交行无锡分行切实保障金融消费者权益

近年来，交通银行无锡分行始终以维护金融消费者权益为己任，认真执行监管单位关于消费者权益保护工作的各项要求，大力强化为民服务的理念，客户满意度得到有力提升。近年来，该行在无锡市重点窗口行业群众满意度测评中始终名列前茅。

据了解，交行无锡分行始终将建立健全消费者权益保护机制作为衡量自身服务能力的标尺，持续完善消费者权益保护体系。该行成立了由分行“一把手”任组长、分管副行长任副组长以及相关部门负责人为组员的消费者权益保护委员会，并指定分行消保部负责牵头组织、协调、督促、指导全行开展消费者权益保护工作。加强金融产品售前、售中、售后全流程规程建设，充分保障金融消费者的合法权益。在售前环节，严格执行个人理财产品的售前流程，了解客户需求，揭示产品风险，让客户清清楚楚做理财、明明白白享收益；在售中环节，严格遵守个人理财产品销售的基本原则，适合的产品在适合的渠道由适合的销售人员销售给适合的客户，从根本上保护客户理财过程合规、合理、合法；在售后环节，严格落实客户购买理财产品的后续跟踪服务，保证客户的利益，收集并及时反馈客户意见，保护消费者投诉求偿权。

同时，该行建立健全金融知识宣传教育长效机制，每年定期开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等大型宣传活动，走进社区、学校、企业、市场等，2019年共组织开展超300场消费者宣传教育活动。

为进一步畅通客户投诉渠道、保护客户合法权益，交行无锡分行在全市各营业网点公布“消保投诉95559”电话。同时按照人民银行要求统一公示“12363”、“12315”两个投诉热线，积极妥善处理消费者咨询与投诉。在此基础上，该行还制定了《客户意见管理实施细则》，，规定客户意见处理的时间及形式，要求受理人履行首问负责制，并在各网点专区摆放《客户意见簿》，供客户填写或反映意见，要求负责人在24小时内回复客户。在投诉处理机制建设方面，该行还通过加强投诉统计分析，每月定期由“一把手”组织召开客户意见工单分析会，认真梳理分析客户维权集中的热点难点问题，并建立层层落实机制。同时加强客户回访，每月逐笔对有责投诉进行满意度回访，调查了解责任单位是否处理、客户对结果是否满意等。(交银)

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