投诉利剑，不该伤及人的尊严
315发 [2020] 041085774号 移动版
据齐鲁晚报报道，6月11日，山东广饶一圆通女快递员遭遇恶意投诉，警方出面为其出具证明。警方出示的《证明》显示，张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱，因包装开裂少一个芒果，48岁的女快递员赔偿一整箱后，依然遭到张某先后四次投诉，，被扣工资2000元。快递员为求谅解直至下跪，张某却拨打110，要求民警将其带离。
笔者认为，投诉是消费者应有的权利，但快递公司也应了解情况，一碗水端平，不能以扣奖金和辞退这种简单粗暴的方式来息事宁人，在解决客户投诉时，勿忘保护员工尊严。
快递箱包装开裂少一个芒果，让客户蒙受损失，虽然仅是一个芒果，但客户有投诉的权利。事实上，我们并不能肯定这一个芒果的损失是那位女快递员所造成的。即便是由她造成的，她愿意赔偿一整箱，也可以看出她的诚意。可是，客户觉得那个丢失的芒果是无法在国内买到，女快递员又假冒别的快递公司来送这一箱芒果，结果又被投诉。或许，客户有这样的权利，为了一个芒果可以不断地投诉。问题是，当那位女快递员用自己的诚意无法有效沟通时，圆通公司的相关负责人在哪里？无论发生什么事情，员工在工作中出现的问题，本质上还是公司的事情，公司不能简单地把这个“皮球”踢给员工。假如，此时圆通公司的相关负责人接到投诉后，即时了解情况，如有需要可以和女快递员一起与客户沟通协调，该承认的承认，该赔偿的赔偿，该道歉的道歉，该说不的时候也敢于说不，事情就不会发展到快递员下跪求饶这一步。
现实生活中，一些企业习惯于拿员工来当挡箭牌，似乎一切失误都是员工造成的。只要处罚员工，甚至不惜以开除员工来讨好和安慰用户。这样，既不利于企业提高内部管理水平，又在客观上鼓励并助长了客户的恶意投诉，最后形成恶性循环，得不偿失。
人是有尊严的。当一个员工以失去尊严的方式去面对客户，既是员工的耻辱，更是公司的耻辱。一个好公司应该和人一样，也是有尊严的。一家有尊严的公司也会把保护员工的尊严视为天职。
消费者亮出投诉的利剑，从某种意义上看是保护人应有的尊严。在生活中，我们既是消费者，同时也是为别人提供服务的员工。当投诉这把利剑成了羞辱人类尊严的时候，无论个人还是企业，我们真的需要反思一下，是这把剑有问题还是人有问题？
