以案说法 当消费者投诉时……

　　金融产品与服务日趋丰富，为消费者带来便利的同时，我们也看到，诸如提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题不乏存在。新形势下，进一步加强金融消费权益保护，规范金融机构行为，提高消费者的金融决策能力、风险意识和权责意识十分重要。基于此，本报即日起不定期刊发金融机构开展消费者权益保护的典型案例及案情分析，内容涉及金融消费纠纷多元化解决、保障金融消费者自主选择权和知情权、建立金融知识普及长效机制、加强风险防范和防诈骗等方面，一方面旨在增强金融消费者权益保护意识，另一方面也为各金融机构更好深耕金融消费权益保护工作提供参考，共同营造良好社会氛围，共促金融业持续健康发展。

　　案例一

　　柜面业务强制分流客户，引发投诉

　　一、案例简介

　　消费者陈某于2019年3月27日到某行办理1.8万元现金取款业务，陈某取完号后便站在大厅等待。该网点大堂经理询问陈某需求后，告知其2万元以下的存取款业务必须在自助柜员机办理。此时，叫号机已通知陈某去柜面办理业务，陈某当即表示他取钱有要紧事处理，柜员机取款太耗时间，要在柜台办理业务。但网点大堂经理坚持要求陈某前往自助区办理业务，且态度强硬。陈某遂致电监管机构进行投诉。

　　二、处理过程

　　网点接到转办投诉后，迅速启动投诉转办处理机制。网点负责人打电话向陈某道歉，表示将对大堂经理进行批评教育，并责令大堂经理当面向陈某道歉。同时，加强员工培训教育，进一步强化人性化服务措施，不强制分流，尊重消费者自主选择，切实保护消费者合法权益。陈某对处理结果表示满意，主动提出撤诉。

　　三、法律分析

　　《中华人民共和国民法总则》第五条规定：“民事主体从事活动，应当遵循自愿原则，按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系。”本案中，客户已明确作出要去柜面办理业务的意思表示，该网点大堂经理仍强制要求其去自助区办理业务，违反了自愿原则。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”本案中，大堂经理提出的强制要求，侵犯了客户的自主选择权。

　　《中华人民共和国商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”该网点依据具体业务的金额大小对客户自主选择权进行强行干预，并且通过柜台渠道和ATM自助设备进行强制性的不合理区别对待，使得客户陈某在办理取款业务时无法遵从内心意愿进行正常交易选择，违反了“取款自由”的基本原则。

　　四、案例启示

　　这是一起侵犯客户自主选择权，服务人员态度蛮横引发的投诉。作为经办行，第一，要充分尊重消费者个人意愿，不能为了完成“减轻柜面服务压力，提高自助终端业务量和柜面业务分流率”的内部考核指标，强制分流客户，侵犯客户自主选择权。第二，要站在客户体验的角度，积极寻求多种渠道解决客户问题，根据实际情况灵活推荐服务渠道，争取客户的配合和谅解。第三，发生投诉后，要注意措辞，选择让客户易于接受的方式进行结果告知。

　　案例二

　　客户资金被第三方支付渠道转走，引发纠纷

　　一、案例简介

　　客户M先生在某行开立的借记卡账户于2018年3月8日分两笔被转走7900元，交易摘要为“某付宝”。M先生称上述交易非本人发起，从未将本人银行账户与第三方支付公司绑定。资金被转出后，M先生投诉至监管部门要求该行赔偿其经济损失。其后，又以“该行违反保护储户资金安全法定义务”为由起诉至法院，要求该行赔偿其全部损失。

　　二、处理情况

　　（一）调查核实情况。

　　银行通过系统查询以及“某付宝”公司提供的调查结果了解到：

　　2018年3月5日，M先生在银行开立借记卡账户。

　　2018年3月7日，M先生在“某付宝”完成账户注册，签订快捷支付电子协议，绑定其银行账户。

　　2018年3月8日17时58分，M先生银行账户发生了其投诉所称的盗刷交易，其账户资金分两笔共计7900元转出到“某付宝”账户。其后，M先生先后拨打了4次银行客服热线，银行客服建议其挂失止付，并告知了M先生“某付宝”在该行预留的服务电话，建议其拨打；同时，建议其拨打114查询商户电话后联系商户，但M先生拒绝该银行客服的建议。

　　（二）处理过程。

　　1.投诉沟通过程。接到投诉后，该行根据上述调查结果并综合相关情况，向投诉人提出两方面疑问：一是“某付宝”钱包账户被他人冒名开户并签约绑定银行卡的可能性。“某付宝”钱包开户签约需提供身份证原件照片、银行卡账号、银行预留安全手机号码、短信验证码等多项关键信息。投诉人多项关键信息是否在账户开立两天内被他人窃取。二是投诉人能有效止损却拒绝执行的原因。该行客服已告知投诉人可拨打114查询商户客服热线并冻结“某付宝”钱包账户进行止损。在时间充裕且资金尚未从“某付宝”钱包账户转出的情况下，投诉人拒绝执行的原因。但投诉人对上述问题均采取回避态度，故银行建议投诉人通过司法渠道主张权利。

