牢记热线使命·践行为民初心|18分钟就能办理一件12345市民投诉
315发 [2019] 101977090号 移动版
今年以来，高陵区12345市民热线办按照区委、区政府的安排部署，始终坚守如一，为民排忧解难，积攒市民信任，拓展服务途径，全力打造民心热线、效能热线。12345市民热线开通以来，我区共完成市热线办转派工单23214件，今年上半年办理工单9372件，平均每月办结1562件，按照工作日计算，每18分钟就能办结一起民生问题投诉。在市热线办每月考核通报中，我区连续六个月按时回复率均达到100%，多篇优秀案例被市热线办在月通报和周动态中采用，并荣获“西安12345市民服务热线2018年度优秀承办单位”。
完善“三类制度” ，热线工作有规可循
制定完善《高陵12345市民热线管理办法》《关于进一步加强12345市民热线办理工作的通知》等基础制度；印发《高陵区12345市民热线考核办法》等考核制度，市民热线办理工作分别占到承办单位综合考核的1—3分；依据《西安市行政效能革命问责办法》，制定《高陵区12345市民热线督办制度》，明确对交办事项不按时办理或顶拖不办，工作不负责任，玩忽职守，多次督办仍不办理的单位及个人坚决进行追责问责。目前，已对2个单位下发了《整改通知》，5人因市民热线办理不力被问责。
推行“三个零”工作法 ，全面提高办理时效
全面实施工单受理“零延误”、工单办理“零差错”、工单回复“零超期”等“三个零工作法”。每日对预警工单进行统计，督办清零，形成“以日保旬，以旬保月”的良性循环；每周编发市民热线周动态，公布承办单位的办理数量和完成率，比一比、晒一晒谁对群众负责，谁在敷衍塞责；每月印发月通报，把办理排名情况反馈给各职能单位，梳理对比、分析研判，针对群众投诉重点问题提出意见和建议，给区委、区政府提供决策依据。
落实“三个一”工作要求，全面提高办理质量
推行“首接负责制”，对存在责任单位不明晰、责任区域不清的事项，由第一个接到的单位负责召集相关部门进行研究，形成解决方案，报区政府分管领导审定后实施。比如：在解决群众房产证办证难问题投诉时，区住建局主动召集相关部门进行协调，促进了此类投诉妥善解决。推行“一线工作法”，区热线办坚持每周到投诉问题现场，协调督促承办单位高效解决群众合理诉求。比如：在解决天正花园55号楼天然气供气、农林小区污水管道堵塞问题、通远街道任村灌溉渠损坏等问题时，区热线办到场协调，促进了此类问题快速解决。全面锻造铁军，区热线办每月至少召开一次业务学习和问题研判会议，目前，已组织对《西安市噪声污染防治条例》《西安市物业管理条例》《西安市村镇规划管理规定》《高陵区“四改两拆”工作方案》等政策法规学习5次，组织问题工单研判会3次，进一步打造争创一流的热线铁军。
做到“三个结合” ，全面完善知识库
按照市热线办对完善知识库的总体要求，与机构改革相结合，对职能整合和撤并的承办单位进行梳理，明确承办单位业务职能；与工单办理相结合，对同一承办单位同类问题的集中投诉，在事项办理过程中进行梳理，不断充实知识库内容，提高一次性办结率；与大数据分析相结合，对办理数量较大的承办单位进行数据分析，梳理出高频投诉事项，点对点完善知识库内容，让知识库真正发挥作用。
当好“三个员” ，全面提升办理成效
当好“协调员”，按照全市市民热线总结大会要求，切实发挥协调督办作用，把工作场地由机关下沉到投诉一线，对供暖供气、噪声扰民、物业管理、农村事务等热点问题，现场办公，制定方案，解决问题。当好“守门员”，在工单办理过程中，严把审核关，对每个投诉工单建立《工单流转单》和纸质档案，层层审核，，层层把关，对格式不对、要素不全、敷衍塞责、甚至虚构办理的工单，一律打回重办，全面提升办理质量。当好“宣传员”，今年1月10日，区热线办联合110指挥中心，在县门街开展集中宣传活动，共发放资料200余份；在i高陵、区政府网站等平台宣传市民热线工作动态；每天编发“五星案例”，通过“高陵微政务”微信公众号及时推送，进一步提升群众对市民热线的知晓率。
