21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则(3.0版)

　　鉴于当下互联网消费金融突出存在的一些问题，21CN聚投诉平台经多方征集意见，推出针对互联网消费金融行业有效投诉的和解方案。该和解方案与原《聚投诉平台网贷投诉处理规则及维权建议》结合，升级为《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则》(3.0版)。

　　聚投诉将继续聚焦两大投诉问题——恶性催收与利率超标，将互联网消费金融机构分为四大类别，区别对待，携手各方，助力于国家对于互联网金融风险的专项整治行动：

　　1. “优等生”。积极参与聚投诉的公益合作，通过三大举措(公开承诺利率采用内部收益率(IRR)计算方法;逐步减少乃至杜绝恶性催收;全面提升投诉解决率)，着眼治本，争取成为象征业界标杆的聚投诉“互联网消费金融行业红榜商家”。

　　2. “普通生”。公开参与聚投诉互联网消费金融投诉和解协议，基于和解方案，积极处理相关投诉。以治标为治本赢得时间。

　　3. “差生”。对于恶性催收、利率畸高问题突出的商家，聚投诉将分批进行公示，鼓励、引导受害者举报，并继续加大与监管部门和警方的合作。

　　4. “坏蛋”。对于地下借贷高利贷，鼓励、引导受害者向警方举报，并由聚投诉汇总相关投诉举报信息，向警方转达。

　　为便于各地警方等监管部门及时了解相关的投诉、举报信息，聚投诉接受各地政府部门、互联网金融协会注册“政府机构号”。详情请与聚投诉联系。

　　对于失信的投诉人及涉嫌网络骗贷的“撸口子党”，聚投诉也将做出各种惩戒，直至公开曝光其个人信息。

　　本规则，与原规则相比，主要新增内容有五：

　　——在第三条里，明确了聚投诉平台采用内部收益率(IRR)作为利率计算方式，以此衡量贷款平台收取的年化利率是否超过36%，并提供了采用该公式的依据;

　　——在第五条里，专门给出了“和解方案”。当投诉双方无法协商一致，或者投诉人无法联系时，被投诉方可采用该建议性的和解方案;

　　——在第七条里，明确了对于被投诉方/投诉人失信时的惩戒;

　　——在第八条里，取消了对于借款人投诉次数的限制(该项限制要求见于原《聚投诉平台网贷投诉处理规则及维权建议》第三点)，借款人可对多个平台逐一投诉，但仍须遵循依法、据实、一事一帖的要求;

　　——在第九条里，明确列出商家处理投诉时的禁止性操作。

　　《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则》(3.0版)自2018年11月12日起实施。

　　以下是《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则》(3.0版)全文：

　　目录

　　一、投诉处理常规流程

　　二、禁止重复投诉

　　三、利率计算方式及其依据

　　四、有效投诉的认定及申请结案流程

　　五、针对有效投诉的和解方案

　　六、无效投诉的认定及处理

　　七、对于被投诉方/投诉人失信的惩戒

　　八、不再限制借款人的投诉次数

　　九、商家处理投诉时的禁止性操作

　　十、给投诉人的维权建议

　　十一、特别说明

　　附：对于互联网消费金融行业商家参与聚投诉“7天内解决投诉承诺”的要求

　　一、 投诉处理常规流程

　　1. 被投诉的商家，可在聚投诉平台登录后申请商家账号。详细操作指引：

　　

　　(建议商家使用其官方的天翼账号/微博/QQ账号，在聚投诉平台登录后，申请商家账号;避免使用个人账号，以免人员交接时产生问题)

　　2. 申请商家账号获得通过后，请参考本规则所述相关内容，在投诉帖下反馈投诉处理结果。

　　二、 禁止重复投诉

　　为便于投诉沟通及投诉数据的规范，聚投诉要求一事一帖，禁止投诉人就同一事项或问题重复提交投诉，多次违规者将被拉黑。

　　如发现重复投诉，被投诉商家可在最新的一则投诉帖下反馈，开头注明：【重复投诉】。聚投诉核实后，将视情况，保留一则内容较为完整的投诉帖，对其余重复帖予以关闭。

　　三、利率计算方式及其依据

　　1. 基本概念及其定义

　　1.1 本金：指实际到账金额。

　　1.2 贷款的综合资金成本：各类机构以利率和各种费用形式对借款人收取的费用，均纳入综合资金成本。

　　1.3. 利率换算公式：

　　日利率()=年利率(%)÷360

　　月利率(‰)=年利率(%)÷12

　　2. 在本规则中，聚投诉采用IRR作为利率计算方式

　　对于目前主流的4种还款方式(借款人可以查看借款合同中约定的还款方式)，本规则所采用的利率计算公式如下：

　　2.1 一次还本付息

　　指贷款到期后一次性归还本金和利息。目前在互联网消费金融行业中，常见于还款期限在1个月以内的借款。其计算公式为：

　　到期一次还本付息额=贷款本金×[1+月利率×贷款期(月)](注：该公式仅适用于还款期限在1年内的借款)

