21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则(3.0版)(2)

　　1.1 投诉人(借款人，或者借款人的通讯录好友)：通过举证-质证，如投诉人被证明其投诉的主要内容严重涉嫌虚假，则聚投诉将根据《21CN聚投诉平台投诉发布规则与协议》第一条，公开曝光该投诉人的个人信息。

　　1.2 被投诉方：在其对于投诉的主要内容做出否认后，如被证明这一否认严重涉嫌虚假，则后续3个月内，聚投诉对于该商家的否认均不予采信;聚投诉同时对外公示该商家这一失信记录。

　　2. 对于被投诉方向投诉人做出虚假承诺的

　　被投诉方根据聚投诉网贷和解方案，在投诉帖下向投诉人承诺提供对应的解决方案之后，如投诉人证明被投诉方并未履行这一承诺，则聚投诉将公示被投诉方的失信记录，并在后续3个月内不再受理该商家的结案申请(相关投诉仅接受投诉人自行确认结案)。

　　投诉人须在投诉帖下公开举证，开头注明【XX(被投诉方名称)虚假承诺】，并说明具体情况。

　　对于被投诉方按照聚投诉网贷和解方案中的第二种类型，公开承诺投诉人只需返还本金的，投诉人如举证被投诉方虚假承诺的，应在被投诉方公开做出上述承诺后3个月内，公开予以举证;否则，聚投诉不予受理。

　　3. 对于投诉人中的网络骗贷者(“撸口子党”)

　　针对公开扬言“凭本事借的钱，为什么要还”的“撸口子党”，国内目前的信用体系，尚未能予以有效的惩戒。为此，聚投诉基于下列客观标准，针对包括但不限于此类人群的失信者，做出惩戒。

　　被投诉方根据聚投诉网贷和解方案，向投诉人提供对应的解决方案之后，如投诉人在3个月内仍未偿还欠款的，被投诉方可在投诉帖下公开说明，回复开头注明：【根据和解方案提供解决方案已逾3个月，投诉人仍未偿还欠款】。

　　如同一投诉人被3个及以上的贷款平台及债权平台证明存在上述行为，聚投诉将对该投诉人予以拉黑，禁止其再提交任何投诉;对其尚未结案的投诉，予以无效处理;同时，在相关投诉帖下面公示上述信息。

　　八、不再限制借款人的投诉次数

　　被投诉商家按照本规则第五条，公开在投诉帖向作为借款人的投诉人做出相应的承诺，且之后未被证明失信的情况下，如果作为借款人的投诉人仍未按这一方案履行完毕还款义务，则聚投诉继续保持相关投诉帖的已结案状态，并且，不再接受该投诉人后续对同一逾期案例引发的催收等问题的投诉。

　　在此基础上，聚投诉不再限制借款人的投诉次数(该项限制要求，详见《聚投诉平台网贷投诉处理规则及维权建议》第三条)，借款人可对多个平台逐一投诉，但仍须遵循依法、据实、一事一帖的要求。

　　九、商家处理投诉时的禁止性操作

　　1.禁止性操作

　　鉴于目前互联网消费金融行业恶性催收问题突出，在一定程度上导致借款人为避免恶性催收而难以联系，且部分商家在聚投诉平台滥用“申请结案”及“申请无效”，聚投诉列明以下禁止性操作，以规范投诉处理：

