贷”“装修贷”“培训贷”等为代表的“预付式＋消费贷”新模式频频引发投诉，在长租公寓、房屋装修、教育培训、美容整形等消费领域尤为集中。

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