　　2.2 等额本息还款

　　即借款人每月按相等的金额偿还贷款本息，其中每月贷款利息按月初剩余贷款本金计算并逐月结清。其计算公式为：

　　每月还款额=[贷款本金×月利率×(1+月利率)^还款月数]÷[(1+月利率)^还款月数-1]

　　采取此种还款方式的，可通过招行的个人贷款计算器（点此进入），简单验证该笔贷款的年利率。

　　2.3 等额本金还款

　　指借款人将本金分摊到每个月内，同时付清上一交易日至本次还款日之间的利息。其计算公式为：

　　每月还款额=(贷款本金/ 还款月数)+(本金-已归还本金累计额)×每月利率

　　采取此种还款方式的，可通过招行的个人贷款计算器（点击进入），简单验证该笔贷款的年利率。

　　2.4 先息后本

　　即先还利息再还本金。其计算公式为：

　　每月利息=本金*年利率/12

　　(注：该公式仅适用于还款期限在1年内的借款)

　　3. 采用IRR利率计算方式的依据

　　对于利率计算方式，一些网贷机构主张：监管部门尚未明确网贷机构应采用IRR还是APR的利率计算方式;对网贷机构来说，APR，即利率=本息/本金，是更为合适的一种计算方式。

　　对此，聚投诉了解到：

　　1)内部收益率(IRR)计算方式，是金融行业通用的利率计算方式。IRR是指借款现值总金额与偿还本息现值总金额相等时的利率。

　　2)国家互联网金融安全技术专家委员会明确推荐使用IRR计算方式(见《“全国互联网金融阳光计划”第三十四周报告-现金贷平台借款人如何计算借款成本》)，并认为，借款成本/借款金额的利率计算方式，对于分期付款，，忽略了不应计息的已还金额。

　　3)中国互联网金融协会也曾明文建议其会员单位采取IRR作为利率计算方式。

　　基于上述3点事实，在本规则中，聚投诉采用IRR作为利率计算方式。

　　四、 有效投诉的认定及申请结案流程

　　1. 有效投诉的认定

　　对于互联网消费金融行业的投诉，主要集中在恶性催收和利率畸高这两大问题。对于这两类投诉，投诉人已举证含有以下情形的，在被投诉方给出否定性证据之前，聚投诉均作为有效投诉：

　　1.1 非借款人投诉称，遭到催收等骚扰。

　　1.2 借款人投诉称，遭到催收方频繁骚扰、暴力催收、恐吓、侮辱、诽谤等。

　　1.3 借款人投诉称，在其仍与贷款平台积极沟通的情况下，贷款平台对其通讯录好友进行催收。

　　1.4 借款人投诉所述内容表明，其借款的综合资金成本对应的年化利率，已超过36%。

　　1.5 校园贷。涉及校园贷的投诉，在投诉人提供必要的证据后，聚投诉还将汇总转达给教育部、银保监会、人力资源和社会保障部;投诉人也可直接向上述部门举报。

　　2. 申请结案流程

　　2.1 针对有效投诉，如处理结果已获投诉人认可，被投诉商家可点击投诉帖页面“投诉对象”右侧的“申请结案”按钮。此后，系统将自动启动流程，请投诉人48小时内确认。

　　如投诉人“拒绝结案”，则该投诉不能结案;如投诉人“同意结案”或逾期未操作，则对该商家设为“已结案”。

　　2.2 如被投诉商家确认已解决投诉人的合理诉求，投诉人仍“拒绝结案”，被投诉商家可选择依据下列第五条和解方案进行处理。

　　五、针对有效投诉的和解方案

　　针对有效投诉，当投诉双方无法协商一致，或者投诉人无法联系时，被投诉方可选择按下列和解方案处理。

　　1. 对于投诉人未举证涉及恶性催收、仅针对利率问题的投诉

　　如原约定的综合资金成本超过36%的年化利率的，被投诉商家在投诉帖下公开承诺将利率减至不超过36%后，对于相关投诉帖，聚投诉将直接予以结案。

　　被投诉商家须在回复开头注明：【该投诉人未举证说明我司存在不当催收问题。我司愿意为其提供年利率不超过36%的还款方案】。

　　2. 对于投诉人举证涉及恶性催收的投诉

　　按照催收的危害程度，分三种类型，界定借款人投诉后双方的责任。被投诉商家根据下列不同情形，如在投诉帖下公开承诺可为投诉人提供对应的解决方案的，对于相关投诉帖，聚投诉将直接予以结案。