　　2.诉讼过程。投诉人将银行起诉至法院，要求银行赔偿其资金损失。法院认为“本案争议焦点为被告（即银行）在原告（即投诉人）资金自银行借记卡转向‘某付宝’钱包的过程中有无过错？”最终，法院以银行告知了投诉人资金走向，提出了止损建议，且在投诉人资金被转移过程中不存在过错为由，判决驳回原告（即投诉人）全部诉讼请求。

　　三、法律分析

　　在该业务中，银行与客户之间是储蓄存款合同法律关系，银行按照开户时与持卡人签订的《个人银行结算账户管理协议》《借记卡章程》等合同的约定为客户提供账户结算服务。从双方合同约定看，持卡人在第三方支付平台实名认证，签署第三方机构扣款协议并设定消费密码的操作，即视为授权第三方机构代理其办理支付结算业务。

　　按照合同约定，银行负有按照持卡人认可方式（包括但不限于第三方代为扣款方式）进行账户结算的义务。此外，双方均负有居于合同关系产生的通知、协助、保密等附随义务。

　　按照法律规定，在履行合同约定义务或法定附随义务过程中有过错的，过错方需在过错范围内承担损害赔偿责任。本案中，银行在投诉人资金转出后，及时向其告知了交易对手，提供了合理有效的止损建议，已履行了必要的合同附随义务，因此，无需对M先生承担赔偿责任。

　　四、案例启示

　　随着金融科技的深入发展，第三方支付方式在人们生产生活中愈发普及，而在第三方支付渠道发生资金扣划纠纷时，金融消费者通常首先会质疑银行对其账户资金扣划的合法合规性。银行作为账户结算末端方，因无法获取消费者前端交易信息，对该类诉求往往存在调查难度高、处理耗时久、沟通效果欠佳等难点。

　　总结本投诉案例及诉讼经验，银行在第三方支付合作业务中应注意：一是加强第三方支付合作的准入管理。银行应严格落实监管部门对第三方支付公司准入的合法合规性审查要求，防范因第三方准入合规性问题卷入支付公司与消费者的纠纷。同时，可将协助调查处理该类消费者投诉纳入第三方支付机构准入条件，约束第三方支付机构协助处理消费者投诉，保障消费者合法权益。

　　二是加强第三方支付相关合同管理。银行应在与客户签订的账户管理协议中明确，账户开立后，银行根据客户认可的（第三方支付机构）电子指令进行账户结算。银行应在与第三方支付公司签订的合作协议中明确银行账户支付绑定的程序、结算指令发送的条件、纠纷处理以及责任分配等事项。

　　三是加强金融知识宣传，帮助客户了解第三方支付安全注意事项。积极宣传风险事件发生后的有效处理方式，提示金融消费者理性对待金融风险事件并有效维权，提升其安全支付风险意识和抗风险水平。

　　案例三

　　银行扣划重复发放的社保慰问金，引发投诉

　　一、案例简介

　　客户王某向人行投诉某行称：2018年8月15日，其收到动账短信，账户转出2000元至社保账户。王某表示，其未与银行签订代扣协议，银行无权扣划客户款项，对此表示不满，遂投诉银行。

　　二、处理过程

　　经核实，王某所在地社保中心于2018年8月1日委托该行发放了军转干部八一慰问金；2018年8月15日，市社保中心在委托该行发放其他款项时，误将8月1日已发放过的八一慰问金委托银行进行了重复发放，于当日发现差错后，社保中心立即委托该行对重复发放资金进行抹账更正。该行核实情况后，于当日进行了抹账更正处理并通过短信方式告知客户。投诉发生后，该行与社保中心工作人员均主动与客户联系，解释抹账原因，并得到客户理解。

　　三、法律分析

　　《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定：“金融机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。”本案中，银行应向客户解释其账户因社保发放错误被扣款的原因，保障其享有的知情权。

　　《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。”本案中，银行与客户王某签订了《个人银行I类结算账户管理协议》，该协议中约定：“出现错账时，开户银行在不损害客户合法权益的情况下可以扣划不当得利相关款项并通知客户。”银行按照协议约定，在社保中心出现失误，导致错账情况下的扣划并未损害消费者合法权益，是合法正当的行为。

　　《中华人民共和国民法总则》第一百二十二条规定：“因他人没有法律依据，取得不当利益，受损失的人有权请求其返还不当利益。”《民法通则》第九十二条规定：“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。”本案中，由于社保中心的失误，使客户王某账户多出的一笔慰问金，对王某来说属于不当得利，按照法律规定，应返还社保中心。因此，银行基于社保中心的请求进行的抹账更正合法合规。

　　四、案例启示

　　金融机构应建立重大舆情应急机制，避免声誉风险的发生。发生代发工资、代扣代缴等方面的失误时，金融机构应立即联合代发机构等做好告知及提示，避免因消费者误解产生的投诉及舆情风险。本案例中，社保代发八一慰问金失误涉及众多军转干部账户，因其与消费者自身利益密切相关，若处理不当，引发群体性事件，将面临重大声誉风险。

　　在签署金融服务协议时，金融机构应提示金融消费者仔细阅读合同条款，特别是有关费用、义务等与自身利益密切相关的条款，让消费者充分了解自身应承担的义务，对消费者进行合理、充分的告知，切实保障消费者知情权。在协议签署后，金融机构要按照协议约定履行义务，保护消费者的合法权益。

　　（案例及分析由中国农业银行提供）

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