银保监会下令，2020年保险投诉要这样处理

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“理赔难”一直是保险行业的一个“顽疾”，前不久银保监会官网，通报了有关2019年前三季度保险消费投诉的情况。2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。

其中，保险合同纠纷投诉69589件，占投诉总量的96.66%；违法违规投诉2401件，占投诉总量的3.34%。最近，银保监会发布了2020年第三号令。这个《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，将成为我们今后处理“消费纠纷”的有力武器，于3月1日正式实施。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

一、总则

《投诉办法》明确界定消费投诉为：消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

二、组织管理

1、银行和保险机构对于接受投诉的电话、邮箱、网址、场地等渠道信息要在官网公示；

2、投诉实行“属地化管理”，就是说原则上在哪个地区发生的纠纷，就在哪个地区的银行保险机构进行投诉和管理；

3、与银行和保险公司合作的“第三方机构”产生的纠纷，也归银行和保险公司管理。

三、消费投诉处理

1、可以委托他人代为投诉，但要提供授权书；

2、银行或保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。

3、建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容。

4、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

5、投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。

四、监督管理 

明确了“银保监会”负责对银行和保险公司的消费投诉处理情况进行监督检查，并进行定期通报和披露。如果投诉至银保监会的案件，银保监会要在7个工作日内将案件转送至相关银行或保险公司处理，并监督其处理过程。

六、总结 

这次银保监会发布的2020年第3号令《银行业保险业消费投诉处理管理办法》旨在提高处理效率，提升消费者对保险机构的投诉处理工作满意度。需要提醒一点：针对保险责任分歧的“合同纠纷”，保监会并没有强制权利，保险消费者和保险公司之间无法达成一致的情况下，只能通过“法律途径”来进行“救济”。

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（责任编辑：李佳佳 HN153）

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