　　1.1 以“联系不上”为由，在投诉帖操作“申请结案”或“申请无效”。

　　正确的处理方式：根据上述关于“有效投诉”和“无效投诉”的认定及处理方式，在投诉帖下予以公开回应、处理。

　　1.2 对同一投诉帖，同时“申请结案”和“申请无效”(注：“申请结案”仅适用于有效投诉)。

　　1.3 对现有规则已经明确的有效投诉，操作“申请无效”。

　　1.4 对实际未解决的投诉，操作“申请结案”。如投诉人事前确认解决，事后反悔的，被投诉方需公开予以说明。

　　1.5 在未采用本规则第三条利率计算方式的前提下，对涉及利率的投诉操作“申请结案”或“申请无效”。

　　2. 相关惩戒

　　如出现上述禁止性操作，聚投诉将对相关商家的“申请结案”及“申请无效”权限，予以限制3个月。解除限制后再次出现的，将予以限制6个月，并纳入公示名单。

　　在权限限制期间，被投诉方将无法操作“申请结案”或“申请无效”;对于有效投诉，聚投诉仅接受投诉人自行操作结案。

　　十、给投诉人的维权建议

　　根据中国银行保险监督管理委员会、公安部、国家市场监督管理总局、中国人民银行2018年4月16日颁发的《关于规范民间借贷行为 维护经济金融秩序有关事项的通知》，互联网消费金融的有效投诉，如未获合理解决，投诉人可在确认被投诉方企业信息后，参考以下维权建议升级投诉：

　　1. 向(被投诉方所在地)银监局投诉

　　网址：(可在网页左侧选择各省派出机构)

　　2. 向中国互联网金融协会举报

　　网址：https://jubao.nifa.org.cn/ipnifa/index.html

　　3. 向(被投诉方所在地)人民银行金融消费者权益保护热线投诉

　　拨打电话：(区号)12363

　　4. 向(被投诉方所在地)金融监督管理局(或金融办)投诉

　　5. 向市场监管部门举报

　　·全国12315互联网平台：

　　·微信公众号：12315

　　·被投诉方所在地消费者投诉热线：(区号)-12315

　　6. 向(受害人所在地、涉嫌犯罪者所在地)警方举报

　　拨打电话：(区号)110

　　十一、特别说明

　　本规则的适用，不影响当事各方其他法定权利的行使。

　　1. 投诉人可参考上述第十条“给投诉人的维权建议”，向相关部门举报被投诉方恶性催收、利率畸高，请监管部门依法惩处。

　　2. 对于涉嫌诬告或者诈骗的借款人，被投诉方可通过法律途径，维护自身合法权益。

　　附：对于互联网消费金融行业商家参与聚投诉“7天内解决投诉承诺”的要求

　　“7天内解决投诉承诺”，是聚投诉独创的消费投诉网上协商解决机制。被投诉商家由此可望获得的回报是，签约后出现的投诉帖，7天内解决后，不予公开，以此鼓励被投诉商家积极解决消费者投诉。详细介绍：

　　加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”的互联网消费金融行业商家，须满足以下两点要求：

　　(一) 商家在其官方网站、APP、微信公众号、小程序等服务用户的网络端设置聚投诉的投诉入口，主动向其用户/消费者提供聚投诉的第三方投诉监督服务。具体设置可双方协商。最终须实现一个结果——为该商家的更多用户提供聚投诉的公益服务。

　　(二)互联网消费金融行业商家与聚投诉签约加入“7天内解决投诉承诺”合作时，需要在合同里作为乙方做出如下承诺：

　　互联网消费金融行业自律承诺

　　鉴于互联网消费金融行业未经授权骚扰借款人通讯录好友进行催收的投诉问题较为普遍，且已涉嫌侵权，乙方应当努力杜绝。为此，乙方做出以下公开承诺，并作为本合同签订的前置条件：

　　乙方及其委托的催收机构，与借款人通讯录好友联系时，严格履行如下要求：

　　1. 仅限于有以下前提的：借款人逾期未还款，同时无法联系或者拒绝回复。

　　2. 仅可一次性传递如下信息：礼貌地询问借款人的有效联系方式，并告知对方有拒绝回应的权利。不得含有对该通讯录好友的任何不当言语，不得散布借款人借款信息等其他个人隐私信息。

　　3. 此后，除非借款人通讯录好友回复同意提供协助，乙方及其委托催收机构不得再以任何方式联系该通讯录好友。

　　乙方上述承诺，接受聚投诉及全社会公开监督。

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