　　被投诉商家须在回复中注明：

　　【我司承诺，将根据聚投诉互金投诉和解方案中的第X种类型，为投诉人提供对应的解决方案，即XXXXXXXX(承诺内容)】。

　　2.1 一般性的恶性催收

　　【解决方案】

　　2.1.1被投诉商家在停止恶性催收，并与投诉人协商给予酌情减免后，经投诉人确认，投诉可结案。

　　2.1.2 如联系不上投诉人，或投诉人不接受减免方案时，被投诉商家在相关投诉帖公开承诺后，聚投诉将对该帖直接予以结案：

　　我司承诺，该投诉人只需要按照借款的实际使用时间，偿还本金和年化利率24%的息费(含逾期费用)。

　　2.1.3 结案后，如投诉人后续反映被投诉商家未履行上述承诺，聚投诉一经核实，则在后续3个月内取消该商家申请结案的权限，并予以公示。

　　2.1.4 结案后，在被投诉商家未被证明失信的情况下，如果作为借款人的投诉人仍未全部偿还本金和年化利率24%的息费(含逾期费用)的，则聚投诉不接受该投诉人后续对于同一逾期案例引发的催收等问题的投诉。

　　【适用情形】

　　2.1.5 对借款人或者其通讯录好友进行电话“轰炸”，包括来电轰炸、短信轰炸。

　　2.1.6 对借款人(不含借款人的紧急联系人或通讯录好友)进行辱骂、威胁。

　　2.1.7 向借款人或者其通讯录好友发送涉嫌虚假的律师函、立案通知、诉讼通知等正式函件。

　　【举证责任】

　　投诉人须做出必要的举证，上传相应的证据截图;如被投诉方提出质疑，投诉人须做必要举证。

　　2.2. 对借款人及其家人，对借款人通讯录好友造成明显损害的恶性催收

　　【解决方案】

　　2.2.1 被投诉商家停止恶性催收，按照投诉人要求向相关方做出道歉，并与投诉人协商对其所欠利息、违约金等给予酌情减免后，经投诉人确认，投诉可结案;

　　2.2.2 如联系不上投诉人，或投诉人拒绝结案时，被投诉商家可在投诉帖下面公开做出如下承诺后，聚投诉将对该帖直接予以结案：

　　如投诉人自今日起3个月内还款，只需返还本金。

　　同时，本公司愿意基于投诉人要求，在本投诉帖下做出道歉、说明，还可以私下向投诉人提供催收机构的信息。

　　2.2.3 结案后，如投诉人在3个月内反映该商家后续并未履行上述承诺，聚投诉一经核实，则在后续3个月内取消该商家申请结案的权限，并予以公示;

　　2.2.4 结案后，在被投诉商家未被证明失信的情况下，如果作为借款人的投诉人仍未全部偿还本金的，则聚投诉不接受其后续对于同一逾期案例引发的催收等问题的投诉。

　　【适用情形】

　　2.2.5 对借款人通讯录好友进行辱骂、威胁。

　　2.2.6 对借款人通讯录好友催收时，散布侮辱、诽谤、淫秽色情内容，或者散布借款人及其家人敏感性隐私的。

　　2.2.7 催收导致借款人丢掉工作的。

　　【举证责任】

　　投诉人须做出必要的举证，上传相应的证据截图;如被投诉方提出质疑，投诉人须做必要举证。

　　2.3 借款人或者家人因恶性催收受到严重的人身伤害的

　　【解决方案】

　　2.3.1 不限定赔偿额度。

　　2.3.2 被投诉方实际履行赔偿责任完毕后，相关投诉才能结案。

　　【适用情形】

　　2.3.3 借款人被催收者直接造成人身伤害。

　　2.3.4 借款人被逼自杀或者造成严重自残。

　　2.3.5 借款人家人被催收导致死亡或者重度疾病。

　　【举证责任】

　　投诉人须做出必要的举证(须有相应的报警受理凭证、警方证明函件、住院病历证明)，上传相应的截图;如被投诉方提出质疑，投诉人须做必要举证。

　　六、 无效投诉的认定及处理

　　无效投诉，不纳入聚投诉对被投诉商家的投诉统计。

　　1.如确认出现下列情形，被投诉商家可申请“无效投诉”

　　1.1 未查询到该用户。

　　1.2 投诉人未提供必要的核心证据，或所述主要内容、证据失实。

　　1.3 合同已明确约定息费，且综合资金成本折算出的年化利率低于36%(仅限针对利率问题的投诉)。

　　2. 被投诉商家申请 “无效投诉”时，须在投诉帖以回复的形式(非“申请结案”栏)，公开提交文字说明及必要的证据，开头同时注明

　　【申请“无效投诉”】

　　同时，提交相关文字说明及必要的证据。

　　如未按上述格式回复，聚投诉不予处理。

　　3. 聚投诉后续处理

　　3.1 对于被投诉商家在投诉帖提交的“无效投诉”申请，聚投诉认为申请合理的，将要求投诉人于48小时内在投诉帖予以回应。如投诉人未在48小时内予以回应，该投诉自动设为无效投诉。

　　3.2 如聚投诉认为商家申请无效的诉求不合理，或投诉人后续提交了进一步的证据，聚投诉将不予回应，待投诉双方继续沟通协商。

　　七、对于被投诉方/投诉人失信的惩戒

　　诚实信用原则，是本投诉处理规则的基石。为此，对于投诉双方任何一方的失信，基于其事先承诺，聚投诉在法律允许范围内，对其予以严厉惩戒。

　　1. 对于举证-质证中的虚假陈述、虚假举证

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