健身房消费投诉呈上升趋势，苏州消保委给出建议

2019年4月2日，王岚（化名）站在英派斯汇邻广场门口一脸沮丧，这已是她第五次上门来讨公道了，她想不通，为何买了7000元私教课一课没上，退卡费却被扣了30%。“锻炼身体本是件开心事，没想到遇到这种烦恼”！

近年来，“与其花钱看病，不如花钱健身”的现代生活理念深入人心，健身房消费市场发展迅猛。据苏州市市场监管局大数据中心数据显示，至2018年12月底，全市城乡已有各类工商登记的健身场馆近2000家。然而，像王岚的遭遇引发的投诉也呈上升趋势。苏州市消保委2016、2017、2018三年受理的消费投诉中，健身房消费投诉年均增长超过15%，已成为近年一个居高不下，广受社会关注的热点。

为了更好地践行这些理念，促进“健康苏州”高质量发展，营造良好放心消费环境，苏州市消保委于今年3月1日至4月10日，联合市市场监管系统各级消费维权组织，发起了对全市健身房市场的消费调查。本次调查采取线上、线下投放调查问卷和线下组织调查人员深入现场体验两种方式。其中，调查问卷主要投放在苏州智慧315微信公众号、苏州市消费者网和苏州报业集团自媒体APP“引力播”，线下调查问卷由调查人员在人群集中的单位、公共场所现场发放，共计发放问卷3000份，回收有效问卷1800份，占发放总数60%。

调查显示，苏州市健身房消费人群主要集中在30至45岁之间，男女比例相差不大。在消费类别的选择中，有70%的人选择年卡，6%选择季卡,月卡和次卡分别为10%和14%。这表明苏州市健身房消费以长期消费行为为主，消费理念较成熟。另一方面，五种购买健身卡的信息渠道来源所占比例分别为官网占10.84%、街头推销员占17.85%、熟人介绍占60.71%、街头小广告占5.3%，走过路过占5.3%，其中，熟人介绍、推荐居首位，这一现象透露出，苏州市健身房消费市场还局限在熟人消费阶段，市场拓展方式有待优化和丰富。

本次调查指标设计主要围绕健身房消费各个环节，按照消费者满意度、经营者诚信度、消费环境安全度三个方面展开。调查表明，苏州市消费者对健身房消费市场经营情况总体满意，消费者在对购卡环节、健身消费过程及售后服务等的评价中，有50%的消费者评价为满意，40%消费者为比较满意，6%为非常满意，不满意及非常不满意仅占4%。但是，调查显示，健身房消费市场目前存在以下五个方面的问题。

一是购卡不签订合同、售卡时不明码标价。按照法律法规规定，消费者与健身房达成购卡意向时，健身房应与消费者签署合同，以保障双方权益。但是调查显示，有58%的消费者表示，购卡时健身房不与其签订合同。这样的情况，在续卡时发生率更高，不签合同率高达72%。

二是健身卡不能退只能转，转卡须收15%至30%的违约金，成为了引发健身房消费纠纷的最大矛盾焦点。有78%的问卷调查消费者表示，在办卡之前健身房工作人员并没有告知相关退卡规定，但消费中，因工作或身体原因无法继续健身需退卡时却屡遭健身房的拒绝，健身房工作人员表示已经购买的健身卡只能转让，并且转卡时需向健身房支付一笔违约金。

三是私教服务消费高质量低，资质认证机构五花八门，一个课程换几任教练。购买私教课程，在有一定资质的教练指导下进行科学健身，是近年来追求健身质量的消费群体的热门消费之一。调查表明，目前苏州市健身房私教课程的收费昂贵，每节课的收费在200至300元之间，最高有500元。然而，消费者认为，私教服务普遍价高质低。健身房提供的私教资质难辩真伪。健身房官网上显示的各类私教资质证书及证书认证机构五花八门，让消费者难以鉴别。消费者认为，健身房私教的专业素质和服务水平是实现高品质消费的基础保障，但是目前消费者获知的渠道虽然多，但是缺乏拥有一定公信力的规范渠道。

四是部分健身房环境设施、设备陈旧，安全度低，管理混乱，健身变伤身。安全、完善的健身器械和设备、设施，是保障健身活动安全的基础和前提，本次线下调查发现，部分位于城郊结合部的健身房环境脏乱、设备设施陈旧、管理混乱，服务质量差。如，木渎金山路的正荣球馆，健身项目不少，但环境设施破落、陈旧，像旧厂房，且没有女浴室，场馆内空气混浊。吴中区影视城某品牌健身馆地方狭窄，空气中有异味，让消费者感觉到健身变成了伤身。

五是评价健身效果半数以上消费者看镜子，个性化需求很难有统一的评价标准。健身是为了有个好心情、好身体，此次调查对健身结束服务设立了健身效果评价服务和售后服务 2个指标。调查显示，健身活动结束后，有44%的健身房不提供效果或体能测评结果，消费者对健身效果的获取渠道，主要靠照镜子、教练或健身房工作人员介绍、自我感觉，比例分别为 52%、10%、38%。

针对上述调查结果反映出来的问题，苏州市消保委认为，当前，消费已成为经济发展最强大的推动力，，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权是否能充分得到实现，很大程度上影响着消费者的消费信心，和消费潜力的进一步扩大。今年，中消协消费维权年主题“信用让消费更放心”的含义中提道，呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，将消协组织投诉信息与经营者信用评价机制对接等，尽快形成公开、公正、公平的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，营造放心消费环境。为此，苏州市消保委下一步将开展集中约谈，加强日常监管，推进行业自律，强化社会监督。

同时，苏州市消保委向消费提示如下：

一是选择正规、大型的健身房。尽量挑选规模大、资质良好、口碑信誉高的健身房，不要选择突然大减价或优惠幅度超过正常范围的健身房。在消费前，可先去健身房实地观察健身环境、查看健身器械、体验健身服务后再做决定。要提前了解健身房相关项目收费标准等相关内容，仅靠工作人员口头宣传，不提供明码标价的健身房应谨慎选择。

二是签订合同，保留消费凭证。在消费时，建议要与健身房签订书面合同，不要轻易相信工作人员口头承诺，应确认“口头福利”在合同中有所体现。提高防范意识，注意留意退卡、转卡等内容的合同条款，切勿在未了解清楚合同约定内容前就随意签字确认。同时，保留付款凭证、消费短信等消费凭证，以便发生争议时能够提供维权证据。

三是理性消费，看清私教资质。避免冲动消费，一次性缴费不宜过大，办卡时间不宜过长，以免健身房由于经营不善发生跑路等情况。在健身房工作人员介绍后应理性思考，选择适合自己的健身项目，不要一时盲目跟风消费。可登录体育行业职业技能鉴定网络管理平台查询，警惕夸大宣传，切勿仅靠外貌、体型等因素选择教练。

四是正规渠道，了解健身知识。目前，苏州已建成市、县级市（区）和镇（街道）体质监测站87个，国家级、省级健身指导站12个，可以免费为市民提供体测和指导服务。消费者可定期前往各级体育主管部门设立的体质测试与运动健身指导站进行免费的体质测试和健身指导，以便了解科学健身知识，取得良好的健身效果。

五是合法维权，保护自身权益。在健身过程中，如果发生经营者未能按照约定提供服务或者当遇到退款难等消费问题时，应冷静应对，理性维权，不宜通过过激行为扩大矛盾。在与经营者协商不成或一时无法解决时，可向有关行政部门寻求帮助并及时拨打12345等投诉电话，维护自身合法权益。（作者：吴采莲）

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