315旅游投訴回頭看：機票不退仍是投訴重災區

原標題：315旅游投訴回頭看：機票不退仍是投訴重災區

人民網旅游3·15投訴平台（以下簡稱“平台”）今日公布了《315旅游投訴回頭看（2019）》數據報告，通過將平台2018年與2017年的旅游投訴數據進行對比，旨在梳理各省份及各大旅游企業在投訴數量、投訴內容、投訴處理等方面的變化趨勢。

雲南“被吐槽”次數明顯減少

2017年，平台上收到投訴條數最多的省份依次是雲南75條、北京46條、廣東30條、上海25條、江蘇18條﹔2018年則依次是北京40條、廣東36條、上海32條、雲南28條、江蘇17條。從報告中可以看出，2017年的被投訴“大戶”雲南省，在2018年投訴條數有明顯下降﹔而北京市連續兩年時間每年的投訴條數均在40條以上。

同時，在企業投訴方面，2017年投訴條數較多的有去哪兒網、攜程旅行網、同程網、途牛旅游網、飛豬﹔2018年依舊是這五家企業投訴量最為集中，其中飛豬的投訴條數明顯增多，上漲幅度達到了431.0%，排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。

機票不退不改仍是投訴“重災區” 微信攬客成為新消費陷阱

在具體投訴內容方面，2017年的投訴主要集中在擅自取消、更改行程﹔不退機票、酒店款項﹔強制購物、自費﹔景區違規宰客以及質價不符等類別，其中，不退機票、酒店款項最為突出，總共有相關投訴277條。

而在2018年，平台數據顯示，2018年旅游投訴主要集中在航空（33.8%）、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景區(4.9%)、導游（1.9%）等五個領域，機票不能退改簽、退改簽費用高、加價出票仍是投訴的重災區。從投訴對象來看，在線企業的投訴主要集中在航空和酒店領域，省份的投訴主要集中在景區和退貨方面。同時，2018年和2017年相比，商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問題明顯增多，分別都有相關投訴數十條。

驢媽媽處理投訴最具效率 窮游連續兩年未回復網友投訴

針對網友們的投訴，哪些省份和企業回復最快？數據顯示，2017年，平台共收到345條涉及全國各省份的投訴，13個省級旅游投訴辦理單位進行了回復，其中西藏（100%）、雲南（97.3%）回復率較高，山東（25%）、江蘇（22.2%）、北京（13.0%）回復率較低。而2018年平台共收到291條涉及全國各省份的投訴，8個省級旅游投訴辦理單位進行了回復，雲南（89.3%）、廣西（80%）、四川（64.3%）回復率較高，北京、廣東和上海回復率均在3%以下。

旅游企業方面，平台上大多數企業對投訴的回復率均比較令網友滿意。其中，2017年，攜程的回復率為89.0%，藝龍、同程、去哪兒網、驢媽媽、飛豬、途牛、馬蜂窩回復率均達100%，而窮游回復率為0。參與回復的企業中，驢媽媽處理投訴的效率最高，網友投訴平均7小時可得到處理，其次為同程，耗時8小時，之后依次為飛豬（1天10時）、途牛（2天18時）、去哪兒網（4天15時）。而2018年的數據顯示，13個在線旅游企業進行了回復，除途牛（98.6%）、去哪兒網（97.2%）、攜程（84.9%）外，同程、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團回復率均達100%，而窮游回復率依舊為0。值得一提的是，2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業中排名最高，網友投訴平均9小時可得到處理，其次為同程，耗時1天，之后依次為飛豬（2天3時）、藝龍（3天4時）、途牛（7天13時）。

兩年為網友追回損失近千萬元 去哪兒網貢獻最多

通過人民網旅游3·15投訴平台，不少網友都追回了自己的損失。平台數據顯示，2017年人民網旅游3·15投訴平台共為游客挽回損失4025327.89元，回復單位中，途牛旅游網為網友追回的損失最多，達1131996.97元，其次為攜程，幫助游客追回損失1041171.99元，之后依次是去哪兒網（805539.18元）、同程（598625.00元）、飛豬（159411.80元）。

而在2018年，人民網旅游3·15投訴平台共為游客挽回損失4355617.05元，相比2017年漲幅接近10%。同時，，在回復單位中，去哪兒網為網友追回的損失最多，達1591033.77元，相比2017年漲幅接近100%，排在第二位的是攜程，幫助游客追回損失1078909.86元，之后依次是途牛（681689.37元）、飛豬（385176.17元）、同程（338665.75元）。

(責編：焦隆、周婉婷)

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